Reglamento de atención y defensa al cliente de Liberbank

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado Liberbank al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en Liberbank bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

Reglamento para la defensa del
cliente
Liberbank, S.A.

REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE

La aprobación del presente Reglamento para la Defensa del Cliente tiene como objeto dar
adecuado cumplimiento a las normas de protección de la clientela de servicios
financieros contenidas en el capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de
medidas de reforma del sistema financiero, en la Sección 3.ª del Capítulo III de la Ley
2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible, y en la Orden ECO/734/2004, de 11 de
marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente
de las entidades financieras, y, en particular, a las disposiciones del artículo 8 de dicha
Orden.

La aprobación de este Reglamento se enmarca asimismo en la política general de
protección de la clientela de Liberbank, S.A., (en adelante, “Liberbank”) estableciendo los
medios, órganos y procedimientos necesarios para garantizar una adecuada protección
del derecho de los clientes a que sean atendidas y resueltas sus quejas y reclamaciones.

Se ha optado para ello por establecer un servicio independiente de atención al cliente,
cuya estructura y medios se establecen en el capítulo II del Reglamento. El procedimiento
ante dicho servicio, regulado de conformidad con las estipulaciones del capítulo III de la
Orden antes mencionada, se describe con detalle en el capítulo III del Reglamento.

CAPÍTULO I

Disposiciones Generales

Artículo 1.- Objeto

El presente Reglamento tiene por objeto regular el derecho que asiste a los Clientes y
usuarios de Liberbank a que sean atendidas y resueltas sus quejas y reclamaciones, así
como los medios, órganos (el Servicio de Atención al Cliente) y procedimientos
establecidos por Liberbank para asegurar un ejercicio correcto de dicho derecho.

El presente Reglamento será de aplicación a Liberbank y a aquellas entidades que,
formando parte del grupo al que pertenece Liberbank, así lo decidan y se adhieran al
mismo.

Artículo 2.- Definiciones

A los efectos del presente Reglamento:

(a) “Cliente” a los efectos de este Reglamento se entiende por tal a todo usuario de los
servicios financieros que Liberbank presta;

(b) “Servicios de reclamaciones de los supervisores financieros” significará los servicios
de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones cuyas facultades, en materia de
protección a los usuarios de servicios financieros, se ejercen según lo previsto en el
artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema
financiero;

(c) “Orden” significará la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos
y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras,
tal y como ésta pueda ser modificada en el futuro o, en su caso, la norma que pueda
sustituirla;

(d) “Reglamento” significará el presente REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE
aprobado en cumplimiento de lo establecido en el artículo 8 de la Orden, tal y como
pueda ser modificado en el futuro;

(e) “Servicio de Atención al Cliente” o “Servicio” significará el servicio especializado y
autónomo de atención al cliente establecido por Liberbank con las funciones que le
atribuye el artículo 4 del Reglamento y, en particular, la de atender y resolver las quejas
o reclamaciones de los Clientes;

(f) “Reclamación” significará cualquier solicitud con contenido económico que un Cliente
pueda presentar ante Liberbank en relación con sus intereses y derechos legalmente
reconocidos, errores en la ejecución de órdenes, aplicación inadecuada de comisiones,
así como de las obligaciones derivadas de los contratos suscritos.

Las reclamaciones deben poner de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u
omisiones de la entidad que supongan un perjuicio económico para los intereses o
derechos del reclamante;

(g) “Queja” ” significará cualquier solicitud que un Cliente pueda presentar ante
Liberbank, referida al funcionamiento de los servicios financieros prestados por la
entidad y relacionada con las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación
anómala que se observe en la prestación de servicios financieros o en relación con
comportamientos no adecuados de empleados de la entidad;

Artículo 3.- Derechos de los Clientes

Todos los Clientes, cuando estimen que han sufrido un tratamiento negligente, incorrecto
o no ajustado a Derecho, tendrán derecho a que sus quejas o reclamaciones sean
atendidas y resueltas en el plazo de dos meses, gratuitamente y de conformidad con lo
establecido en el presente Reglamento, atendiendo a las normas y principios establecidos
en la normativa de transparencia y protección de la clientela, de las buenas prácticas y
usos financieros y de los principios de diligencia, buena fe, equidad y confianza
recíproca.

