Reglamento de atención y defensa al cliente de Grupo Orwell

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado Grupo Orwell al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en Grupo Orwell bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

Servicio de Atención al Cliente
Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo Orwell en España

Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo
Orwell en España

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Servicio de Atención al Cliente
Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo Orwell en España

Índice

Capítulo 1. Ámbito de actuación y descripción del SAC ………………………………………………………………. 4

1.1 Titular del SAC …………………………………………………………………………………………………………. 4

1.2 Duración del Cargo del Titular del SAC ……………………………………………………………………….. 5

1.3 Requisitos e Incompatibilidades del Titular del SAC ……………………………………………………… 5

1.4 Sustitución del Titular del SAC …………………………………………………………………………………… 5

Capítulo 2. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y
reclamaciones al SAC ……………………………………………………………………………………………………………… 5

2.1 Forma ……………………………………………………………………………………………………………………… 5

2.2 Contenido ……………………………………………………………………………………………………………….. 6

2.3 Medios de presentación de las quejas y reclamaciones ante el SAC ……………………………….. 6

Capítulo 3. Deberes de información de las entidades adscritas al SAC ………………………………………….. 6

Capítulo 4. Admisión a trámite ………………………………………………………………………………………………… 7

Capítulo 5. Motivos de inadmisión …………………………………………………………………………………………… 7

Capítulo 6. Procedimiento de tramitación del SAC ……………………………………………………………………… 7

Capítulo 7. Análisis …………………………………………………………………………………………………………………. 8

Capítulo 8. Allanamiento y Desistimiento………………………………………………………………………………….. 9

Capítulo 9. Notificación y Finalización ………………………………………………………………………………………. 9

Capítulo 10. Relación con el Servicio de Reclamaciones del Banco de España ……………………………….. 9

Capítulo 11. Informe anual ……………………………………………………………………………………………………. 10

Disposición final …………………………………………………………………………………………………………………… 10

Anexo …………………………………………………………………………………………………………………………………. 11

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Servicio de Atención al Cliente
Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo Orwell en España

El presente reglamento regula las funciones del Servicio de Atención al Cliente del Grupo Orwell en España según
lo dispuesto en la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de
atención al cliente y en el capítulo V de la ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema
financiero.

En el epígrafe 1 del Anexo del presente reglamento se enumeran las entidades del Grupo Orwell en España.

En las quejas o reclamaciones relativas a las entidades del Grupo Orwell en España, el reclamante podrá dirigirse
al Servicio de Atención al Cliente de dichas entidades y, en su caso, al servicio de reclamaciones del Banco de
España.

El Grupo Orwell no ha designado un defensor del cliente, manteniendo el Servicio de Atención al Cliente como
única instancia para la atención y resolución de quejas y reclamaciones. En consecuencia, cuando en estos casos
no exista conformidad del reclamante con la resolución dictada por el Servicio de Atención al Cliente o no se
haya emitido resolución por el Servicio de Atención al Cliente en el plazo de dos meses, éste podrá acudir al
Servicio de Reclamaciones del Banco de España en el asunto objeto de la queja o reclamación.

En virtud de lo establecido en el artículo 8.4 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo sobre los departamentos
y servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades financieras, corresponde al Banco de
España verificar que el presente Reglamento así como sus futuras modificaciones contienen la regulación
necesaria y que se ajustan a lo dispuesto en la normativa aplicable.

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TÍTULO I

Servicio de Atención al Cliente del Grupo Orwell en España

Capítulo 1. Ámbito de actuación y descripción del SAC

En virtud de las estipulaciones de la citada Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo, el Servicio de
Atención al Cliente (en adelante, el SAC) se constituye como una unidad que, de manera independiente, atiende
y resuelve las quejas y reclamaciones de todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras que reúnan
la condición de usuario de los servicios financieros de las entidades del Grupo Orwell en España que se enumeran
en el epígrafe 1 del Anexo del presente reglamento.
Las pautas a tener en cuenta con relación al funcionamiento de este servicio son las siguientes:

• Las quejas y reclamaciones deberán referirse a intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven
de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas
y usos financieros.
• El plazo máximo para la resolución de las quejas y reclamaciones será de dos meses a partir de la fecha
de su presentación ante el SAC por vía electrónica en la dirección habilitada al efecto o mediante
cualquiera de los medios citados en el epígrafe 3 del capítulo 2 del presente Reglamento.
• Se entiende por Queja: Las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los
usuarios por las entidades y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de
actuación que se observe en el funcionamiento de la entidad.
• Se entiende por Reclamación: Las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de
manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos
referidos a acciones u omisiones de las entidades que supongan para quien las formula un perjuicio
para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y
protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
• A partir de la finalización del plazo señalado de dos meses, o antes si se emite resolución por parte del
Servicio de Atención al Cliente y está disconforme, el reclamante podrá acudir al Servicio de
Reclamaciones del Banco de España.
• Las resoluciones adoptadas por el SAC favorables al reclamante vincularán a las entidades implicadas.

