Reglamento de atención y defensa al cliente de NatWest

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado NatWest al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en NatWest bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO DEL
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE

NATIONAL WESTMINSTER BANK
PLC, SUCURSAL EN ESPAÑA

Código de Entidad Banco de España: 1561

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Índice:

I. Introducción ……………………..………………………………………………………………………3

II. Finalidad…………………………………………………………………………………………………3

III. Aprobación del Reglamento……………..………………………………………………………………4

IV. Requisitos y deberes de la Dirección y del Departamento de Atención al Cliente………………….4

1. Deber de atender y resolver las quejas o reclamaciones

2. Estructura organizativa para el tratamiento de quejas o Reclamaciones

3. Designación del titular del Departamento de Atención al Cliente

4. Departamento Atención al Cliente

V. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas o reclamaciones….6

1. Plazo para la presentación de las quejas o reclamaciones

2. Alcance del procedimiento

3. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas o reclamaciones

4. Admisión a trámite

5. Tramitación

6. Allanamiento y desistimiento

7. Finalización y notificación

8. Relación con el Departamento de Conducta y Reclamaciones del Banco de España

9. Deberes de información

VI. Informe anual…………………………………………………………………………………………..11

Anexo I. Datos de contacto…………………………………………………………………………………….13

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I. Introducción

La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, adopta en el

capítulo V, Sección I (artículos 29 al 31), una serie de medidas protectoras del cliente o usuario de los

servicios financieros. El artículo 31 faculta al Ministro de Economía para regular los requisitos a

respetar por el Departamento de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente, así como el

procedimiento a que someta la resolución de las quejas o reclamaciones. Esta regulación se sustanció

en la orden ministerial 734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos o Servicios de Atención al

Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras.

Tanto la Ley 44/2002 como la orden 734/2004, establecen, en primer lugar, la obligación para las

entidades financieras, de atender y resolver las quejas o reclamaciones que sus clientes o usuarios de

los servicios financieros puedan presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente

reconocidos. A estos efectos, las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades

aseguradoras deberán contar con un Departamento o Servicio de Atención al Cliente. En segundo

lugar, una vez que se haya formulado previamente la queja o reclamación, y ésta no se haya resuelto o

se haya denegado la admisión o se hubiere desestimado, los encargados de atenderla serán los

Servicios de Reclamaciones de las instituciones supervisoras (Banco de España, Comisión Nacional

del Mercado de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) en virtud de la Ley

2/2011, de 4 de Marzo, de Economía sostenible.

II. Finalidad

El presente reglamento de funcionamiento del Departamento de Atención al Cliente (en adelante el

“REGLAMENTO”) ha sido promulgado por National Westminster Bank, Plc, Sucursal en España (en

adelante “NatWest”), con el ánimo de establecer el marco en que se desarrollarán las siguientes

relaciones:

i) de los clientes o usuarios de los servicios financieros que, en los términos previstos en la

legislación vigente, deseen realizar quejas o reclamaciones a NatWest, por los servicios prestados por

éste,

ii) de NatWest con los clientes o usuarios de los servicios financieros que hayan interpuesto una

queja o reclamación, y

El ámbito de aplicación de este REGLAMENTO cubrirá las quejas o reclamaciones presentadas,

directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o

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extranjeras, que reúnan la condición de cliente o usuario de los servicios financieros prestados para la

entidad legal NatWest siempre que tales quejas o reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos

legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de

la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.

A los efectos previstos de este REGLAMENTO:

a) tendrán la consideración de quejas las presentadas por los clientes o usuarios de servicios

financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se

observe en el funcionamiento de la entidad financiera NatWest contra la que se formula la queja; y

b) tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los clientes o usuarios de

servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su

interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la entidad financiera

NatWest, reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos

y que deriven de presuntos incumplimientos por la entidad reclamada.

III. Aprobación del REGLAMENTO

El REGLAMENTO ha sido aprobado por la Dirección de NatWest y ha sido enviado a todos los

departamentos de la misma, para general conocimiento y cumplimiento de sus normas.

El REGLAMENTO y sus futuras modificaciones deberán contar con la aprobación de la Dirección de

NatWest antes de someterse a revisión y verificación por el Banco de España.

Tanto el REGLAMENTO como las modificaciones del mismo son objeto de revisión y verificación

por el Banco de España.

IV. Requisitos y deberes de la Dirección y del Departamento de Atención al Cliente

1. Deber de atender y resolver las quejas o reclamaciones.

El Departamento de Atención al Cliente de NatWest atenderá y resolverá las quejas o reclamaciones

que sus clientes o usuarios de los servicios financieros les presenten relacionadas con sus intereses y

derechos legalmente reconocidos. La Dirección de NatWest y los responsables de las Unidades de

Negocio prestarán la ayuda y colaboración necesaria al Departamento de Atención al Cliente con el

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fin de que las quejas o reclamaciones de los clientes o usuarios de los servicios financieros se atiendan

de acuerdo con las disposiciones del presente REGLAMENTO.

