Reglamento de atención y defensa al cliente de Dell BANK International

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado Dell BANK International al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en Dell BANK International bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

Dell BANK International d.a.c., Sucursal en España Reglamento del
Servicio de Atención al Cliente

1. Objeto y ámbito de aplicación

El presente Reglamento de Servicio de Atención al Cliente (en adelante, el “Reglamento”) regula
el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de Dell Bank International d.a.c., Sucursal
en España (en adelante e indistintamente, “Dell Bank Sucursal en España” o la “Entidad”)
así como la tramitación de quejas y reclamaciones de todas las personas físicas o jurídicas,
españolas o extranjeras que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros de
la Entidad (en adelante, el “Cliente”).
El Reglamento está sometido a lo dispuesto en la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de
marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y del defensor del cliente de
las entidades financieras (en adelante, la “Orden ECO/734/2004”) y de lo dispuesto en las Leyes
2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible y 44/2002 de medidas de reforma del sistema
financiero.

El Reglamento queda a la verificación de Banco de España, como supervisor de la Entidad, en
virtud de lo dispuesto en artículo 8.4 de la Orden ECO/734/2004

2. Deberes de información con la clientela

La Entidad pondrá a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al
público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado
por medios telemáticos, la información siguiente:

a) La existencia del Servicio de Atención al Cliente, indicando sus direcciones
postales y electrónicas, siendo vigentes las indicadas en el Anexo I del presente Reglamento.

Indicando la obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas ante ella
por los clientes de la Entidad, en el plazo de 2 meses desde su presentación en cualquier oficina
abierta al público de la Entidad, ante el Servicio de Atención al Cliente o a través de la dirección
de correo electrónica habilitada a tales efectos.

Tendrán la consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros
prestados a los Clientes y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de
actuación deficiente que se observe en su funcionamiento, y de reclamaciones aquellas que con
la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, pongan de manifiesto hechos
concretos referidos a acciones u omisiones de la Entidad que supongan para quien los formula
un perjuicio para sus intereses o derechos. Todo ello, de conformidad con lo dispuesto sobre
quejas y reclamaciones en la Orden ECO/734/2004.
b) Asimismo, se deberá incluir la dirección de los Servicios de Reclamaciones
de las Instituciones Supervisoras, indicando la dirección postal y electrónica de los mismos
para el supuesto en que los clientes consideren necesario acudir a los mismos, sea por
disconformidad con la resolución o porque haya transcurrido el plazo de dos meses desde la
fecha de presentación de la queja o reclamación en cualquiera de las instancias de la Entidad
previstas a tal fin (Servicio de Atención al Cliente, oficinas abiertas al público y correo

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electrónico) sin que haya sido resuelta.

c) La Entidad deberá tener a disposición de los clientes que así lo soliciten un
ejemplar del presente Reglamento.

d) La Entidad deberá informar y tener a disposición de los Clientes la normativa
aplicable en materia de trasparencia y protección al cliente.

La actuación del Servicio de Atención al Cliente que el Reglamento regula, se rige por la Orden
ECO/734/2004 y por la normativa aplicable en cada momento en materia de transparencia y
protección de la clientela, así como por la demás normativa citada anteriormente en el presente
Reglamento.

3. Titular del Servicio de Atención al Cliente

La Entidad nombrará a un titular del Servicio de Atención al Cliente para garantizar el correcto
tratamiento de quejas y reclamaciones conforme a lo establecido en la Orden ECO/734/2004 y
demás normativa aplicable. El titular será designado por la Dirección General de la Entidad.

El titular del Servicio de Atención al Cliente será siempre una persona con honorabilidad
comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para el desempeño de tal
cargo.

A estos efectos, concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido
observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la
actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y
financieras.

Poseen conocimientos y experiencia adecuados quienes hayan desempeñado funciones
relacionadas con la actividad financiera propia de la Entidad.

El nombramiento del titular será comunicado al Banco de España y en su caso al resto de
supervisores de la Entidad.

El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por un plazo máximo de cinco (5)
años. Llegado dicho plazo a término podrá reelegirse al mismo titular designado o bien proceder
al nombramiento de otra persona para el desempeño del cargo.

4. Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese en el cargo del Titular del Servicio
de Atención al Cliente

La designación del titular del Servicio de Atención al Cliente será incompatible con el desempeño
de otras tareas dentro de la Entidad, relacionadas con el aspecto comercial o cualquier otro
que pueda estar relacionado con los clientes, de forma que pueda dañar su independencia de
criterio.

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No podrán ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al
Cliente:
 Los fallidos concursados no rehabilitados.
 Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o
administrativamente, para el ejercicio de cargos públicos o de
administración o dirección de entidades.
 Quienes tengan antecedentes penales y se encuentren procesados o para
quienes se hubiera dictado auto de apertura de juicio oral por cualquier
delito.
 Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales
de la Entidad.

El titular del servicio cesará de su cargo a la expiración del plazo para el que fue nombrado,
salvo que la entidad acordara su renovación.

Asimismo, el titular del Servicio de Atención al Cliente, cesará en el ejercicio de sus funciones
en el caso de que concurrieren en su persona las siguientes circunstancias:

1. Por incapacidad sobrevenida.

2. Por haber sido condenado mediante sentencia firme en materia penal.

3. Por renuncia expresa.

4. Por incumplimiento de sus obligaciones, siempre que medie causa o motivo
justificado grave.

Será competente para cesar al titular del servicio el Director General de la Entidad, debiendo
dejar constancia en el acuerdo del motivo del cese.

Una vez el cargo quede vacante, la Entidad procederá al nombramiento de un nuevo titular del
mismo dentro de los treinta días siguientes al que se produjo la vacante.

5. Obligaciones de los departamentos

Todos los departamentos o servicios de la Entidad deberán colaborar con el Servicio de Atención
al Cliente, siempre que éste lo solicite, en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de sus
funciones y, especialmente, facilitarle toda la información que le sea solicitada por aquel en
materias de su competencia y en relación a las cuestiones que se sometan a su consideración.

A tal efecto, todos los empleados, directivos y administradores de la Entidad están
obligados a colaborar con el Servicio de Atención al Cliente, facilitando datos, informes,
opiniones y pruebas que el mencionado Servicio les solicite.

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6. Procedimiento de tramitación de la reclamación y/o queja presentada por el Cliente
ante el Servicio de Atención al Cliente

a. Presentación

La presentación de una queja o reclamación podrá hacerse en persona, o a través de

representante debidamente designado, en cualquier oficina abierta al público de la Entidad, ante

el Servicio de Atención al Cliente o a través de la dirección de correo electrónica habilitada a
tales efectos, en el plazo de dos (2) años a contar desde la fecha en la que el cliente tuviera
conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación deberá incluir la siguiente
información:

a) Nombre, apellidos y dirección del cliente. En el caso que se realice a través
de un representante, la representación deberá ser probada por cualquier medio permitido por la
ley.

b) Motivo de la queja o reclamación y, en su caso, la prueba documental que se
considere oportuna.

c) Oficina o departamento donde los incidentes que son objeto de la queja o
reclamación se produjeron.

d) Que el Cliente no tiene conocimiento de que el material y hechos objetos de la
queja o reclamación se esté siguiendo a través de otro procedimiento administrativo, arbitraje o
procedimiento judicial.

e) Lugar, fecha y firma.

b. Admisión a trámite

Recibida la queja o reclamación por parte de la Entidad, en caso de que no hubiere sido
resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la misma, será remitida al
titular de Servicio de Atención al Cliente, de forma inmediata.

La Entidad tendrá un plazo de dos meses para la resolución de la queja o reclamación desde la
presentación de la misma por el Cliente ante cualquier oficina abierta al público de la Entidad,
ante el Servicio de Atención al Cliente o a través de la dirección de correo electrónico
habilitada a tales efectos.

A efectos del cómputo del plazo mencionado en el párrafo anterior, el titular del SAC acusará
recibo por escrito de la queja o reclamación recibida, dejando constancia de la fecha de
presentación en cualquiera de las instancias mencionadas anteriormente.

La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado.

El Servicio de Atención al cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes,
tanto del Cliente como de los distintos departamentos y servicios de su Entidad, cuantos datos,
aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
Todo ello deberá ser realizado de forma diligente por los departamentos con el fin de alcanzar

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una decisión dentro de los plazos establecidos.