CAPÍTULO II

El Servicio de Atención al Cliente

Artículo 4.- Ámbito de actuación, funciones y organización

4.1. Liberbank dispondrá de un servicio especializado y autónomo de atención al cliente
(el “Servicio de Atención al Cliente”) encargado de proteger los derechos e intereses
legítimos de los Clientes en sus relaciones con Liberbank y tramitar, conforme al presente
Reglamento, todas las quejas o reclamaciones de los Clientes.

4.2. El Servicio de Atención al Cliente resolverá con autonomía las quejas y reclamaciones
y se encontrará separado de los restantes servicios comerciales u operativos de
Liberbank, con el fin de evitar conflictos de interés.

Sin perjuicio de la independencia que le corresponde en el ejercicio de sus funciones,
dependerá a efectos organizativos del Consejo de Administración.

Estará dotado de medios humanos, materiales, técnicos y organizativos necesarios y
adecuados para el cumplimiento de sus funciones y adoptará las medidas de formación
necesarias para que su personal disponga de un conocimiento adecuado de la normativa
sobre transparencia y protección de los Clientes, las obligaciones derivadas de los
contratos de productos y servicios y las exigencias de las buenas prácticas y usos
financieros.

El Servicio de Atención al Cliente establecerá los procedimientos adecuados con las
unidades de negocio de Liberbank para que los requerimientos de información que
realice se atiendan conforme a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y
coordinación.

4.3. En concreto, dicho Servicio de Atención al Cliente desempeñará las siguientes
funciones:

(a) atender y resolver las quejas o reclamaciones presentadas por los clientes, cuando se
refieran a intereses y derechos legalmente reconocidos relacionados con operaciones,
contratos o servicios financieros prestados por Liberbank, ya deriven de los propios
contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas
prácticas y usos financieros y, en particular, del principio de equidad, de conformidad
con el procedimiento establecido en el Capítulo III;

(b) promover y velar por el cumplimiento en Liberbank de la normativa sobre protección
de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros, preparando y realizando, a
iniciativa propia o a requerimiento de Liberbank, informes, recomendaciones y
propuestas en relación con dichas cuestiones;

(c) asegurar el cumplimiento de las obligaciones de información impuestas por la Orden
de conformidad con lo establecido en el artículo 17 de este Reglamento;

(d) encargarse de trasladar aquellas iniciativas que considere adecuadas para promover
el desarrollo de las mejores prácticas en aquellos aspectos que conozca en el desarrollo
de sus funciones;

(e) atender en nombre de Liberbank los requerimientos efectuados por los servicios de
reclamaciones de los supervisores financieros en el ejercicio de sus funciones; y

(f) preparar un informe anual explicativo del desarrollo de su función de conformidad
con lo establecido en el artículo 18 del Reglamento.

Artículo 5.- Reclamaciones excluidas por su objeto

Quedan excluidas, de la competencia del Servicio de Atención al Cliente las
Reclamaciones que no se comprendan en el artículo 4 precedente, y en particular, las
derivadas de:

(a) Las relaciones de Liberbank con sus accionistas, en la condición de tales;

(b) Las relaciones de Liberbank con sus empleados en el ámbito laboral y directivos;

(c) Las relaciones de Liberbank con sus proveedores en cuanto a las transacciones
comerciales ajenas a los servicios financieros que Liberbank pudiera prestarles;

(d) Las cuestiones que se refieran a las decisiones de Liberbank relativas a conceder o no
un crédito o celebrar o no cualquier otro contrato, o una operación o servicio concreto
con personas determinadas, así como sus pactos o condiciones, salvo en el caso de que
la Reclamación se produzca por demora o negligencia en la toma de decisiones por
Liberbank;

(e) Los productos y servicios comercializados o contratados fuera del territorio español.
Dicha exclusión no afecta a la posible comercialización a distancia de servicios
financieros destinados a consumidores, y concretamente a los derechos que estos
puedan esgrimir como aplicables, recogidos en la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre
comercialización a distancia de servicios financieros destinados a consumidores;

(f) Las cuestiones sobre las que se estuviera tramitando simultáneamente, o hubieran
sido objeto de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial en relación con los
mismos hechos que son objeto de la Reclamación; y

(g) Aquellas dirigidas manifiestamente a impedir, entorpecer o dilatar el ejercicio de
cualquier derecho de Liberbank, o de las entidades de su grupo, frente al cliente.

Artículo 6.- Composición

El Servicio de Atención al Cliente estará compuesto por un titular y por el personal
auxiliar que cada momento resulte conveniente en función de las necesidades y la carga
de trabajo del Servicio.

