Reglamento de atención y defensa al cliente de Intesa Sanpaolo

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado Intesa Sanpaolo al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en Intesa Sanpaolo bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

SERVICIO DE
ATENCION AL CLIENTE

Reglamento de funcionamiento

Intesa Sanpaolo S.p.A.
Sucursal en España

Servicio de atención al cliente – 1 –

Intesa Sanpaolo S.p.A, 】 Paseo de la Casteliana, 31 – 7.ª A * 28046 Madrid — Tel.: +34 91 3490400 【 Fax: +34 91 3197722
Dirección Central: iazza San Carlo, 156 10121 Turin Italia. Sede Secundaria: Via Monte di Pietà, 8 20121 Milán italia. Capital Social €
654654732255 Inscrita en el Registro de Empresas de Turin y Código Fiscal DO799960158 Penna IVA 10810700152 Inscrite en el Registro
de Banca de Italia con núm. 5351 perteneciente al Grupo Intesa Sanpaolo e inscrito en el Registro Nacional de Grupos Bancarios de Ita1ia.

Índice:

I. Finalidad …………………………………………………………………………….
3

II. Aprobación ……………………………………………………….
del 3
Reglamento

III. Estructura del Servicio y nombramiento de su responsable ……………………. 3

IV. Reclamaciones susceptibles de ser puestas en conocimiento del Servicio
y relación con el Servicio de Reclamaciones del Banco de España ……………… 4

V. Plazo para la presentación de las reclamaciones por parte de los clientes y
trámites internos dentro de la Sucursal …………………………………………… 5

VI. Procedimiento para la tramitación y resolución de las reclamaciones
presentadas por los clientes ………………………………………………………… 5

VII. Desistimiento y allanamiento ……………………………………………………… 8

VIII. Información de la existencia del servicio y publicidad de su actividad ………… 8

IX. Inexistencia de gastos para el cliente ……………………………………………… 9

X. Normativa Supletoria ……………………………………………………………… 9

Servicio de atención al cliente – 2-

I. Finalidad

a) El presente Reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente (en
adelante el “REGLAMENTO”) ha sido promulgado por Intesa Sanpaolo S.p.A. Sucursal
en España (en adelante la “SUCURSAL”) con el ánimo de establecer el marco en que se
desarrollarán las siguientes relaciones:

1. de los clientes que, en los términos previstos en la legislación vigente, deseen realizar
reclamaciones o quejas a la SUCURSAL por los servicios prestados por ésta,
2. de la SUCURSAL con los clientes que hayan interpuesto una reclamación o queja, y
3. entre el Servicio de Atención al Cliente y los distintos departamentos de la
SUCURSAL.

b) Igualmente, este Reglamento tiene como fin exponer los principios generales de
actuación del Servicio de Atención al Cliente (en adelante el “SERVICIO”), que se
adecuarán a la normativa sobre transparencia y protección del cliente, vigente en cada
momento.

II. Aprobación del Reglamento

a) El REGLAMENTO ha sido aprobado por la Dirección de la SUCURSAL y ha sido
enviado a todos los departamentos de la misma, para general conocimiento y
cumplimiento de sus normas.

b) Tanto el REGLAMENTO como las modificaciones del mismo deberán ser sometidos a
verificación por el Banco de España y habrán de ser notificados al Departamento de
Instituciones Financieras del Banco de España.

III. Estructura del Servicio y nombramiento de su responsable

a) La SUCURSAL procurará que el SERVICIO disponga de los medios humanos,
materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus
funciones, teniendo en cuenta el tipo de clientela al que se dirigen las actividades de
la SUCURSAL y el volumen y relevancia de las quejas y reclamaciones que tal tipo
de clientela puede razonablemente generar.

b) El SERVICIO funcionará de forma separada del resto de los departamentos de la
SUCURSAL, de manera que pueda tomar las decisiones que le correspondan de
forma autónoma, evitando los conflictos de interés que pudieran surgir entre
departamentos de la SUCURSAL y entre estos y el SERVICIO.

c) El responsable del SERVICIO, que será necesariamente una persona en la que se den
las circunstancias de honorabilidad comercial y profesional y de conocimiento y
experiencia que, en cada momento, vengan exigidas por la legislación vigente, deberá
ser nombrado por la Dirección General de la SUCURSAL, quien se asegurará de que,