1.1 Titular del SAC

La designación del Titular del SAC se adoptará por acuerdo del Consejo de Administración de cada una de las
entidades del Grupo Orwell en España que se especifican en el apartado 1 del Anexo del presente Reglamento.

Los nombramientos se comunican al Banco de España.

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1.2 Duración del Cargo del Titular del SAC

Se acuerda el carácter indefinido del cargo.

1.3 Requisitos e Incompatibilidades del Titular del SAC

Tal y como se instruye en la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo, tanto el actual Titular como el
que pudiera sustituirle deben cumplir los requisitos de honorabilidad comercial y profesional, conocimiento y
experiencia para el ejercicio de sus funciones en los términos previstos en la referida Orden.

El desempeño del cargo del Titular del SAC será incompatible con el ejercicio de cualquier otro cargo o profesión
que pueda impedir o menoscabar el cumplimiento de sus funciones o comprometer su imparcialidad o
independencia.

No podrán ser elegidos para el cargo quienes hayan sido declarados en concurso sin haber sido rehabilitados, se
encuentren procesados, o tratándose de los procedimientos a los que se refieren los Títulos 2º y 3º de la Ley de
Enjuiciamiento Criminal, si se hubiera dictado auto apertura de juicio oral; quienes tengan antecedentes penales
por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública, insolvencia punible, infidelidad en la custodia de
documentos, violación de secretos, blanqueo de capitales, malversación de caudales públicos, revelación de
secretos o contra la propiedad; y quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para
ejercer cargos públicos o de administración o dirección de Entidades financieras.

1.4 Sustitución del Titular del SAC

El cese del Titular del SAC se podrá decidir por el órgano de administración de las entidades por causas objetivas
de carácter grave, debidamente motivadas, así como por incurrir en causas de inelegibilidad o incompatibilidad.

Con el propósito de garantizar la continuidad del servicio, el plazo máximo para el nombramiento de sucesores
en el cargo del Titular del SAC no podrá exceder de 30 días laborables a partir de la fecha de cese, revocación o
cualesquiera de las circunstancias causantes de la finalización de sus funciones.

Los nombramientos y ceses se comunican al Banco de España.

Capítulo 2. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y
reclamaciones al SAC

2.1 Forma

La presentación de las quejas y reclamaciones al SAC podrá efectuarse personalmente o mediante
representación, en soporte papel o por medios informáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión
y conservación de los documentos.

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2.2 Contenido

La presentación de quejas y reclamaciones se realizará mediante un documento en el que se hará constar:
• Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente,
debidamente acreditada.
• Número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro
público para las personas jurídicas.
• Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un
pronunciamiento.
• Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja
o reclamación.
• Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está
siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.

Junto con este documento, el reclamante deberá aportar las pruebas documentales que obren en su poder en
las que se fundamente su queja o reclamación.

2.3 Medios de presentación de las quejas y reclamaciones ante el SAC

Los medios a disposición del reclamante para la presentación de quejas y reclamaciones ante el SAC son: por
escrito, el correo postal, el fax, el correo electrónico a través de la dirección establecida al efecto y las hojas de
reclamaciones disponibles en la oficina del grupo Orwell en España. Los datos a efectos de presentación de
quejas y reclamaciones son los que se detallan en el epígrafe 2 del Anexo del presente Reglamento.

Capítulo 3. Deberes de información de las entidades adscritas al SAC

Cada entidad adscrita al SAC debe mantener a disposición de los usuarios de los servicios financieros prestados
por la entidad, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web la información
siguiente:

• Existencia del SAC, con indicación de los medios dispuestos para la interposición de quejas y
reclamaciones.
• Obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones formuladas por los
usuarios de los servicios financieros prestados por la entidad en el plazo de dos meses desde su
presentación ante cualquiera de las instancias citadas en el epígrafe 3 del capítulo 2 del presente
Reglamento.
• Referencia al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, con especificación de su dirección postal
y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del SAC.
• El texto íntegro del presente Reglamento para la Defensa del Cliente.
• Normativa de transparencia y protección del usuario de los servicios financieros.

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Capítulo 4. Admisión a trámite

El SAC recibe las quejas y reclamaciones que con anterioridad no han sido resueltas a favor del cliente por la
oficina, departamento o servicio objeto de la queja o reclamación, bien directamente del cliente por cualquiera
de los medios citados en el epígrafe 3 del capítulo 2 del presente Reglamento.

