Reglamento de atención y defensa al cliente de Deutsche Bank

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado Deutsche Bank al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en Deutsche Bank bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

Servicio de Atención al Cliente
Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo Deutsche Bank en España

Reglamento para la
Defensa del Cliente del Grupo
Deutsche Bank en España

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Servicio de Atención al Cliente
Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo Deutsche Bank en España

Índice

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Servicio de Atención al Cliente del Grupo Deutsche Bank en España

Capítulo 1. Ámbito de actuación y descripción de SAC ………………………………………………………. 5
1.1. Titular del SAC ………………………………………………………………………………………………………. 6
1.2. Duración del Cargo del Titular del SAC ………………………………………………………………………. 6
1.3. Requisitos e Incompatibilidades del Titular del SAC ……………………………………………………… 6
1.4. Sustitución del Titular del SAC ………………………………………………………………………………….. 7
Capítulo 2. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y
reclamaciones al SAC……………………………………………………………………………………………………. 7
2.1. Forma …………………………………………………………………………………………………………………… 7
2.2. Contenido ……………………………………………………………………………………………………………… 7
2.3. Medios de presentación de las quejas y reclamaciones ante el SAC ……………………………….. 8
Capítulo 3. Deberes de información de las entidades adscritas al SAC …………………………………. 8
Capítulo 4. Admisión a trámite ……………………………………………………………………………………….. 9
Capítulo 5. Motivos de inadmisión ………………………………………………………………………………….. 9
Capítulo 6. Allanamiento y desistimiento …………………………………………………………………………. 11
Capítulo 7. Notificación y finalización ……………………………………………………………………………… 11
Capítulo 8. Relación con los Servicios de Reclamaciones de las instituciones supervisoras …….. 12
Capítulo 9. Informe anual ……………………………………………………………………………………………… 12

Disposición Final ………………………………………………………………………………………………………… 13

ANEXO ……………………………………………………………………………………………………………………….. 14

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Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo Deutsche Bank en España

El presente reglamento regula las funciones del Servicio de Atención al Cliente del
Grupo Deutsche Bank en España según lo dispuesto en la Orden Ministerial
ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al
cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y en el capítulo V de la
Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.

Específicamente, en las quejas o reclamaciones relativas a Deutsche Bank, S.A.E.,
el reclamante podrá dirigirse indistintamente bien al Servicio de Atención al Cliente,
bien al Defensor del Cliente de dicha entidad, cuyo nombramiento se comunica al
Banco de España y, en su caso, al resto de autoridades supervisoras.

En el caso de quejas o reclamaciones presentadas ante el Servicio de Atención al
Cliente que igualmente conciernan a Deutsche Bank, S.A.E. y que hayan sido
desestimadas, o para las que el Servicio de Atención al Cliente no haya emitido su
resolución en el plazo de dos meses conforme con lo establecido en el presente
Reglamento o cuando el reclamante esté disconforme con la resolución dictada,
éste podrá recurrir potestativamente al Defensor del Cliente de la citada entidad,
que tendrá la consideración de segunda instancia con respecto al Servicio de
Atención al Cliente, o bien, y en todo caso, directamente a los Servicios de
Reclamaciones de las instituciones supervisoras.

En el caso de que, habiendo presentado su queja o reclamación ante el Defensor
del Cliente de Deutsche Bank, S.A.E., ésta resulte desestimada, el usuario deberá
dirigirse directamente a los Servicios de Reclamaciones de las instituciones
supervisoras. Deben exceptuarse de este supuesto aquellos casos en que la
reclamación haya sido inadmitida por el Defensor del Cliente por versar sobre una
materia excluida de su competencia De producirse tal circunstancia, el Defensor del
Cliente remitirá el asunto sin dilación al Servicio de Atención al Cliente de la
entidad, comunicándoselo así al reclamante.