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tanto el titular del servicio, como cualquier otro miembro del mismo, tengan un
conocimiento adecuado para el desempeño de sus funciones en el seno del
SERVICIO. Igualmente, la Dirección de la SUCURSAL podrá proceder al cese del
responsable del SERVICIO si incurriese en la causa de incompatibilidad a que se
refieren los párrafos precedentes y, además, en cualquiera de lo siguiente supuestos:

1. Por vencimiento del plazo para el que haya sido nombrado.
2. Por incapacidad sobrevenida.
3. Por haber sido condenado mediante sentencia firme en materia penal.
4. Por renuncia expresa.
5. Por decisión del órgano que le haya nombrado, fundada en la actuación notoriamente
negligente o impropia en el cumplimiento de las obligaciones y deberes del cargo.

d) Podrá ser nombrado responsable del SERVICIO cualquier empleado de la
SUCURSAL que no ejerza directamente labores comerciales u operativas y en quien
concurran las circunstancias mencionadas en el párrafo c) anterior. En cualquier caso,
la SUCURSAL se asegurará de que el responsable del SERVICIO podrá desarrollar
sus funciones con la autonomía y en la forma prevista en el párrafo b) anterior.

e) El nombramiento del responsable del SERVICIO tendrá una validez de tres años,
siendo prorrogable por iguales periodos de tiempo cuantas veces lo considere
oportuno la Dirección de la SUCURSAL. Dicho nombramiento deberá ser notificado
al Servicio de Reclamaciones del Banco de España y al Banco de España, en el plazo
de 10 días laborables a contar desde aquel en el que se haya realizado. No será
necesario agotar el plazo antes mencionado de tres años cuando el responsable del
SERVICIO cesase en la prestación efectiva de servicios a la SUCURSAL.

IV. Reclamaciones susceptibles de ser puestas en conocimiento del Servicio y
relación con el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

a) Podrán enviar sus reclamaciones al SERVICIO, directamente o a través de sus
representantes con poder bastante, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas
o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros
prestados por la SUCURSAL.

b) Son susceptibles de ser sometidas a la consideración del SERVICIO, a fin de que sean
resueltas por éste, las quejas (entendiendo por tales las referidas al funcionamiento de
los servicios financieros prestados a los usuarios por la SUCURSAL y presentadas
por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación incorrecta que se
observe en su funcionamiento) y reclamaciones (entendiendo por tales las presentadas
por los usuarios de servicios financieros con la pretensión de obtener restitución de su
interés o derecho, por hechos concretos que conlleven un perjuicio para dichos
intereses o derechos por incumplimiento de la normativa aplicable), que se refieran a
los intereses y derechos debidamente reconocidos de las personas mencionadas en el
párrafo a) anterior, ya deriven de los contratos que regulen sus relaciones con la
SUCURSAL, ya de la normativa sobre transparencia y protección de la clientela o de

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las buenas prácticas y usos financieros. A los efectos del REGLAMENTO, cuando se
utilice la palabra “reclamación” o la de “queja”, se entenderá englobado, en el sentido
de la palabra utilizada, el de la que no se menciona.

c) El responsable del SERVICIO será, igualmente, la persona que, dentro de la
organización de la SUCURSAL, atenderá los requerimientos del Servicio de
Reclamaciones del Banco de España, de conformidad con lo que, y en relación a la
actividad de dicho Servicio de Reclamaciones, disponga la normativa aplicable a
dicha figura.

V. Plazo para la presentación de las reclamaciones por parte de los clientes y
trámites internos dentro de la sucursal.

a) Cualquier cliente de la SUCURSAL podrá plantear una reclamación de las previstas
en el apartado IV anterior en el plazo de dos años a contar desde la fecha en la que
haya tenido conocimiento del hecho inicial que ha originado la reclamación.

b) El plazo mencionado en el párrafo anterior no se interrumpirá durante las
negociaciones o conversaciones que hayan podido mantener el cliente y la
SUCURSAL, con vistas a llegar a un acuerdo sobre la reclamación planteada.

c) Una vez recibida por el SERVICIO la reclamación planteada por el cliente, se
procederá a la apertura del expediente relativo a la reclamación planteada y a dar
curso al mismo, de acuerdo a lo que se dispone en el apartado VI siguiente.