Artículo 7.- Designación

7.1. El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por el Consejo de
Administración.

7.2. Serán condiciones necesarias para poder ser designado como titular del Servicio de
Atención al Cliente las siguientes:

(a) disponer de honorabilidad comercial y profesional; a estos efectos, se entenderá que
concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una
trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles y otras que regulan la actividad
económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y
financieras;

(b) contar con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer las funciones que le
corresponda ejercer de acuerdo con el presente Reglamento; a estos efectos, poseen
conocimientos y experiencia adecuados para desempeñar el cargo de titular del Servicio
de Atención al Cliente quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con las
actividades financieras que Liberbank pueda desempeñar en España de conformidad con
la legislación y su programa de actividades;

(c) no estar sujeto a ninguna de las incompatibilidades recogidas en el apartado 7.3.
siguiente.

7.3. Se considerarán como causas de incompatibilidad a los efectos del apartado (c) del
artículo 7.2. anterior las siguientes:

(a) Prestar servicios profesionales a empresas competidoras de Liberbank, así como
aceptar puestos de empleado, directivo o administrador en aquéllas;

(b) Desempeñar el puesto de Presidente, Vicepresidente, Consejero o Administrador,
Consejero Delegado, Director General o asimilado, o desempeñar cargos que tengan
atribuidas funciones ejecutivas en cualquier otra entidad de crédito, empresa de
servicios de inversión, sociedad gestora de instituciones de inversión colectiva, entidad
aseguradora, entidad gestora de fondos de pensiones, operador de bancaseguros o
sociedad de correduría de seguros;

(c) Formar parte del Consejo de Administración u órgano de administración, o aceptar
puestos de empleado, directivo o administrador, en más de cuatro sociedades españolas,
salvo cuando el titular del Servicio de Atención al Cliente, su cónyuge, ascendiente o
descendiente, o parientes por consanguinidad o afinidad hasta el segundo grado, directo
o colateral, juntos o separados, sean propietarios de una participación igual o superior
al cociente de dividir el capital de dicha sociedad por el número de miembros del órgano
de administración; o en los casos de representación legal de menores, ausentes o
discapacitados;

(d) Desempeñar cargos políticos o realizar cualesquiera otras actividades que pudieran
tener trascendencia pública o que pudieran afectar de algún modo a la imagen del
Servicio de Atención al Cliente;

(e) Ser titular de una deuda líquida, vencida y exigible frente a Liberbank o a las entidades
que formen parte de su grupo, o de una deuda en situación irregular, en virtud de lo
dispuesto por la normativa que resulte de aplicación en cada momento, o ser concursado
no rehabilitado;

(f) Estar inhabilitado o suspendido, penal o administrativamente, para ejercer cargos
públicos o de administración o dirección de entidades;

(g) Tener antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública,
insolvencia punible, de infidelidad en la custodia de documentos, de violación de
secretos, de blanqueo de capitales, de malversación de caudales públicos, de revelación
de secretos o contra la propiedad;

(h) Aquéllas que específicamente pueda establecer la normativa aplicable en cada
momento.

7.4. La designación del titular del Servicio de Atención al Cliente será comunicada a los
servicios de reclamaciones de los supervisores financieros y al Banco de España.

Artículo 8.- Mandato y cese

8.1. El nombramiento del titular del Servicio de Atención al Cliente tendrá una duración
de tres años, y podrá ser renovado por iguales periodos de tres años. No hay limitación
alguna al número de veces en que el Consejo de Administración, pueda renovar el
nombramiento del titular del Servicio de Atención al Cliente.

8.2. El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones
por cualquiera de las siguientes causas:

(a) expiración del plazo para el que fue nombrado sin que el Consejo de Administración,
haya procedido a su renovación;

(b) renuncia presentada ante el Consejo de Administración;

(c) muerte o incapacidad sobrevenida para el desempeño de las funciones propias del
cargo;

(d) pérdida de las condiciones de elegibilidad mencionadas en el artículo 7.2 anterior;

(e) haber sido condenado por delito en sentencia firme; o

(f) grave incumplimiento de sus obligaciones o notoria negligencia en el ejercicio de las
mismas.

La concurrencia de las circunstancias mencionadas en los apartados (d), (e), (f) y, en su
caso, en el apartado (c) serán apreciadas por el Consejo de Administración, previa
instrucción del correspondiente expediente contradictorio.