2. Estructura organizativa para el tratamiento de quejas o reclamaciones.

NatWest dispondrá de una unidad especializada en la atención, tratamiento y resolución de quejas o

reclamaciones de clientes o usuarios de sus servicios financieros que se denominará Departamento de

Atención al Cliente.

3. Designación del titular del Departamento de Atención al Cliente.

Los titulares del Departamento de Atención al Cliente deberán ser personas con honorabilidad

comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.

Concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria

personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los

negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras. Poseen conocimientos y

experiencia adecuada a los efectos previstos en este REGLAMENTO, quienes hayan desempeñado

funciones relacionadas con la actividad financiera propia de NatWest.

Los titulares del Departamento de Atención al Cliente serán designados por la Dirección de NatWest.

La designación, renovación o cese del titular del Departamento de Atención al Cliente será

comunicada al Banco de España. El mandato del responsable del Departamento de Atención al

Cliente será por un plazo de 2 años contados a partir de la fecha del nombramiento. El cargo se podrá

renovar automáticamente por periodos iguales.

El titular del Departamento de Atención al Cliente cesará en las funciones cuando haya transcurrido

el período para el que fue nombrado o cuando así lo decida la Dirección basado siempre en causa o

motivo debidamente justificado de carácter grave, (como negligencia manifiesta, desempeño

deficiente, etc.), y no en virtud de simple decisión de la Dirección de forma que se preserve la

independencia del titular del Departamento de Atención al Cliente.

La Dirección de NatWest no podrá designar para cubrir un puesto de titular del Departamento de

Atención al Cliente a personas cuya situación o sus relaciones presentes o pasadas con la Dirección

puedan mermar su independencia. En particular, la Dirección no podrá designar para cubrir un puesto

de titular del Departamento de Atención al Cliente a quien desempeñe o haya desempeñado durante

los últimos 2 años cargos en la Dirección Operativa, Comercial o de Producto.

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El titular competente deberá abstenerse de conocer aquellas quejas y/o reclamaciones que afecten a

expedientes en los que se haya interesado personalmente, de manera directa o indirecta, cuando el

reclamante sea un pariente por consanguinidad o afinidad hasta el tercer grado directo o colateral, o

una persona con quien mantenga o haya mantenido una estrecha relación afectiva o de amistad.

4. Departamento de Atención al Cliente.

La Dirección de NatWest adoptará las medidas necesarias para separar el Departamento de Atención

al Cliente de los restantes departamentos comerciales u operativos de la organización, de modo que se

garantiza que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y,

asimismo, se eviten conflictos de interés. Si cualquier conflicto surgiera, el asunto se elevará a la

Dirección de NatWest.

Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, la Dirección de NatWest adoptará las medidas

oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información

requerida por el Departamento de Atención al Cliente al resto de departamentos de la organización,

respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

La Dirección de NatWest se asegurará que el Departamento de Atención al Cliente disponga de los

medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus

funciones. En particular, adoptará las acciones necesarias para que el personal al servicio de dicho

departamento disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y

protección de los clientes o usuarios de servicios financieros.

V. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas o

reclamaciones

1. Plazo para la presentación de las quejas o reclamaciones

El plazo máximo para la presentación de las quejas o reclamaciones se establece en dos años a contar

desde la fecha en que el cliente o usuario de los servicios financieros tuviera conocimiento de los

hechos causantes de la queja o reclamación.

2. Alcance del procedimiento

El Departamento de Atención al Cliente, dispondrá de un plazo de dos meses, a contar desde la

presentación de la queja o reclamación ante cualquier instancia de la entidad (oficinas, Departamento

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de Atención al cliente, correo electrónico o correo postal), para dictar un pronunciamiento, pudiendo

el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir al Departamento de Conducta y

Reclamaciones del Banco de España. El cómputo de dos meses para poder acudir al Departamento de

Conducta y Reclamaciones del Banco de España, se iniciará a partir de la presentación de la queja o

reclamación ante cualquier instancia de la entidad (oficinas, Departamento de Atención al cliente,

correo electrónico o correo postal) conforme al artículo 11.3º de la Orden ECO/734/2004.

En el caso de que el Departamento de Atención al Cliente emitiera una resolución antes de la

finalización del período de dos meses, el reclamante podrá acudir al Departamento de Conducta y

Reclamaciones del Banco de España tras la emisión de dicha resolución.

3. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas o reclamaciones

La presentación de las quejas o reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante

representación, en soporte papel o por medios informáticos, correos electrónicos o telemáticos,

siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, o por correo

postal.

La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias

previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente,

debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos

referidos a registro público para las jurídicas.

b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se

solicita un pronunciamiento.

c) Oficina u oficinas, departamento donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o

reclamación.

d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación

está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

e) Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su

poder en que se fundamente su queja o reclamación.

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Las quejas o reclamaciones podrán ser presentadas ante el Departamento de Atención al Cliente, en

cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en el correo electrónico asignado, o por

correo postal.

4. Admisión a trámite

Recibida la queja o reclamación por la entidad, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del

cliente o usuario de los servicios financieros por la propia oficina o servicio objeto de la queja o

reclamación, ésta será remitida al Departamento de Atención al Cliente.

Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de que el cómputo del plazo máximo

de terminación comenzará a contar desde la presentación de la queja o reclamación en el

Departamento de Atención al Cliente o en cualquiera de las oficinas de NatWest o a través de correo

postal o correo electrónico, siendo en este último caso obligatorio que las quejas o reclamaciones se

trasladen a este a la mayor brevedad posible.

En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación de

entrada en la entidad a efectos del cómputo de dicho plazo.

Recibida la queja o reclamación por el Departamento de Atención al Cliente para su tramitación, se

procederá a la apertura de expediente. La queja o reclamación se presentará una sola vez por el

interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse

con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la

documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo

hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. Pasado el plazo, si el reclamante en un

momento posterior presentara la documentación, se procedería a la apertura de un nuevo expediente

sobre los mismos hechos, toda vez que el archivo ya dictado no supone la renuncia al derecho

invocado sino tan solo a la acción que en su momento se inició.

El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se

incluirá en el cómputo del plazo de dos meses.

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los casos siguientes:

a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos

en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.

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b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo

conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se

encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o

reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el

presente reglamento.

d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas,

presentadas por el mismo cliente o usuario de los servicios financieros en relación a los mismos

hechos.

e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que se

establece en dos años contado a partir de la fecha en la que el cliente o usuario de los servicios

financieros conoció los hechos causantes de la queja o reclamación.

f) Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de

un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de

tramitar la primera.

Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas,

se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días

naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan

las causas de no admisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

5. Tramitación

El Departamento de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los

expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos de NatWest, cuantos datos,

aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.

6. Allanamiento y desistimiento

Si a la vista de la queja o reclamación, NatWest rectificase su situación con el reclamante a

satisfacción de éste, procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite. Por otro lado, los

interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento

dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se

refiere.

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7. Finalización y notificación

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en que la queja o

reclamación fuera presentada en cualquier instancia de la entidad (oficinas, Departamento de

Atención al Cliente, correo electrónico o correo postal).

La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada

en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y

protección de la clientela aplicable, así como las buenas prácticas y usos financieros.

En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores

similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha,

por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la

lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley

59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el

reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada

la queja o reclamación.

Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas o reclamaciones

mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el

resultado del pronunciamiento, acudir al Departamento de Conducta y Reclamaciones del Banco de

España.

Asimismo, el reclamante podrá acudir al mencionado Departamento de Conducta y Reclamaciones

del Banco de España en el caso de que no hubiera obtenido una decisión por parte del Departamento

de Atención al Cliente en el plazo de dos meses desde la presentación de la queja o reclamación ante

cualquier instancia de la entidad (oficinas, Departamento de Atención al cliente, correo electrónico o

correo postal)

8. Relación con el Departamento de Conducta y Reclamaciones del Banco de España

NatWest atenderá por medio del responsable del Departamento de Atención al Cliente, los

requerimientos que el Departamento de Conducta y Reclamaciones del Banco de España pueda

efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éstos determinen de conformidad con lo

establecido en su Reglamento.

9. Deberes de información

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NatWest pondrá a disposición de sus clientes o usuarios de servicios financieros, en todas y cada una

de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se

hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente:

a) La existencia de un Departamento de Atención al Cliente, con indicación de su dirección

postal y electrónica.

b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas o reclamaciones

presentadas por sus clientes o usuarios de servicios financieros, en el plazo de dos meses desde su

presentación ante cualquier instancia de la entidad (oficinas, Departamento de Atención al Cliente,

correo electrónico o correo postal) en consonancia con lo señalado en el artículo 11.3 de la Orden

ECO/734/2004.

c) Referencia al Departamento de Conducta y Reclamaciones del Banco de España, con

especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del

Departamento de Atención al Cliente para poder formular las quejas o reclamaciones ante ellos.

d) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente o usuario de servicios

financieros.

Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas o reclamaciones

mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el

resultado del pronunciamiento, acudir al Departamento de Conducta y Reclamaciones del Banco de

España.

VI. Informe anual

Dentro del primer trimestre de cada año, el Departamento de Atención al Cliente presentará ante la

Dirección, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que

habrá de tener el contenido mínimo siguiente:

a) resumen estadístico de las quejas o reclamaciones atendidas, con información sobre su

número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas o

reclamaciones, y cuantías e importes afectados,

b) resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para

el reclamante,

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c) criterios generales contenidos en las decisiones,

d) recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor

consecución de los fines que informan su actuación.

Al menos un resumen del informe se integrará en la memoria anual de la entidad.

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Anexo I

Datos de contacto

Sede del Servicio:

National Westminster Bank, Plc, Sucursal en España, Entidad BdE: 1561

Departamento de Atención al Cliente

Paseo de la Castellana, 60 (primera planta)

28046 Madrid

Dirección de correo electrónico:

servicio.atencioncliente@natwest.com

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Recuerda que la información oficial y vigente siempre debes poder obtenerla directamente con ellos, la cual es la vinculante.

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