VI. Procedimiento para la tramitación y resolución de las reclamaciones
presentadas por los clientes.

a) El cliente, dentro del plazo de dos años marcado en el apartado V. a) anterior, podrá
presentar al SERVICIO las quejas y reclamaciones que tenga contra la forma en la
que la SUCURSAL ha prestado sus servicios, de acuerdo con el siguiente
procedimiento:

1. La reclamación se iniciará mediante:

 la presentación de un documento (sellada su copia por la SUCURSAL, mención
de la fecha de presentación y entrega de la misma al cliente) en cualquiera de las
oficinas que la sucursal pueda tener en España o,
 la entrega de las queja por medios informáticos, electrónicos o telemáticos
(siempre que los mismos permita la lectura, impresión y conservación de los
documentos en lo que se plasme la queja presentada).

De la recepción de los documentos antes mencionados se acusará recibo por parte
de la SUCURSAL.

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2. En el documento antes mencionado se incluirá la siguiente información:

 Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo
represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad
para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
 Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las
que se solicita un pronunciamiento.
 Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos
objeto de la queja o reclamación.
 Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o
reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo,
arbitral o judicial.
 Lugar, fecha y firma.

3. Juntamente con el escrito mencionado en el párrafo 2. anterior, el cliente podrá
presentar cuanta información considere necesaria para justificar los argumentos en
los que basa su reclamación.

b) Una vez presentada la reclamación en cualquiera de las oficinas que la SUCURSAL
tenga abiertas al público en territorio nacional (corriendo por cuenta de la
SUCURSAL que cualquiera de sus departamentos que tenga conocimiento de una
reclamación dirigida al SERVICIO notifique a éste –con carácter inmediato- los
términos de la mencionada reclamación), se procederá a la apertura del expediente,
pudiendo la SUCURSAL requerir al cliente que complete la información recibida, en
el plazo de diez días naturales (a contar desde la fecha de presentación de la
reclamación ante la SUCURSAL), en el caso de que no se encontrase suficientemente
acreditada la identidad del reclamante o no pudiesen establecerse con claridad los
hechos objeto de la queja o reclamación.

c) La SUCURSAL podrá rechazar a trámite la reclamación del cliente por alguna de las
causas reseñadas en el apartado 3 del Artículo 12 de la Orden ECO/734/2004, de 11
de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del
cliente de las entidades financieras y que son las siguientes:

1. Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos
los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.

2. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones
distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos,
arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o
el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

3. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto
de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a
los requisitos establecidos en el apartado 2 del Artículo 2 de la mencionada Orden
Ministerial.

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4. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas,
presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.

5. Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y
reclamaciones que se establece el punto V, a) anterior.

Igualmente podrá la SUCURSAL rechazar a trámite la reclamación del cliente cuando
ésta verse sobre la negativa de la SUCURSAL a la concesión de préstamos o créditos
al cliente o a la contratación con el mismo de cualquier otra operación financiera,
entendiéndose que la misma no afectará a las quejas formuladas por negligencia o
dilación en la toma de decisiones por parte de la entidad.

En el caso de que deniegue la admisión a trámite de la reclamación, la SUCURSAL
comunicará al cliente la decisión motivada en la que funde tal negativa, dándole un
plazo de diez días naturales, para que presente sus alegaciones. Si, después que el
cliente haya contestado, se mantiene la decisión de no admitir a trámite la
reclamación, se comunicará tal decisión al cliente.

d) Admitida a trámite la reclamación del cliente, el responsable del SERVICIO deberá
solicitar del departamento de la SUCURSAL al que pudiera afectar dicha reclamación
el envío al SERVICIO de toda la información, relativa a la reclamación del cliente,
que obre en poder del departamento afectado, ya se encuentre dicha información en
soporte documental, electrónico, grabaciones, informático, etc. Dicha información
habrá de ser enviada por el departamento afectado al SERVICIO en el término
improrrogable de cinco días laborables. La información complementaria que pueda
requerir el SERVICIO a cualquiera de los departamentos de la SUCURSAL que
pueda estar involucrado en la reclamación del cliente, deberá ser remitida al
SERVICIO por el correspondiente departamento también en un plazo de cinco días
laborables, a contar desde aquel en el que se realizó la demanda de información por el
SERVICIO.

e) Una vez en poder del responsable del SERVICIO toda la información proporcionada
por los departamentos de la SUCURSAL afectados por la reclamación del cliente,
dicho responsable procederá a emitir su decisión, que tendrá las siguientes
características:

1. Será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud
planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales,
las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las
buenas prácticas y usos financieros.

