Reglamento de atención y defensa al cliente de MYTRIPLEA

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado MYTRIPLEA al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en MYTRIPLEA bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCION AL
CLIENTE DE MYTRIPLEA FINANCIACIÓN PFP, S.L.

I. INTRODUCCIÓN

De conformidad con la normativa vigente, el Órgano de Administración de la
entidad MYTRIPLEA FINANCIACIÓN PFP, S.L. ha aprobado el presente Reglamento
para la Defensa del Cliente, que regula el funcionamiento del Servicio de
Atención al Cliente de la entidad.

Corresponde al Banco de España verificar que el reglamento contiene la regulación
necesaria y que se ajusta a lo dispuesto en la normativa aplicable.

El presente Reglamento podrá ser modificado por acuerdo del Órgano de
Administración de la Sociedad, siendo éste el órgano competente para aprobar y
modificar el presente Reglamento, debiendo estar toda modificación sujeta a la
verificación del Banco de España.

II. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

MYTRIPLEA FINANCIACIÓN PFP, S.L. dispone de un Servicio de Atención al Cliente
(SAC), de conformidad con las obligaciones previstas en la Orden ECO/734/2004,
de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el
Defensor del Cliente de las Entidades Financieras.

La finalidad de este Servicio de Atención al Cliente es atender y resolver tanto las
quejas como las reclamaciones que formulen los clientes de la entidad y que
cualquier departamento que las reciba considere que no pueden ser resueltas en el
marco de su actividad habitual a favor del cliente, para lo cual la entidad adoptará
las medidas oportunas que garanticen que la transmisión de información requerida
por el Servicio de Atención al Cliente al resto de departamentos sea rápida, segura,
eficaz y coordinada.

A los efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, se entiende por cliente:
Todo usuario de los servicios de pago que la entidad presta

Asimismo, se entiende por queja: Las referidas al funcionamiento de los servicios
prestados a los usuarios por la entidad y presentadas por las tardanzas,
desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el
funcionamiento de la entidad.

Por último, se entiende por reclamación: Las presentadas por los usuarios de los
servicios prestados por la entidad que pongan de manifiesto, con la pretensión de
obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a
acciones u omisiones de las entidades que supongan para quien las formula un
perjuicio para su interés o derechos por incumplimiento de los contratos, de la
normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y
usos financieros.

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El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por el Órgano de
Administración de la entidad.

El titular del Servicio de Atención al Cliente será una persona de acreditada
honorabilidad comercial y profesional, que cuente con la experiencia y
conocimientos adecuados para ejercer sus funciones, de conformidad con lo
previsto en la normativa aplicable, actuando en todo momento con independencia
en la adopción de sus decisiones. Concurre honorabilidad comercial y profesional en
quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes
mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios,
así como las buenas prácticas comerciales y financieras.

El personal perteneciente al Servicio dispondrá de un conocimiento adecuado de la
normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.
Poseen conocimientos y experiencia adecuados a estos efectos quienes hayan
desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la
entidad o entidades de que se trate.

Son causas de incompatibilidad e inelegibilidad el desempeño de cualquier función
ejecutiva, comercial u organizativa distinta de las que le correspondan dentro del
departamento en el que se integra el Servicio de Atención al Cliente o el hecho de
que de manera generalizada y continuada en el tiempo concurran en él
cualesquiera otras circunstancias que mermen su imparcialidad e independencia
para el adecuado ejercicio de sus funciones.

La actuación del Servicio de Atención al Cliente se llevará a cabo en todo momento
con autonomía del departamento de operaciones y del departamento comercial,
estando además a disposición de cualesquiera departamentos de la entidad que
precisen su intervención a fin de definir e implantar las medidas de carácter interno
que sean precisas para que la entidad pueda aplicar la operativa correcta desde la
perspectiva de las buenas prácticas.

Cualquier departamento de la entidad que reciba una queja o reclamación y
considere que la misma no puede ser resuelta en el marco de su actividad habitual
a favor del cliente, deberá remitirla inmediatamente al Servicio de Atención al
Cliente, informando al reclamante de que la competencia para conocer de la misma
corresponde a aquél. En tal caso, el cómputo del plazo global de dos meses del que
dispone el Servicio de Atención al Cliente para emitir su resolución se iniciará en el
día en el que el departamento de que se trate haya recibido la queja o reclamación.
MYTRIPLEA FINANCIACIÓN PFP, S.L. adoptará en todo momento las medidas
necesarias para separar el Servicio de Atención al Cliente de los restantes servicios
comerciales u operativos de la entidad, de modo que se garantice que aquél tome
de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y,
asimismo, se eviten conflictos de interés.

