Reglamento de atención y defensa al cliente de FCE Bank plc Sucursal en España

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado FCE Bank plc Sucursal en España al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en FCE Bank plc Sucursal en España bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

MADRID – ESPAÑA

REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Objeto del Reglamento

El presente Reglamento tiene por objeto regular los requisitos y procedimientos que debe cumplir
el servicio de atención del Cliente de FCE Bank plc Sucursal en España, que deberá actuar con
total independencia del resto de departamentos de la compañía y con total autonomía en cuanto a
los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.

ARTÍCULO 1º.-Deberes de información con la clientela:

1. FCE Bank plc Sucursal en España (en adelante FCE Bank) está obligada a atender y
resolver las quejas y reclamaciones presentadas ante ella por sus clientes, en cualquier oficina de
FCE Bank o ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de FCE Bank, en
dos meses desde la fecha de presentación en cualquiera de las instancias.

Tienen la consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros
prestados a los usuarios y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de
actuación que se observe en su funcionamiento, y de reclamaciones aquellas que con la
pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, pongan de manifiesto hechos
concretos, referidos a acciones u omisiones de FCE Bank, que supongan para quien los formula
un perjuicio para sus intereses o derechos.

2. FCE Bank, tiene a disposición de sus clientes en todas y cada una de sus oficinas abiertas al
público, así como en su página web, aunque por el momento no realiza contratos por medios
telemáticos, información sobre la existencia del Servicio de Atención al Cliente, y del Defensor
del Cliente, con la dirección postal y electrónica de ambos.

Asimismo, incluye en la información la dirección del Departamento de Conducta de Mercado y
Reclamaciones de Banco de España con la dirección postal, y la posibilidad de hacerlo de forma
telemática a través de la Oficina Virtual de Reclamaciones, para el caso de que el cliente considere
necesario acudir a él, siempre con posterioridad, sea por disconformidad con la resolución o
porque haya transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la queja o
reclamación sin que ésta haya sido resuelta.

3. FCE Bank tiene a disposición de los clientes que así lo soliciten un ejemplar del presente
Reglamento.

4. La actuación del Servicio de atención al cliente se rige por la Orden ECO/734/2004, de 11 de
marzo, sobre departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las
entidades financieras, y por la normativa aplicable en materia de Servicios de Reclamaciones.

5. El Servicio de Atención al Cliente será gratuito para los clientes que acudan a él.

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Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, el 2 de Septiembre de 1993, tomo 6.821, libro 0, folio 115, sección 8, hoja M-111088. N.I.F.: W-0063712 D
y con el número 0218 del Registro de Sucursales de Entidades de Crédito Extranjeras Comunitarias del Banco de España.

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ARTÍCULO 2º.- Titular del Servicio de Atención al Cliente

1. El titular del Servicio de Atención al Cliente es una persona con honorabilidad comercial y
profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.

2. El titular del Servicio de Atención al Cliente ha sido designado por la dirección general de FCE
Bank, al darse el caso de ser una sucursal de una entidad de crédito extranjera.

3. El nombre del titular ha sido comunicado al Departamento de Conducta de Mercado y
Reclamaciones de Banco de España y al Banco de España como autoridad supervisora de las
entidades de crédito.

ARTÍCULO 3º.- Duración del mandato y posibilidad de renovación

El titular del Servicio de Atención al Cliente ha sido designado por FCE Bank, por un plazo de
cinco años, renovándose automáticamente en el cargo por periodos anuales, en tanto en cuanto
FCE Bank no comunique al Banco de España y al Departamento de Conducta de Mercado y
Reclamaciones de Banco de España la sustitución de la persona designada o de la que hasta la
fecha venía siendo la titular del Servicio.

ARTÍCULO 4º.- Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese

1. La designación como Titular del Servicio de Atención al Cliente será incompatible con el
desempeño de tareas dentro de la empresa, relacionadas con el aspecto comercial u operacional
que pueda estar relacionado con los clientes, de forma que se ponga en duda su independencia de
criterio.

2. Vacante el cargo, la dirección general de FCE Bank, deberá designar en el plazo máximo de 30
días naturales, a la persona que le sustituya.

3. No pueden ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente:

a) Los fallidos concursados no rehabilitados.
b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer
cargos públicos o de administración o dirección de entidades.
c) Quienes tengan antecedentes penales.
d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales de FCE Bank.

4. El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones por las
siguientes circunstancias:

a) Por incapacidad sobrevenida.
b) Por haber sido condenado mediante sentencia firme en materia penal.
c) Por renuncia voluntaria y expresa o por cese en FCE Bank.
d) Por razones objetivas y mediante acuerdo motivado de la dirección general de la entidad
por causa grave justificada.