El resto de entidades que integran el Grupo Deutsche Bank en España, según se
especifica en el Anexo 1 del presente reglamento, no han designado un defensor
del cliente, manteniendo el Servicio de Atención al Cliente como única instancia
para la atención y resolución de quejas y reclamaciones. En consecuencia, cuando
en estos casos no exista conformidad del reclamante con la resolución dictada por
el Servicio de Atención al Cliente o no se haya emitido resolución por el Servicio de
Atención al Cliente en el plazo de dos meses, éste podrá acudir al Servicio de
Reclamaciones de la institución supervisora competente en el asunto objeto de la
queja o reclamación.

En virtud de lo establecido en el artículo 8.4 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de
marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del
cliente de las entidades financieras, corresponde al Consejo de Administración de
Deutsche Bank, S.A.E. aprobar el presente reglamento y al Banco de España

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verificar que el reglamento y sus modificaciones contienen la regulación necesaria y
que se ajustan a lo dispuesto en la normativa aplicable.

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del Grupo Deutsche Bank en España

Capítulo 1
Ámbito de actuación y descripción del SAC

En virtud de las estipulaciones de la citada Orden Ministerial ECO/734/2004, de
11 de marzo, el Servicio de Atención al Cliente (en adelante, el SAC) se constituye
como una unidad que, de manera independiente, atiende y resuelve las quejas y
reclamaciones de todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras que
reúnan la condición de usuario de los servicios financieros de las entidades del
Grupo Deutsche Bank en España que se enumeran en el apartado 1 del Anexo 1.

Las pautas a tener en cuenta con relación al funcionamiento de este servicio son las
siguientes:

q Las quejas y reclamaciones deberán referirse a intereses y derechos legalmente
reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y
protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

q En los contratos de seguro, tendrán también la consideración de usuarios de
servicios financieros los terceros perjudicados.

q El plazo máximo para la resolución de las quejas y reclamaciones será de dos
meses a partir de la fecha de su presentación ante el SAC, el Defensor del
Cliente (sólo quejas o reclamaciones relativas a Deutsche Bank, S.A.E.), por vía
electrónica en la dirección habilitada al efecto o ante cualquiera de las oficinas
de la entidad implicada, las cuales trasladarán las mismas a aquellos, según
proceda, con la mayor brevedad posible.

Tendrán la consideración de quejas las presentadas por los usuarios de
servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de
actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de la entidad
financiera.

Tendrá la consideración de reclamaciones las presentadas por los usuarios de
servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la
restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u
omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las

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formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que se deriven de
presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos
financieros.

q A partir de la finalización del plazo señalado de dos meses, o antes si emite
informe y está disconforme, el reclamante podrá acudir al Servicio de
Reclamaciones de las instituciones supervisoras que corresponda.

q Las resoluciones adoptadas por el SAC favorables al reclamante vincularán a las
entidades implicadas.

q El SAC podrá coordinar las acciones de los diferentes departamentos o servicios
de Deutsche Bank, S.A.E cuando así lo requiera el Defensor del Cliente de dicha
entidad.

1.1. Titular del SAC

El titular del SAC se designa por acuerdo alcanzado por los consejos de
administración u órganos equivalentes de las entidades del Grupo Deutsche Bank
en España que atienden las quejas y reclamaciones de sus usuarios a través del
SAC.

1.2. Duración del cargo del Titular del SAC

Se acuerda el carácter indefinido del cargo.

1.3. Requisitos e Incompatibilidades del Titular del SAC

Tal y como se instruye en la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo, tanto
el actual Titular como el que pudiera sustituirle deben cumplir los requisitos de
honorabilidad comercial y profesional, conocimiento y experiencia para el ejercicio
de sus funciones en los términos previstos en la referida Orden.

El desempeño del cargo del Titular del SAC será incompatible con el ejercicio de
cualquier otro cargo o profesión que pueda impedir o menoscabar el cumplimiento
de sus funciones o comprometer su imparcialidad o independencia.

No podrán ser elegidos para el cargo quienes hayan sido declarados en concurso
sin haber sido rehabilitados; se encuentren procesados o, tratándose de los
procedimientos a los que se refieren los Títulos 2º y 3º del Libro 4º de la Ley de
Enjuiciamiento Criminal, si se hubiera dictado auto de apertura de juicio oral;
quienes tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda
Pública, insolvencia punible, infidelidad en la custodia de documentos, violación de
secretos, blanqueo de capitales, malversación de caudales públicos, revelación de

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secretos o contra la propiedad; y quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o
administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de
Entidades financieras.