En caso de cese del titular del Servicio de Atención al Cliente, el Consejo de
Administración, procederá inmediatamente al nombramiento de un nuevo titular que
cumpla con los criterios de elegibilidad recogidos en el artículo 7.2. En todo caso, las
actuaciones realizadas por el anterior titular del Servicio seguirán siendo válidas.

El cese y posterior nombramiento de un nuevo titular del Servicio de Atención al Cliente
no suspenderá el plazo para resolver una Reclamación previsto en el artículo 15.1.

Artículo 9.- Ejercicio del cargo. Independencia

9.1. El titular del Servicio de Atención al Cliente ejercerá las funciones propias de su
cargo con la diligencia, la buena fe y un comportamiento ético acordes con la naturaleza
de sus funciones.

Asimismo, en el desempeño de las mismas, actuará siempre con la máxima imparcialidad
e independencia.

Liberbank no podrá adoptar ningún tipo de represalias, sanciones, amenazas o medidas
de presión sobre el titular del Servicio de Atención al Cliente con el objeto de influir,
directa o indirectamente, en el sentido de las decisiones adoptadas por el Servicio en el
ejercicio de sus funciones.

9.2. El Servicio de Atención al Cliente se encontrará separado de los restantes servicios
comerciales y operativos de Liberbank, y en el ejercicio de sus funciones tomará sus
decisiones con total autonomía.

9.3. El titular del Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse de conocer de aquellas
reclamaciones que presenten un interés directo para él o ella, bien sea por afectarle
directamente o bien por afectar a sus parientes por consanguinidad o afinidad hasta el
tercer grado, directo o colateral, o bien a personas con quienes mantenga o haya
mantenido una estrecha relación afectiva o de amistad, tanto en relación con el Cliente

como en relación con los empleados de Liberbank afectados por los hechos que son
objeto de la Reclamación.

En esas situaciones, el titular del Servicio de Atención al Cliente lo pondrá de manifiesto
al Consejo de Administración, quien designará excepcionalmente para tramitar y resolver
dicho expediente a otra persona que cumpla con las condiciones exigidas para
desempeñar el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente y no se vea afectado
por dicha circunstancia. En el ejercicio de sus funciones, el titular ad hoc así designado
disfrutará de los mismos derechos y prerrogativas que el titular del Servicio de Atención
al Cliente.

9.4. El titular del Servicio de Atención al Cliente, así como las personas adscritas a dicho
Servicio, guardarán secreto de toda la información a la que hayan tenido acceso en el
ejercicio de su cargo, que utilizarán exclusivamente en el desempeño del mismo y que
custodiarán con la debida diligencia. Tampoco podrán aprovechar en beneficio propio,
directa o indirectamente, o de personas a ellos vinculadas, oportunidades de negocio o
ventajas patrimoniales de las que hayan tenido conocimiento como consecuencia de su
actividad.

Las obligaciones contenidas en el párrafo anterior subsistirán aún después de que hayan
cesado en sus cargos.

Artículo 10.- Colaboración y Supervisión

10.1. Todos los departamentos y áreas de Liberbank deberán prestar su apoyo al Servicio
de Atención al Cliente y colaborar en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de sus
funciones, y, en concreto, deberán facilitar al Servicio cuantas informaciones éste solicite
en relación con el ejercicio de sus funciones de acuerdo con los principios de rapidez,
seguridad, eficacia y coordinación.

También podrá el Servicio de Atención al Cliente solicitar el auxilio de expertos ajenos a
los departamentos y áreas de Liberbank en aquellas materias sometidas a su
consideración que por su especial complejidad o trascendencia a su juicio así lo
requieran.

10.2. El Consejo de Administración, y el titular del Servicio de Atención al Cliente
mantendrán reuniones periódicas, con la frecuencia que estimen oportunas y, al menos,
una vez al año, para analizar el funcionamiento del Servicio y adoptar las medidas que,
en su caso, se estimen necesarias para asegurar el correcto desempeño de sus funciones
y promover y velar por el cumplimiento en Liberbank de la normativa sobre protección
de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

CAPÍTULO III

Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas o
reclamaciones

Artículo 11.- Forma, contenido y lugar de presentación de las quejas o reclamaciones

11.1 Las quejas o reclamaciones deberán ser presentadas por los Clientes en el plazo
máximo de dos años desde la fecha en que tuvieron conocimiento de los hechos
causantes de la Reclamación.