ARTÍCULO 5º.- Asuntos de su competencia

Son de su competencia todas las quejas y reclamaciones independientemente de la cuantía
reclamada y de la naturaleza de las mismas.

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Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, el 2 de Septiembre de 1993, tomo 6.821, libro 0, folio 115, sección 8, hoja M-111088. N.I.F.: W-0063712 D
y con el número 0218 del Registro de Sucursales de Entidades de Crédito Extranjeras Comunitarias del Banco de España.

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ARTÍCULO 6º.- Obligaciones de los departamentos de FCE

Todos los departamentos de FCE Bank deberán colaborar con el Servicio de Atención al Cliente,
siempre que éste lo solicite, en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de sus funciones y,
especialmente, facilitarle toda la información que le sea solicitada por aquel en materias de su
competencia y en relación a las cuestiones que se sometan a su consideración.

ARTÍCULO 7º.- Plazo para la presentación de la reclamación

Los clientes podrán presentar las reclamaciones ante FCE Bank, en cualquier momento, desde que
tengan conocimiento del motivo objeto de la queja o reclamación, hasta transcurrido un plazo
máximo de tiempo de dos años.

ARTÍCULO 8º.- Forma de presentación de las quejas y reclamaciones

Los clientes podrán presentar sus quejas o reclamaciones personalmente o mediante
representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre
que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La utilización de
medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberán ajustarse a las exigencias previstas en la
Ley 59/2003 de 19 de diciembre, de firma electrónica.

ARTÍCULO 9º.- Procedimiento de la reclamación

1. El procedimiento de reclamación se iniciará a instancia de persona interesada mediante un
escrito en el que deberá constar de forma obligatoria los siguientes aspectos:

a) Nombre, apellidos, domicilio, D.N.I. o C.I.F. y datos referidos a registros públicos para
empresas y datos del representante, si los hubiere.
b) Motivo de la queja o reclamación.
c) Oficina, departamento o servicio donde se originó la queja o reclamación.
d) Declaración de que la reclamación no está en proceso judicial, administrativo o arbitral.
e) Lugar, fecha y firma.
f) Pruebas documentales que fundamenten el tratamiento de la queja o reclamación.

2. La queja o reclamación puede ser presentada:

2.1- En primera instancia:
 En cualquier oficina de la FCE Bank abierta al público.
 A través de la dirección de correo electrónico habilitada para tal fin, de
conformidad con lo dispuesto en el artículo 1º apartado 2 de este Reglamento.
 Ante
el Titular del Servicio de Atención al Cliente FCE Bank.
 Ante el Defensor del Cliente de la Entidad, sin perjuicio de poder acudir, desde
ese mismo momento, ante el Departamento de Conducta de Mercado y
Reclamaciones de Banco de España.

2.2 – En segunda instancia:
 Ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones de Banco de
España.

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y con el número 0218 del Registro de Sucursales de Entidades de Crédito Extranjeras Comunitarias del Banco de España.

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ARTÍCULO 10º.- Admisión a trámite

Recibida la queja o reclamación por FCE Bank, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor
del cliente por la propia oficina o departamento objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida
al SAC (Servicio de Atención al Cliente).

Todo lo anterior sin perjuicio del plazo de dos meses, que comenzará a partir de la fecha en
que la queja o reclamación fueran presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente, o ante
cualquiera de las instancias admitidas, mencionadas en el artículo 1º. En todo caso, deberá
acusarse recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo
de dicho plazo.

La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado.

Si el reclamante no hubiera acreditado suficientemente su identidad o no se pudiese establecer
claramente los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la
documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no
lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado para subsanar los
errores no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para el trámite de la
reclamación.

En relación con la no admisión a trámite de las quejas o reclamaciones, el reclamante tiene la
posibilidad de subsanar las causas por las que se haya inadmitido su queja o reclamación,
abriéndose un nuevo expediente por los mismos hechos.

ARTÍCULO 11º.- Rechazo de las reclamaciones

1. El servicio de atención al cliente solo podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas y
reclamaciones en los casos siguientes:

a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los
supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.

b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos
cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales,
o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto
en aquellas instancias.

c) Cuando los hechos, razones y solicitudes en que se concreten las cuestiones objeto de la
queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no estén referidas a las quejas
y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las
personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de
los servicios financieros prestados por FCE, siempre que tales quejas y reclamaciones se
refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de
la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos
financieros, y en particular, del principio de equidad.
En los contratos de seguro tendrán también la consideración de usuarios de servicios
financieros los terceros perjudicados.

d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas,
presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.