1.4. Sustitución del Titular del SAC

El cese del Titular del SAC se podrá decidir por el órgano de administración de las
entidades por causas objetivas de carácter grave, debidamente motivadas, así como
por incurrir en causas de inelegibilidad o incompatibilidad.

Con el propósito de garantizar la continuidad del servicio, el plazo máximo para el
nombramiento de sucesores en el cargo de Titular del SAC no podrá exceder de
veinte días laborables a partir de la fecha del cese, revocación o cualesquiera de
las circunstancias causantes de la finalización de sus funciones.

Los nombramientos se comunican al Banco de España y, en su caso, al resto de
autoridades supervisoras correspondientes.

Capítulo 2
Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las
quejas y reclamaciones al SAC

2.1. Forma

La presentación de las quejas y reclamaciones al SAC podrá efectuarse
personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios
informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura,
impresión y conservación de los documentos.

2.2. Contenido

La presentación de quejas y reclamaciones se realizará mediante un documento en
el que se hará constar:

Ø Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo
represente, debidamente acreditada.

Ø Número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos
referidos a registro público para las jurídicas.

Ø Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones
sobre las que se solicita un pronunciamiento.

Ø Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los

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hechos objeto de la queja o reclamación.

Ø Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o
reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento
administrativo, arbitral o judicial.

Ø Lugar, fecha y firma.

Junto con este documento, el reclamante deberá aportar las pruebas documentales
que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.

2.3. Medios de presentación de las quejas y reclamaciones ante el SAC

Los medios a disposición del reclamante para la presentación de quejas y
reclamaciones ante el SAC son cualquier escrito, el correo postal, el fax, el correo
electrónico a través de la dirección establecida al efecto y las hojas de
reclamaciones disponibles en la red de oficinas de Deutsche Bank. Los datos a
efectos de presentación de quejas y reclamaciones son los que se detallan en el
Anexo 1.

Capítulo 3
Deberes de información de las entidades adscritas al SAC

Cada entidad adscrita al SAC debe mantener a disposición de los usuarios de los
servicios financieros prestados por la entidad, en todas y cada una de las oficinas
abiertas al público, así como en sus páginas web la información siguiente:

Ø Existencia del SAC y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de
los medios dispuestos para la interposición de quejas y reclamaciones.

Ø Obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y
reclamaciones formuladas por los usuarios de los servicios financieros prestados
por la entidad en el plazo de dos meses desde su presentación ante cualquier
instancia de la entidad (en el SAC, oficina o por correo electrónico) o, en su
caso, defensor del cliente.

Ø Referencia a los Servicios de Reclamaciones de las instituciones supervisoras
que corresponda, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la
necesidad de agotar la vía del SAC o, en su caso, del defensor del cliente para
poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.

Ø El texto íntegro del presente Reglamento para la Defensa del Cliente.

Ø Normativa de transparencia y protección del usuario de los servicios financieros.

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Además, todos los departamentos y servicios de las entidades del Grupo Deutsche
Bank en España adheridas al presente reglamento deben facilitar al SAC cuantas
informaciones éste solicite en relación con el ejercicio de sus funciones.

Capítulo 4
Admisión a trámite

El SAC recibe las quejas y reclamaciones bien directamente del cliente o bien a
través de las entidades adscritas al Grupo Deutsche Bank en España. El plazo de
contestación de dos meses computará desde la presentación de la queja o
reclamación en cualquier instancia de la entidad, no desde su remisión al SAC.

A efectos del cómputo del plazo de dos meses para la resolución de la queja o
reclamación, el SAC remite un acuse de recibo por escrito al reclamante, dejando
constancia de la fecha de presentación, que será la fecha en la que se presentó a
través de cualquiera de los medios recogidos en el capítulo 2.3.