2. Dicha decisión deberá ser tomada en el plazo máximo de dos meses, a contar
desde la recepción de la reclamación en la SUCURSAL.

3. De conformidad con el artículo 15.3 de la Orden, la notificación de la decisión se
realizará por el medio designado por el reclamante y, en ausencia de dicha
indicación, a través del mismo medio empleado para presentar la queja o

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reclamación, en el plazo máximo de diez días naturales a contar desde la fecha en
la que el SERVICIO haya adoptado la decisión.

4. Deberá mencionar que, en el caso de disconformidad del cliente con la decisión
del SERVICIO (o si éste no ha tomado ninguna decisión en el plazo de dos meses,
previsto en el párrafo 2 anterior), aquel tendrá el derecho de acudir al Servicio de
Reclamaciones del Banco de España, para reproducir sus peticiones y poner en su
conocimiento la existencia del Expediente instruido por la SUCURSAL y que fue
motivado por su reclamación.

VII. Desistimiento y allanamiento

a) Los clientes que hayan planteado la reclamación a la SUCURSAL, podrán desistir de
tal reclamación en cualquier momento, lo que conllevará el cierre del expediente por
el responsable del SERVICIO.

b) Igualmente la SUCURSAL podrá admitir los razonamientos del cliente que ha
interpuesto la queja, atendiendo, a satisfacción de éste, sus peticiones (no solo por lo
que respecta al contenido de las mismas, sino también por el tiempo en el que deben
ser atendidas), lo que conllevará igualmente el archivo del expediente relativo a la
reclamación planteada por el cliente.

VIII. Información de la existencia del Servicio y publicidad de su actividad.

El responsable del SERVICIO tomará las medidas oportunas para que:

a) La SUCURSAL ponga a disposición de los clientes, en cada una de las oficinas que
tenga abiertas al público en territorio nacional así como en su página web, en el caso
de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos:

1. La información relativa a la existencia del SERVICIO, de su dirección postal y de
correo electrónico y a la obligación de éste de resolver las quejas y reclamaciones
interpuestas por los clientes en el plazo máximo de dos meses a contar desde su
interposición ante cualquier departamento de la SUCURSAL

2. Referencia a la existencia del Servicio de Reclamaciones del Banco de España (de
su dirección y de la obligación de agotar el trámite ante el SERVICIO antes de
poder acudir al mencionado Servicio de Reclamaciones)

3. El texto del REGLAMENTO

4. La referencia a la normativa sobre transparencia y protección del cliente, aplicable
en cada momento.

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b) El SERVICIO envíe, dentro del primer trimestre de cada año, al Director General de
la SUCURSAL un informe explicativo de la actividad del SERVICIO en el año
precedente, que tendrá el contenido mínimo marcado en los párrafos a) y d), ambos
inclusive, del Artículo 17 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los
departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las
entidades financieras.

c) La SUCURSAL envíe a su casa matriz una copia del mencionado informe, a fin de
que ésta, si así lo exigiese la legislación aplicable en su país de residencia, lo integre
en la Memoria Anual o documento social similar que haya de ser confeccionado de
acuerdo a dicha normativa.

IX. Inexistencia de gastos para el cliente

La actuación el SERVICIO tiene, para el cliente que ha interpuesto una reclamación, el
carácter de gratuita. Así pues, la interposición de la reclamación, el estudio de la misma o
la comunicación de la decisión que sobre ella tome el SERVICIO, no generarán ningún
tipo de gasto, comisión o cualquier otro tipo de remuneración, que deba ser satisfecho por
el cliente.

X. Normativa Supletoria.

La estructura, funcionamiento y obligaciones del SERVICIO se regirá por lo dispuesto en
el presente REGLAMENTO y en lo no previsto en el mismo, por la Orden
ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al
cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y la normativa sobre
transparencia y protección del cliente, vigente en cada momento.

En Madrid, a uno de septiembre de dos mil once.

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