Asimismo, MYTRIPLEA FINANCIACIÓN PFP, S.L. adoptará las medidas oportunas
para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la
información requerida por el Servicio de Atención al Cliente al resto de servicios de
la entidad, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

La entidad se asegurará de que el Servicio de Atención al Cliente esté dotado en
todo momento de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos

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adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarán las
acciones necesarias para que el personal del Servicio de Atención al Cliente
disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y
protección de los clientes de servicios financieros.

MYTRIPLEA FINANCIACIÓN PFP, S.L. atenderá, por medio de una persona
designada al efecto, los requerimientos que el Departamento de Conducta de
Mercado y Reclamaciones del Banco de España puedan efectuarles en el ejercicio de
sus funciones, en los plazos y en la forma que éstos determinen de conformidad
con lo establecido en su Reglamento.

La duración del cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente es de cinco años
y podrá ser reelegido por periodos de igual duración. Su nombramiento será
comunicado al Banco de España, como supervisor de la entidad.

El Titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en su cargo por cualquiera de
las causas siguientes:
– Haber incurrido en alguna causa de inelegibilidad.
– Incapacidad sobrevenida.
– Por propia voluntad del Titular, mediante la dimisión o renuncia al cargo.
– Haber transcurrido el plazo para el cual fue nombrado sin que se haya
acordado su renovación.
– Por haber sido sancionado disciplinariamente de conformidad con la
normativa laboral vigente.
– Por acuerdo motivado del Órgano de Administración fundamentado en
causas de cese objetivas y graves.

III. PROCEDIMIENTO PARA LA RESOLUCION DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES

1. Podrán presentar quejas y reclamaciones los clientes de MYTRIPLEA
FINANCIACIÓN PFP, S.L., entendiendo por tales los usuarios de los servicios
de pago que la entidad presta.

2. Los motivos que justifican una quejas o reclamación son la vulneración de
los intereses o derechos de los clientes, ya deriven de los contratos, de la
normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas
prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.

3. Las quejas y/o reclamaciones podrán ser presentadas, personalmente o
mediante representación, en soporte papel, o por medios informáticos,
electrónicos o telemáticos, siempre que estos faciliten la lectura, impresión y
conservación de los documentos. Asimismo podrán voluntariamente
cumplimentar los formularios que a tal efecto la entidad pone a disposición
de sus clientes.

4. El plazo máximo para la presentación de las quejas y reclamaciones será de
dos años a contar desde el momento en que el cliente tuviese conocimiento
de los hechos causantes de la queja o reclamación.

5. En las quejas y/o reclamaciones, deberán constar:

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a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y en su caso de la persona
que lo represente, debidamente acreditada; número del Documento
Nacional de Identidad para las personas físicas y datos referidos a
registro público para las jurídicas.
b) Motivo de la queja y/o reclamación
c) El reclamante deberá aportar las pruebas documentales que obren en su
poder en que se fundamente su queja o reclamación.
d) Oficina o departamento donde se hubiesen producido los hechos objeto
de la queja y/o reclamación.
e) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la
queja y/o reclamación está siendo sustanciada a través de un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
f) Lugar, fecha y firma.

6. Será suficiente que el reclamante la presente una vez sin que pueda exigirse
su reiteración ante distintos Órganos de la entidad. En todo caso, la entidad
deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de
presentación a efectos del cómputo del plazo de dos meses.

7. Una vez recibida la queja o reclamación, ésta se remitirá al Servicio de
Atención al Cliente que procederá a la apertura de un expediente. Si no se
encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no
pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o
reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación
remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así
no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. Este plazo
de diez días naturales no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses
para resolver la queja o reclamación.
En todo caso, el archivo de la quejas o reclamación como consecuencia de
no aportar la documentación necesaria en plazo no impedirá que si se aporta
posteriormente se proceda a la apertura de un nuevo expediente referido a
los mismos hechos planteados en la anterior queja o reclamación.

8. El Servicio de Atención al Cliente sólo podrá rechazar la admisión a trámite
de una queja o reclamación en los siguientes supuestos:
 En caso de omisión de datos esenciales para la tramitación no
subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de
la queja o reclamación.
 Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o
acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los Órganos
administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre
pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en
aquellas instancias.
 Si los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones
objeto de la queja o reclamación no se refieren a operaciones concretas.
 En el supuesto de formulación de una queja o reclamación que reitere
otra anteriormente resuelta, presentada por el mismo cliente en relación
a los mismos hechos.
 Si se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o
reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial
sobre la misma materia, en cuyo caso deberá abstenerse de tramitar la
primera.

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Si el Servicio de Atención al Cliente entiende que no es admisible a trámite
la queja o reclamación por alguna de las causas indicadas, lo pondrá de
manifiesto al reclamante mediante decisión motivada, dándole un plazo de
diez días naturales para que presente sus alegaciones. Si una vez realizada
la contestación del reclamante se mantienen las causas de inadmisión, se le
comunicará la decisión final adoptada.