La presentación de una queja o reclamación por parte de un usuario de los servicios
financieros ante el SAC deberá hacerse dentro del plazo de dos años a contar
desde el día en que el usuario tuviera conocimiento de los hechos causantes de la
queja o reclamación.

Si en la reclamación o queja recibida no se encontrase suficientemente acreditada
la identidad del reclamante o no se pudiesen establecer con claridad los hechos
objeto de la queja o reclamación formulada, el SAC requerirá mediante
comunicación por escrito al firmante para completar la documentación presentada
en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se
archivará la queja o reclamación sin más trámite, sin perjuicio del derecho del
cliente a presentar una nueva reclamación sobre el mismo asunto

Capítulo 5
Motivos de inadmisión

El SAC podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los
siguientes casos:

Ø Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables,
incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o
reclamación.

Ø Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación recursos o acciones
distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos,
arbitrales o judiciales, o los mismos se encuentren pendientes de resolución o

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litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

Ø Cuando los hechos, razones y solicitud en que se fundamenten las cuestiones
objeto de queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se
ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden
Ministerial ECO/734/2004 de 11 de marzo.

Ø Cuando la queja o reclamación se refiera a las relaciones profesionales entre las
entidades del Grupo Deutsche Bank en España y sus empleados (salvo las
reclamaciones como usuarios de los servicios financieros prestados por la
entidad).

Ø Cuando la queja o reclamación se derive de las relaciones de las entidades del
Grupo Deutsche Bank en España con sus respectivos accionistas (salvo las
reclamaciones como usuarios de los servicios financieros prestados por la
entidad).

Ø Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores
resueltas, presentadas por el mismo usuario con relación a los mismos hechos.

Ø Cuando la presentación de la queja o reclamación se produzca fuera del plazo
de dos años a contar desde el día en que el usuario tuvo conocimiento de los
hechos causantes de la queja o reclamación.

En los supuestos anteriores, el SAC remitirá al reclamante una comunicación por
escrito exponiendo los motivos de la no admisión a trámite de su queja o
reclamación, dándole un plazo de diez días naturales para la presentación de sus
alegaciones. Cuando la respuesta del interesado no modifique las causas de la
inadmisión, el SAC le comunicará al reclamante la decisión final adoptada.

Asimismo, el SAC se abstendrá de gestionar toda queja o reclamación cuando tenga
conocimiento de la tramitación simultánea de un procedimiento administrativo,
arbitral o judicial sobre la misma materia. En tal caso, el SAC notificará por escrito y
de manera motivada al interesado el cese de sus gestiones.

Si la queja o reclamación hubiera sido presentada ante el Defensor del Cliente de
Deutsche Bank, S.A.E. no tratándose de un asunto de su competencia, éste
procederá a su inmediato traslado al SAC. En tal supuesto, el Defensor del Cliente
de Deutsche Bank, S.A.E. deberá informar al reclamante sobre la instancia
competente para conocer su queja o reclamación.

Lo establecido en el párrafo anterior se entiende sin perjuicio de que el cómputo del
plazo máximo de terminación comienza a partir de la presentación de la queja o
reclamación ante el Defensor del Cliente.

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Capítulo 6
Allanamiento y desistimiento

Si a la vista de la queja o reclamación la entidad rectifica su situación con
el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al SAC y justificarlo
documentalmente.

Cuando el SAC tiene conocimiento de que se ha producido el desistimiento del
cliente, bien por comunicación directa de éste, bien a través de la entidad implicada,
se procede a la inmediata finalización del procedimiento y al archivo del expediente
sin más trámite.

En aquellos asuntos cuya resolución requiere un allanamiento que tenga
consecuencias de carácter económico, el SAC requerirá a la entidad objeto de la
queja o reclamación la mayor diligencia posible en la ejecución de los trámites así
como la aportación de la pertinente justificación documental.

Capítulo 7
Notificación y finalización

La resolución del asunto se efectúa siempre de manera motivada y a tenor de las
conclusiones alcanzadas sobre la solicitud del reclamante y la información sometida
a análisis.