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y con el número 0218 del Registro de Sucursales de Entidades de Crédito Extranjeras Comunitarias del Banco de España.

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e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que
establezca el reglamento de funcionamiento.
2. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de
un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Servicio de atención
al cliente deberá abstenerse de tramitarla.

3. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación por alguna de las causas
anteriormente indicadas, se comunicará al interesado mediante decisión motivada.

El reclamante dispondrá de un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Si
una vez recibidas las mismas se mantienen las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión
final adoptada.

ARTÍCULO 12º.- Tramitación de las reclamaciones

El servicio de atención al cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes,
tanto del reclamante como de los distintos departamentos de FCE, cuantos datos, aclaraciones,
informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. Todo ello deberá
ser realizado de forma diligente por los departamentos con el fin de permitir alcanzar una decisión
dentro de los plazos establecidos.

ARTÍCULO 13º.- Allanamiento y desistimiento

1. Si a la vista de la queja o reclamación, FCE Bank rectificase su situación con el reclamante a
satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente en ese momento y justificarlo
documentalmente. En tal caso, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El
desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la reclamación
con el interesado se refiere.

ARTÍCULO 14º.- Finalización y notificación

1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en que la
queja o reclamación fueran presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente, en cualquier oficina
de FCE Bank abierta al público, o en la dirección de correo electrónico habilitada para tal fin.

En caso de ausencia de resolución y superado el plazo antes mencionado, el Cliente podrá acudir
al Defensor del Cliente, sin perjuicio de poder acudir, desde ese mismo momento, ante el
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones de Banco de España, al que acudirá en
segunda instancia.

2. La decisión del Servicio de atención al Cliente será siempre motivada y deberá contener unas
conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las
cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela, así como las
buenas prácticas y usos financieros.

En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes similares,
deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

3. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde
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su fecha, por la vía que haya designado de forma expresa el reclamante. En ausencia de indicación
expresa del reclamante se utilizará para la contestación el mismo medio en que hubiera sido
presentada la queja o reclamación.

4. Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones
mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad
con el resultado del pronunciamiento, acudir desde ese mismo instante ante el Departamento de
Conducta de Mercado y Reclamaciones de Banco de España, al que acudirá en segunda instancia.

ARTÍCULO 15º.- Relación con el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones de
Banco de España

El Servicio de Atención al Cliente deberá atender, por medio de una persona designada al efecto,
los requerimientos que el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones de Banco de
España pueda efectuar en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que estos determinen, de
conformidad con lo establecido.

FCE Bank adoptará las decisiones necesarias para facilitar la transmisión de los datos y
documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones con el citado Departamento de
Conducta de Mercado y Reclamaciones de Banco de España, para que aquélla sea efectuada por
medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en
el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre y su normativa de desarrollo.

FCE Bank ha nombrado a un Defensor del Cliente, para aquellas reclamaciones que no superen
el umbral económico, determinado por el Titular del Servicio de Atención al Cliente por un
importe de Euros 3.000 (tres mil).

ARTÍCULO 16º.- Informe anual

1. Dentro del primer trimestre de cada año, el servicio de atención al cliente presentará, ante la
dirección general de la sucursal, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el
ejercicio precedente, en el que se recogerá:

a) Un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su
número, admisión a trámite y razones de no admisión, motivos y cuestiones planteadas en
las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados.
b) Un resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o
desfavorable para el reclamante.
c) Los criterios generales contenidos en las decisiones.
d) Por último, se incluirán las recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia,
con vistas a una mejor consecución de los fines que informan la actuación de este Servicio.

2. Un resumen del informe se integrará en la memoria anual de FCE Bank

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ARTICULO 17ª. Aprobación por la Dirección General

El presente Reglamento ha sido aprobado por el Director General de FCE Bank tras incluir las
recomendaciones del Banco de España.

ARTICULO 18ª. Verificación por el Banco de España

Este Reglamento deberá ser verificado por el Banco de España para su definitiva aprobación, así
como cualquier modificación posterior que se realice.

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Hacemos un gran esfuerzo por mantener la información de FCE Bank plc Sucursal en España actualizada, si aun así compruebas que no esta vigente, por favor, avísanos a través de la zona de comentarios.

Recuerda que la información oficial y vigente siempre debes poder obtenerla directamente con ellos, la cual es la vinculante.

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