9. El plazo para resolver la queja o reclamación será de dos meses a contar
desde la presentación de la queja o reclamación ante cualquier instancia de
la entidad. En el caso de que la resolución no sea satisfactoria, o bien haya
transcurrido el referido plazo de dos meses sin que el Servicio de Atención al
Cliente haya emitido una resolución, el cliente puede presentar la quejas o
reclamación ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
del Banco de España pero deberá en todo caso agotar previamente la vía del
Servicio de Atención al Cliente. La resolución del Servicio de Atención al
Cliente mencionará expresamente la facultad que asiste al cliente para, en
caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de
España.

10. La decisión será siempre sucintamente motivada y contendrá unas
conclusiones claras sobre la queja y/o reclamación planteada, fundándose
en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de
la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. En
caso de que la resolución se aparte de los criterios manifestados en
expedientes anteriores similares, deberán expresarse las razones que lo
justifiquen. La resolución de la misma deberá notificarse al reclamante en el
plazo de 10 días desde su fecha por escrito o por medios informáticos,
electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión
y conservación de documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley
59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de
forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del
mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

11. La entidad podrá, en todo caso, rectificar su situación con el reclamante a
satisfacción de éste, debiendo comunicarlo a la instancia competente y
justificándolo documentalmente, salvo que aquél desistiera expresamente de
la queja o reclamación, en cuyo caso la entidad procederá al archivo de ésta
sin necesidad de trámite adicional. Por su parte, el reclamante podrá desistir
de su queja o reclamación en cualquier momento, lo que ocasionará la
finalización inmediata del procedimiento.

IV. INFORMACION QUE SE FACILITARA A LOS CLIENTES

Se encuentra a disposición de los clientes, tanto en la web
www.mytripleaprestamos.com, como en todas las oficinas abiertas al público que
tenga la entidad, la siguiente información:

1. La existencia del Servicio de Atención al Cliente con su dirección postal y
dirección de correo electrónico.

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2. La obligación de atender y resolver en el plazo de 2 meses las quejas y
reclamaciones presentadas por sus clientes, plazo que comenzará a
computarse desde su presentación ante cualquier instancia de la entidad.
Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Servicio de
Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así
como en la dirección de correo electrónico que la entidad ha habilitado a
este fin.

3. La referencia al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del
Banco de España, con su dirección postal y electrónica, con indicación de
que pueden dirigirse ante él, pero solo cuando la resolución emitida por el
Servicio de Atención al Cliente no satisficiera al cliente, o bien hubiera
transcurrido el plazo de 2 meses desde la presentación de la quejas o
reclamación ante la entidad y ésta no hubiera emitido una resolución.

4. Este Reglamento de Funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente.

5. La referencia a la normativa de transparencia y protección del cliente de
servicios financieros, constituida por las siguientes normas:

– Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago.

– Real Decreto 712/2010, de 28 de mayo, de régimen jurídico de los
servicios de pago y de las entidades de pago.

– Orden EHA 1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las
condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.

– Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección
del cliente de servicios bancarios.

– Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la
publicidad de los servicios y productos bancarios.

– Circulares del Banco de España 6/2010, de 28 de septiembre, sobre
publicidad de los servicios y productos bancarios, y 5/2012, de 27 de
junio, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en
la concesión de préstamos.

– Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y
servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades
financieras.

– Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre las Condiciones Generales de
Contratación.

, por el que se
– Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre
aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

V. INFORME ANUAL

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Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente
presentará ante el Órgano de Administración un informe explicativo del desarrollo
de su función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido
mínimo siguiente:

a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información
sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y
cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes
afectados.

b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o
desfavorable para el reclamante.

c) Criterios generales contenidos en las decisiones.

d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una
mejor consecución de los fines que informan su actuación.

Un resumen de este informe se integrará en la memoria anual de la entidad.

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ANEXO

De conformidad con lo dispuesto en este Reglamento, los escritos que contengan
quejas y reclamaciones así como cuantos deban presentarse en el curso de los
procedimientos iniciados con ocasión de las mismas, deberán dirigirse al Servicio de
Atención al Cliente de MYTRIPLEA FINANCIACIÓN PFP, S.L. en las direcciones postal
y electrónica indicadas a continuación, o presentarse en cualquiera de las oficinas
que la entidad tenga abiertas al público.

 Correo postal: Centro de Negocios Las Camaretas
Calle N, 6 – 4ª planta
42190 Golmayo (Soria) – España
 Correo electrónico: sac@mytripleaprestamos.com

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Recuerda que la información oficial y vigente siempre debes poder obtenerla directamente con ellos, la cual es la vinculante.

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