11.2 Los Clientes podrán presentar sus quejas o reclamaciones, bien personalmente o a
través de un representante (en este último caso acreditando suficientemente dicha
representación), en las direcciones recogidas en el anejo I de este Reglamento.

11.3 Las quejas o reclamaciones podrán presentarse en soporte papel o por medios
informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura,
impresión y conservación de los documentos, y siempre de conformidad con las
exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, tal y
como ésta pueda ser modificada en el futuro o, en su caso, en la norma que pueda
sustituirla.

11.4 La tramitación del procedimiento se iniciará mediante la presentación, a través de
cualquiera de los medios previstos en el apartado 11.3 anterior, de un documento, en el
que se hará constar necesariamente:

(a) Nombre y apellidos (o razón social) y domicilio del Cliente y, en su caso, de la persona
que lo represente y la acreditación de dicha representación; y el D.N.I., pasaporte o N.I.E.
o los datos del registro público correspondiente;

(b) Motivo de la Reclamación, especificando claramente cuáles son las cuestiones sobre
las que se solicita un pronunciamiento, acompañando los documentos que considere
oportunos para un mejor estudio de la misma.

(c) Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de
la Reclamación;

(d) Que el Cliente no tiene conocimiento de que la materia objeto de Reclamación está
siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial;

(e) Lugar, fecha y firma.

Junto con ese documento el Cliente deberá aportar las pruebas documentales que obren
en su poder y en las que se fundamente su Reclamación.

Las oficinas de Liberbank tendrán a disposición de los clientes un formulario para la
presentación de quejas o reclamaciones.

Dicho formulario también estará disponible en la Web en el lugar correspondiente.

Artículo 12.- Admisión a trámite

12.1 Una vez que la queja o reclamación haya sido recibida en Liberbank de conformidad
con lo establecido en el artículo 11 anterior, si la misma no es recibida directamente por
el Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, no es resuelta a favor del Cliente
directamente por el propio departamento o servicio objeto de la queja o reclamación,
ésta será remitida en el plazo máximo de 48 horas al Servicio de Atención al Cliente,
computándose en el plazo de resolución de dos meses por el servicio el tiempo
consumido hasta entonces por aquellos departamentos o servicios.

12.2 El cómputo del plazo máximo de terminación del procedimiento al que se refiere el
artículo 15.1 siguiente comenzará a contar a partir del momento en que la queja o
reclamación sea presentada por correo electrónico o por escrito en el domicilio de
Liberbank (o en cualquier oficina que Liberbank pudiera tener abierta al público en

cualquier momento). En el caso en que dicha presentación tuviera lugar en el domicilio
de Liberbank o en cualquiera de sus oficinas, será trasladada al Servicio de Atención del
Cliente a la mayor brevedad posible. Sin embargo, en caso de que el Cliente no presente
la queja o reclamación de acuerdo con lo establecido en el artículo 11.2, el plazo
comenzará a contar a partir del momento en que el Servicio de Atención al Cliente la
reciba de conformidad con lo establecido en el apartado 12.1 anterior.

12.3 Inmediatamente tras recibir la queja o reclamación, el Servicio de Atención al Cliente
procederá a la apertura de un expediente y acusará recibo de la recepción de la misma al
Cliente, por escrito, haciendo constar expresamente la fecha de presentación a los efectos
de inicio del cómputo del plazo para dictar una resolución, calculada de conformidad
con el apartado anterior.

12.4 Si no se acreditase suficientemente la identidad del Cliente o la suficiencia de la
representación (en caso de que se presente a través de un representante), o si no pudiesen
establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, el Servicio de
Atención al Cliente requerirá al Cliente (o a su representante) que complete la
documentación remitida en el plazo de diez días naturales, indicándole expresamente
que si así no lo hiciese, se procederá a su archivo sin más trámite.

El plazo empleado por el Cliente (o su representante) para subsanar dichos errores, no se
incluirá a los efectos del cómputo del plazo de dos meses al que se refiere el artículo
15.1.

La posterior presentación por el Cliente de la documentación solicitada, o la subsanación
de errores, en su caso, provocará la apertura de un nuevo expediente.