En el supuesto de que la resolución se apartase de los criterios manifestados en
expedientes anteriores similares, se aportarán al reclamante las razones que lo
justifiquen.

La resolución adoptada se notifica al interesado dentro de los diez días naturales
siguientes a contar desde su fecha.

Las respuestas se remiten al reclamante según haya indicado éste de forma
expresa y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera
sido presentada la queja o reclamación.

No obstante lo anterior, en aquellos casos en los que la queja o reclamación se
recibe por medios informáticos, electrónicos o telemáticos y no se cumplen los
requisitos previstos en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre, de firma electrónica, el
SAC remite una comunicación al emisor del mensaje informando de que el envío de
la resolución se efectuará por correo postal a la dirección del interesado.

Las decisiones con que finalizan los procedimientos de tramitación de quejas y
reclamaciones mencionan expresamente la facultad que asiste al reclamante para,
en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio
de Reclamaciones de las instituciones supervisoras que corresponda.

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Capítulo 8
Relación con los Servicios de Reclamaciones de las instituciones
supervisoras.

Las entidades del Grupo Deutsche Bank en España adscritas al SAC atenderán a
través de un representante designado al efecto los requerimientos que los Servicios
de Reclamaciones de las instituciones supervisoras puedan efectuarles en el
ejercicio de sus funciones, en los plazos y por los medios que éstos determinen de
conformidad con lo establecido en sus correspondientes Reglamentos

Capítulo 9
Informe anual

Dentro del primer trimestre de cada año, el SAC confecciona un informe explicativo
del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente que se presenta, a
través del Titular del Servicio, ante los consejos de administración u órganos
equivalentes de las entidades adscritas.

La composición del informe anual es la siguiente:

Ø Resumen estadístico

§ Total de quejas y reclamaciones atendidas
§ Quejas y reclamaciones admitidas a trámite
§ Número y causas de las inadmisiones
§ Cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones
§ Cuantías e
importes afectados

Ø Resumen de las decisiones dictadas

§ Relación de casos favorables y desfavorables para el reclamante

Ø Criterios generales aplicados en las resoluciones

§ Al amparo de la normativa en materia de transparencia y protección de la
clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

Ø Recomendaciones o sugerencias

§ Propuestas derivadas de la experiencia del SAC en el tratamiento de las
quejas y reclamaciones atendidas.

Al menos un resumen del informe anual del SAC se integrará en la memoria anual
de las entidades del Grupo Deutsche Bank en España.

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Disposición final

El Banco mantendrá a disposición de los usuarios de los servicios financieros
prestados por la entidad en todas sus sucursales y en su página Web el texto
íntegro del Reglamento del Defensor.

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ANEXO 1

1.- Las entidades del Grupo Deutsche Bank en España a las se refiere el primer
párrafo del Capítulo 1 (Ámbito de actuación y descripción del SAC) son:

§ Deustche Bank, S.A.E.
§ Deutsche Bank, A.G. (Sucursal en España)
§ DWS Investments (Spain) S.G.I.I.C., S.A.

2.- Los datos a efectos de presentación de quejas y reclamaciones ante el SAC son
los siguientes:

Ø Correo postal Servicio de Atención al Cliente
Ronda General Mitre, nº 72 – 74
08017 BARCELONA

Ø Fax 93 367 28 30

Ø Correo electrónico atencion.clientes@db.com

Ø Hoja de reclamaciones Disponible en la red de oficinas de Deutsche Bank, S.A.E.
El reclamante puede:
a) Remitir directamente la Hoja por correo postal al SAC
b) Entregar la Hoja en la oficina para su posterior envío al SAC (la
oficina entrega una copia sellada al reclamante)
No es necesario utilizar el formato disponible en la red de oficinas
para que sea aceptada la queja o reclamación.

3.- Las señas del Defensor del Cliente son:

Oficina del Defensor del Cliente de Deutsche Bank, S.A.E.
D. José Luis Gómez Dégano y Ceballos Zúñiga
oficina@defensorcliente.es
C/Raimundo Fernández Villaverde, nº 61, 8º dcha.
28003 MADRID

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