Reglamento de atención y defensa al cliente de Edmond de Rothschild Europe

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado Edmond de Rothschild Europe al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en Edmond de Rothschild Europe bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

REGLAMENTO DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El presente Reglamento tiene por objeto regular la actividad del Departamento
o Servicio de Atención al Cliente, dando cumplimiento a la obligación
establecida en el artículo 8 de la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo,
sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del
cliente de las entidades financieras (la “Orden”).

1. Asuntos cuyo conocimiento corresponde al Departamento de
Atención al Cliente

Corresponde al Departamento de Atención al Cliente atender y resolver las
quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación,
por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan
la condición de usuario de los servicios financieros prestados por la Sucursal,
siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y
derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa
de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos
financieros, en particular, del principio de equidad.

2. Titular del Departamento de Atención al Cliente. Causas de
incompatibilidad, inelegibilidad y cese

2.1.
Titular y Titular suplente del Departamento de Atención al Cliente

El titular del Departamento de Atención al Cliente será nombrado por la
Dirección de la Sucursal y sólo podrá ser sustituido por otra persona con
similar honorabilidad comercial y profesional, y conocimiento y experiencia
adecuados para ejercer sus funciones.

Podrá nombrarse por la Dirección de la Sucursal, un Titular suplente cuya
función será la de sustituir al Titular del departamento en momentos en los
que éste no pueda desempeñar su labor (vacaciones, enfermedad etc.). Las
competencias, requisitos de honorabilidad, causas de incompatibilidad o cese y
plazo de duración del cargo del Titular suplente, serán las mismas que las del
titular del departamento. Todas las menciones que en este Reglamento se
hagan al Titular del departamento deben entenderse hechas también al Titular
Suplente.

2.2.
Causas de incompatibilidad e inegibilidad

Sucursal en España Registro Mercantil: Tomo 15.573
Paseo de la Castellana 55 – 28046 Madrid Libro 0, Folio 171, Sección 8 Hoja M-262162
T +34 91 364 66 00 – F +34 91 364 66 63 C.I.F.: W1081034I

Josep Bertrand 11 – 08021 Barcelona

El titular del Departamento de Atención al Cliente no podrá pertenecer a los
servicios comerciales u operativos de la organización, ni desempeñar ninguna
función relacionada con los mismos. No podrá concurrir en el titular del
Departamento de Atención al Cliente ninguna circunstancia que determine una
falta de autonomía en las decisiones relativas al ámbito de su actividad, o
pueda dar lugar a la existencia de conflictos de interés.

2.3.
Causas de cese

El titular del Departamento de Atención al Cliente cesará por las siguientes
causas:

a) Expiración del plazo para el que fue designado, salvo que se acordara su
renovación.
b) Pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad.
c) Muerte o incapacidad sobrevenida.
d) Haber sido condenado por sentencia firme.
e) Incurrir en procedimiento concursal.
f) Renuncia.
g) Acuerdo de la Dirección General de la Sucursal, fundado en actuación
notoriamente negligente en el desempeño del cargo o en cualquier otra
causa grave.

3. Duración del mandato del titular del Departamento de Atención al
Cliente y renovación

La duración del mandato del titular del Departamento de Atención al Cliente
será de 2 años, renovable por períodos iguales. En el plazo de 10 días
siguientes a la terminación del mandato, la Dirección de la Sucursal deberá
proceder a la renovación en el cargo del antiguo titular o al nombramiento del
nuevo titular.

4. Deber de colaboración

Todos los departamentos y servicios de la Sucursal deben facilitar al
Departamento de Atención al Cliente cuantas informaciones solicite en relación
con el ejercicio de sus funciones.

5. Plazo para la presentación de reclamaciones

El plazo para la presentación de reclamaciones, a contar desde la fecha en que
el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o
reclamación, será de 2 años.

6. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de
las quejas y reclamaciones

6.1.
Alcance del procedimiento

Los clientes que presenten quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se
atribuya al Departamento de Atención al Cliente, podrán solicitar, una vez
informados al efecto, que aquéllas sean tramitadas conforme a lo que se
establece en este apartado.

En todo caso, el Departamento de Atención al Cliente dispondrá de un plazo de
dos meses, a contar desde la presentación de la queja o reclamación, para
dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de
dicho plazo acudir al Servicio de Reclamaciones de la Institución Supervisora
que corresponda.

6.2.
Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones

La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse,
personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios
informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura,
impresión y conservación de los documentos.

La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá
ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de
firma electrónica.