El Servicio de Atención al Cliente solo podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas o
reclamaciones en los siguientes casos:

a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos
los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.

b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones
distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales
o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya
resuelto en aquellas instancias.

c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto
de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se refieran a quejas
y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por cualquier
persona física o jurídica, española o extranjera, que reúna la condición de usuario de los
servicios financieros prestados por la Entidad.

d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores
resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.

e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y
reclamaciones que establece el presente Reglamento.

Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de
un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse
de tramitar la primera.

Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas
indicadas, se pondrá de manifiesto al Cliente mediante decisión motivada, dándole un plazo de
diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el Cliente hubiera contestado
y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

c. Presentación Incompleta

En el caso de que cualquiera de los requisitos mencionados en el presente apartado estén
incompletos o con error de cualquier tipo, el Cliente será notificado por escrito y tendrá diez
(10) días naturales para proporcionar la información adicional solicitada. Durante este período
el plazo de resolución de dos meses se suspenderá. La notificación informará al Cliente que en
caso de que la respuesta no sea proporcionada en el plazo indicado, la queja o reclamación será
archivada sin trámite.

No obstante lo anterior, tras dictarse el archivo de la queja o reclamación por no completar la
documentación precisa en el plazo otorgado, en caso de que el interesado la aportase en un
momento posterior, se procedería a la apertura de un nuevo expediente sobre los mismos
hechos, toda vez que el archivo dictado no supone la renuncia al derecho invocado sino tan
solo a la acción que en su momento se inició.

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d. Allanamiento y desistimiento

Si a la vista de la queja o reclamación, la Entidad rectificase su situación con el Cliente a
satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente. En tales casos, se procederá
al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El
desistimiento expreso del Cliente dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo
que a la relación con el interesado se refiera.

e. Finalización y Notificación

La queja o reclamación se resolverá en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en
que la queja o reclamación fueran presentadas ante cualquier oficina abierta al público de la
Entidad, ante el Servicio de Atención al Cliente o a través de la dirección de correo
electrónico habilitada a tales efectos.

La decisión del Servicio de Atención al Cliente deberá contener unas conclusiones claras sobre
la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales,
las normas de transparencia y protección de la clientela, así como las buenas prácticas y usos
financieros.

Los interesados serán notificados de la decisión dentro de los diez (10) días naturales de su
celebración por la vía que haya designado de forma expresa el Cliente. En ausencia de
indicación expresa del Cliente se utilizará para la contestación el mismo medio en que hubiera
sido presentada la queja o reclamación.

Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones
mencionarán expresamente la facultad que asiste al Cliente para, en caso de disconformidad
con el resultado del pronunciamiento, acudir a los servicios de reclamaciones de las
instituciones supervisoras.

El Cliente podrá acudir directamente a los servicios de reclamaciones de las instituciones
supervisoras en caso de transcurrir dos meses sin que el Servicio de Atención al Cliente emita
su resolución.

7. Relación con los servicios de reclamaciones de las instituciones
supervisoras

La Entidad, a través de la persona designada al efecto, atenderá los requerimientos que los
servicios de reclamaciones de las instituciones supervisoras puedan efectuarles en el ejercicio
de sus funciones, en los plazos que éstos determinen.

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8. Informe Anual

El titular del Servicio de Atención al Cliente presentará a la Dirección General de la Sucursal un
informe del cumplimiento de su función y el desarrollo de sus actividades respecto del año
anterior en el primer trimestre de cada año, en el que se recogerá:

a) Un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información
sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas
en las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados.

b) Un resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter
favorable o desfavorable para el Cliente.

c) Los criterios generales contenidos en las decisiones.

d) Por último, se incluirán las recomendaciones o sugerencias derivadas de su
experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan la actuación
de este Servicio.

Un resumen del informe se incluirá en el Informe anual de Dell Bank International d.a.c.
Sucursal en España.

9. Modificaciones del Reglamento

El presente Reglamento podrá ser aprobado y modificado por el Director General de la Entidad.

Toda modificación del presente Reglamento deberá someterse a la verificación del Banco de
España, como supervisor de la Entidad, en virtud de lo dispuesto en el artículo 8.4 de la Orden
ECO/734/2004.

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Anexo I Datos de contacto del Servicio de Atención al Cliente

Dirección: Calle Ribera del Loira, 8, Edificio DELL-EMC, 28042 Madrid.

E-Mail: servicioatencioncliente@dell.com

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