12.5 El Servicio de Atención al Cliente sólo podrá rechazar la admisión a trámite de una
queja o reclamación en los casos siguientes:

(a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación que no sean subsanables,
incluyendo a este respecto, cuando no se concrete el motivo de la queja o reclamación;

(b) Cuando se pretendan tramitar como reclamaciones recursos o acciones distintos cuyo
conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o
cuando la reclamación se encuentre pendiente de resolución o litigio o hubiese sido ya
resuelta ante una instancia administrativa, arbitral o judicial;

(c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de
la reclamación no se refieran a operaciones concretas o el presentante no reúna la
condición de Cliente o no afecte a sus intereses y derechos legalmente reconocidos de
conformidad con lo establecido en el artículo 3 anterior;

(d) Cuando la reclamación reitere otra reclamación anterior, presentada por el mismo
Cliente en relación con los mismos hechos, a no ser que se aporte alguna información
que amplíe o modifique la anterior, en el bien entendido de que dicha información
adicional no hubiera podido ser conocida con anterioridad;

(e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas o reclamaciones
al que se refiere el artículo 11.1.

Si el Servicio entendiese que no procede la admisión a trámite de una queja o reclamación
por alguno de dichos motivos, se lo notificará por escrito al Cliente (o su representante),

dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Si el Cliente
(o su representante) contestase a dicha notificación y se mantuviese la causa de
inadmisión, el Servicio le notificará la decisión final que adoptase a este respecto.

Artículo 13.- Tramitación

13.1 En el curso de la tramitación del expediente el Servicio de Atención al Cliente podrá
recabar del Cliente (o su representante) y de los distintos departamentos y servicios de
Liberbank, cuantos datos, aclaraciones, informaciones o elementos de prueba considere
pertinentes para adoptar su decisión. En todo caso, una vez admitida a trámite una queja
o reclamación, el Servicio de Atención al Cliente se pondrá inmediatamente en contacto
con los departamentos o servicios afectados y les solicitará los documentos, datos y
aclaraciones que sean necesarios para formar su criterio en relación con los hechos que
son objeto de la queja o reclamación.

Todos los servicios y departamentos de Liberbank estarán obligados a prestar al Servicio
de Atención al Cliente, con la mayor celeridad, todos los documentos, informaciones y
aclaraciones que pueda requerirles el Servicio en el ejercicio de sus funciones.

El Servicio incluirá en un sólo expediente todos los documentos que se hayan
incorporado al procedimiento. Dichos expedientes se conservarán de conformidad con
la normativa aplicable en cada momento y, en todo caso, por un mínimo de cinco años y
el ejercicio en curso.

13.2 Cuando exista una conexión entre las quejas o reclamaciones planteadas por un
mismo o varios Clientes, el Servicio de Atención al Cliente podrá optar por acumularlas
en un mismo expediente por razones de eficacia y de congruencia.

13.3 En la tramitación de las quejas o reclamaciones el Servicio adoptará las medidas
necesarias para asegurar el cumplimiento de la normativa sobre protección de datos
personales, tal y como ésta se encuentre vigente en cada momento.

El Servicio de Atención al Cliente podrá, antes de dictar decisión, hacer cuantas gestiones
considere oportunas encaminadas a conseguir un arreglo amistoso entre las partes,
pudiendo proponer o presentar propuestas a estos efectos.

Alcanzado el acuerdo éste tendrá carácter vinculante para las partes y se dará por
concluido el expediente.

Artículo 14.- Allanamiento y desistimiento

14.1 Si Liberbank rectificase la situación a satisfacción del Cliente a la luz de la queja o
reclamación planteada, se lo comunicará al Servicio de Atención al Cliente, presentándole
la documentación que justifique tal allanamiento, salvo si el Cliente expresamente
desistiese de la misma.

14.2 El Cliente (o su representante) podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en
cualquier momento, lo que conllevará la finalización inmediata del procedimiento en lo
que al Cliente respecta.

No obstante, si el Servicio de Atención al Cliente, en el marco de su función de promoción
del cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las

buenas prácticas y usos financieros, lo estima conveniente, podrá acordar la
continuación del procedimiento.

Artículo 15.- Finalización del procedimiento

15.1 El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha
en que la queja o reclamación hubiera sido presentada en cualquiera de los lugares de
presentación recogidos en el anejo I de este Reglamento, conforme a lo establecido en el
artículo 12.2 anterior.

15.2 La decisión del Servicio de Atención al Cliente que ponga fin al procedimiento y
resuelva la queja o reclamación deberá ser motivada y contener unas conclusiones claras
sobre la cuestión objeto de la decisión.

Deberá basarse en las cláusulas contr

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