El plazo de contestación de dos meses computará desde la presentación de la queja o reclamación en cualquier
instancia de la entidad, no desde su remisión al SAC.

La presentación de una queja o reclamación por parte de un usuario de los servicios financieros ante el SAC
deberá hacerse dentro del plazo de dos años a contar desde el día en que el usuario tuviera conocimiento de los
hechos causantes de la queja o reclamación.

Si en la reclamación o queja recibida no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante
o no se pudiesen establecer con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación formulada, el SAC requerirá
mediante comunicación por escrito al firmante para completar la documentación presentada en el plazo de diez
días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
Este archivo solo tiene eficacia para el procedimiento o actuación iniciada, sin que implique la renuncia a los
derechos de reivindicación en un futuro sobre los mismos hechos.

Capítulo 5. Motivos de inadmisión

El SAC podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los siguientes casos:

• Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que
no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
• Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación recursos o acciones distintos cuyo
conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o los mismos se
encuentren pendientes de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
• Cuando los hechos, razones y solicitud en que se fundamenten las cuestiones objeto de queja o
reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el
apartado 2 del artículo 2 de la Orden Ministerial ECO/734/2004 de 11 de marzo.
• Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por
el mismo usuario con relación a los mismos hechos.
• Cuando la presentación de la queja o reclamación se produzca fuera del plazo de dos años a contar
desde el día en que el usuario tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.

En los supuestos anteriores, el SAC remitirá al reclamante una comunicación por escrito exponiendo los motivos
de la no admisión a trámite de su queja o reclamación, dándole un plazo de diez días naturales para la
presentación de sus alegaciones. Cuando la respuesta del interesado no modifique las causas de la inadmisión,
el SAC le comunicará al reclamante la decisión final adoptada.

Asimismo, el SAC se abstendrá de gestionar toda queja o reclamación cuando tenga conocimiento de la
tramitación simultánea de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia. En tal
caso, el SAC notificará por escrito y de manera motivada al interesado el cese de sus gestiones.

Capítulo 6. Procedimiento de tramitación del SAC

Tras la admisión a trámite, la apertura del expediente comporta las siguientes actuaciones:

• Localización del reclamante en base de datos de la entidad que corresponda.
• Recopilación de los datos básicos del reclamante.
• Recopilación de las relaciones contractuales.
• Identificación de la oficina, departamento o servicio implicado en los hechos.

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Toda la información recabada se incorpora al expediente.

Asimismo, la información y los datos obtenidos de las consultas realizadas se registran en la Base de Datos del
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SAC y se asigna un número de referencia al expediente.

A efectos del cómputo del plazo de dos meses para la resolución de la queja o reclamación, el SAC remite un
acuse de recibo por escrito al reclamante, dejando constancia de la fecha de presentación, que será la fecha en
la que se presentó a través de cualquiera de los medios recogidos en el epígrafe 3 del capítulo 2 del presente
Reglamento.

Solicitud de antecedentes de la queja o reclamación

Si la reclamación recibida no puede ser resuelta directamente por el SAC:

– Se solicita a la oficina, departamento o servicio implicado en los hechos que aporte toda la información,
documentos y elementos de prueba necesarios para el análisis del asunto. Una copia de dicha solicitud
se incorpora al expediente.
– Este requerimiento se efectúa a través del medio más conveniente en cada caso (correo electrónico,
fax, conductos de valija) adjuntado siempre copia de la queja o reclamación recibida.

Todos los departamentos y servicios de las entidades del Grupo Orwell deberán facilitar al SAC cuantas
informaciones éste solicite en relación con el ejercicio de sus funciones.

Capítulo 7. Análisis

Una vez analizada toda la información y, en su caso, los documentos recibidos, se comprueba su adecuación
tanto a la normativa interna de la entidad objeto de la queja o reclamación como a las prescripciones del
organismo regulador competente.

En el caso de considerarlo necesario, el SAC podrá requerir al informante cuantas aclaraciones o aportaciones
de datos complementarias estime oportunas para la emisión de un pronunciamiento debidamente
fundamentado.

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Fichero inscrito en el RGPD de conformidad con la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre

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Capítulo 8. Allanamiento y Desistimiento

Si a la vista de la queja o reclamación la entidad rectifica su situación con el reclamante a satisfacción de éste
deberá comunicarlo al SAC y justificarlo documentalmente.
Cuando el SAC tiene conocimiento de que se ha producido el desistimiento del cliente, bien por comunicación
directa de éste, bien a través de la entidad implicada, se procede a la inmediata finalización del procedimiento
y archivo del expediente sin más trámite.