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el
que se hará constar:

a) Nombre, apellidos (o denominación social) y domicilio del interesado y,
en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada,
siendo suficiente a este efecto un apoderamiento en documento privado
acompañado de fotocopia del carnet de identidad del poderdante;
número del documento nacional de identidad para las personas físicas y
datos referidos a registro público para las jurídicas.

b) Motivo de la queja o reclamación, con narración de los hechos que dan
lugar a la misma y especificación clara de las cuestiones sobre las que se
solicita un pronunciamiento o de los daños cuya reparación se pretende.

c) Departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto
de la queja o reclamación.

d) Declaración de que el reclamante no tiene conocimiento de que la
materia objeto de la queja o reclamación esté siendo sustanciada a
través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

e) Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas
documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o
reclamación.

Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Departamento de
Atención al Cliente, así como en la dirección de correo electrónico habilitada a
este fin.

6.3. Admisión a trámite

Recibida la queja o reclamación por la Sucursal, en el caso de que no hubiese
sido resuelta a favor del cliente por el propio servicio objeto de la queja o
reclamación, ésta será remitida al Departamento de Atención al Cliente con la
mayor celeridad posible. Deberá informarse al reclamante sobre la instancia
competente para conocer su queja o reclamación.

Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de que el
cómputo del plazo máximo de terminación comenzará a contar desde la
presentación de la queja o reclamación en la Sucursal. En todo caso, el
Departamento deberá acusar recibo por escrito al reclamante y dejar
constancia en la contestación y en sus registros internos de la fecha de
presentación a efectos del cómputo de dicho plazo.

Recibida la queja o reclamación por la instancia competente para su
tramitación, se procederá a la apertura de expediente.

La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que
pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la Sucursal.

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o
no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o
reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación
remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no
lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. En cualquier
caso el reclamante podrá completar la documentación o subsanar las
deficiencias del expediente con posterioridad a los diez días mencionados, pero
en dicho caso se considerará que existe una nueva reclamación.

El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere
el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo máximo de dos meses
para dictar un pronunciamiento.

6.4.
Rechazo de la admisión a trámite

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en
los casos siguientes:

a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables,
incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o
reclamación.

b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o
acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos
administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre
pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en
aquellas instancias.

c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las
cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones
concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 1
de este Reglamento.

d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores
resueltas, presentadas por el mismo cliente con relación a los mismos
hechos.

e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y
reclamaciones que establece el Reglamento.

Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o
reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la
misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.

Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna
de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante
decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente
sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las
causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

6.5.
Tramitación

El Departamento de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la
tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos

departamentos y servicios de la Sucursal, cuantos datos, aclaraciones,
informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su
decisión.

6.6.
Allanamiento y desistimiento

Si a la vista de la queja o reclamación, la Sucursal rectificase su situación con
el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia
competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento
expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o
reclamación sin más trámite.

Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier
momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del
procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.

6.7.
Finalización y notificación

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la
fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en la Sucursal.

La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre
la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las
cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la
clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. En el
caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes
anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales
a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o
telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación
de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de
19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa
el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en
que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y
reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante
para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir
al Servicio de reclamaciones de la Institución Supervisora que corresponda.

6.8.
Relación con los Servicios de Reclamaciones de las Instituciones
Supervisoras

La Sucursal deberá atender, por medio del Titular del departamento de
Atención del Cliente, los requerimientos que los Servicios de Reclamaciones de
las Instituciones Supervisoras puedan efectuar en el ejercicio de sus funciones,
en los plazos que éstos determinen de conformidad con lo establecido en la
legislación vigente.

Los Servicios de Reclamaciones de las Instituciones Supervisoras y la Sucursal
adoptarán los acuerdos necesarios y llevarán a cabo las acciones oportunas
para facilitar que la transmisión de los datos y documentos que sean
necesarios en el ejercicio de sus funciones, de conformidad con lo establecido
en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, y
su normativa de desarrollo.

7. Informe anual

Dentro del primer trimestre de cada año, el Departamento de Atención al
Cliente presentará ante la Dirección General de la Sucursal un informe
explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que
habrá de tener el contenido mínimo siguiente:

a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con
información sobre su número, admisión a trámite y razones de
inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y
reclamaciones, y cuantías e importes afectados.

b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable
o desfavorable para el reclamante.

c) Criterios generales contenidos en las decisiones.

d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas
a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.

* * *

Hacemos un gran esfuerzo por mantener la información de Edmond de Rothschild Europe actualizada, si aun así compruebas que no esta vigente, por favor, avísanos a través de la zona de comentarios.

Recuerda que la información oficial y vigente siempre debes poder obtenerla directamente con ellos, la cual es la vinculante.

Reglamento de atención y defensa al cliente de Edmond de Rothschild Europe

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Scroll hacia arriba