En aquellos asuntos cuya resolución requiere un allanamiento que tenga consecuencias de carácter económico,
el SAC requerirá a la entidad objeto de la queja o reclamación la mayor diligencia posible en la ejecución de los
trámites así como la aportación de la pertinente justificación documental.

Capítulo 9. Notificación y Finalización

La resolución del asunto se efectúa siempre de manera motivada y a tenor de las conclusiones alcanzadas sobre
la solicitud del reclamante y la información sometida a análisis.
En el supuesto de que la resolución se aparte de los criterios manifestados en expedientes similares anteriores,
se aportarán al reclamante las razones que lo justifiquen.

La resolución adoptada se notifica al interesado dentro de los diez días naturales siguientes a contar desde su
fecha.

Las respuestas se remiten al reclamante según haya indicado éste de forma expresa y, en ausencia de tal
indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

No obstante lo anterior, en aquellos casos en los que la queja o reclamación se recibe por medios informáticos,
electrónicos o telemáticos, y no se cumplen los requisitos previstos en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre, de
firma electrónica, el SAC remite una comunicación al emisor del mensaje conforme el envío de la resolución se
efectúa por correo postal a la dirección del interesado registrada en la entidad implicada.

En todos los casos, se remite copia de la respuesta confeccionada a la oficina, departamento o servicio implicado.

En la resolución del Servicio de Atención al cliente se hará mención expresa al derecho del reclamante de acudir
al Servicio de Reclamaciones del Banco de España en el asunto objeto de la queja o reclamación, en caso de
disconformidad con dicha resolución o cuando no se haya emitido resolución por el Servicio de Atención al
Cliente en el plazo de dos meses.

Capítulo 10. Relación con el Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Las entidades del grupo Orwell en España a las que se refiere el epígrafe 1 del Anexo del presente reglamento
atenderán, a través de un representante designado al efecto, los requerimientos que el Banco de España pueda
efectuarles en el ejercicio de sus funciones, en los plazos y por los medios que éstos determinen de conformidad
con lo establecido en sus correspondientes reglamentos.

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Capítulo 11. Informe anual

Dentro del primer trimestre de cada año, el SAC confecciona un informe explicativo del desarrollo de su función
durante el ejercicio precedente que se presenta, a través del Titular del Servicio, ante los Consejos de
Administración u órganos equivalentes de las entidades del Grupo Orwell en España.

La composición del Informe Anual es la siguiente:

Resumen estadístico:

• Total de quejas y reclamaciones atendidas
• Quejas y reclamaciones admitidas a trámite
• Número y causas de las inadmisiones a trámite
• Cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones
• Cuantías e importes afectados

Resumen de las decisiones dictadas:

• Relación de causas favorables y desfavorables para el reclamante

Criterios generales aplicados en las resoluciones:

• Al amparo de la normativa en materia de transparencia y protección de la clientela y de las buenas
prácticas y usos financieros.

Recomendaciones o sugerencias:

• Propuestas derivadas de la experiencia del SAC en el tratamiento de las quejas y reclamaciones
atendidas.

Al menos un resumen del informe anual del SAC se integrará en la memoria anual de las entidades del Grupo
Orwell en España.

Disposición final

El texto íntegro del presente Reglamento se pondrá a disposición de los usuarios de los servicios financieros del
Grupo Orwell en España a través de su página web www.ipagoo.es y en todas sus oficinas.

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Anexo

1. Las entidades del Grupo Orwell en España a las que se refiere el presente Reglamento son:

• ipagoo LLP Sucursal en España (Entidad número 6706) (anteriormente denominada Orwell Union Partners LLP Suc. Esp)
• Orwell Union Ltd. Sucursal en España (Entidad número 6867)

2. Los datos a efectos de presentación de quejas y reclamaciones ante el SAC son los siguientes:

• Servicio de Atención al Cliente
(Oficina del Grupo Orwell en España)
Calle Santa Teresa 7, Bajo B,
28004 Madrid

• Fax: +44 207 691 7402
• Correo Electrónico: atencionalcliente-espana@ipagoo.com
• Hoja de reclamaciones: disponible en la oficina del Grupo Orwell en España. El reclamante puede:
i. Remitir directamente la hoja por correo postal al SAC.
ii. Entregar la hoja en la oficina del Grupo Orwell en España para su posterior envío al SAC (la
oficina entrega una copia sellada al reclamante)
No es necesario utilizar el formato disponible en la oficina para que sea aceptada la queja o
reclamación.

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Hacemos un gran esfuerzo por mantener la información de Grupo Orwell actualizada, si aun así compruebas que no esta vigente, por favor, avísanos a través de la zona de comentarios.

Recuerda que la información oficial y vigente siempre debes poder obtenerla directamente con ellos, la cual es la vinculante.

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