Reglamento de atención y defensa al cliente de CAJA RURAL VINARÒS

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado CAJA RURAL VINARÒS al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en CAJA RURAL VINARÒS bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

REGLAMENTO
PARA LA DEFENSA DEL
CLIENTE DE LA CAJA RURAL VINARÒS, S.COOP.
DE CREDIT V.

TÍTULO I

DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, DE SU TITULAR Y
FUNCIONES

CAPÍTULO I

LEGISLACIÓN APLICABLE Y DEPENDENCIA DEL DEPARTAMENTO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE.

Artículo 1º. El presente Reglamento para la Defensa del Cliente de la Caja Rural,
regula la actividad del Departamento de atención al cliente de la Caja (en adelante el
departamento), que se crea al amparo de lo establecido en la Ley 44/2002 de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, el Reglamento de los
comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros aprobado por Real
Decreto 303/2004 de 20 de febrero, por Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre
los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras y por la
demás normativa complementaria que le sea de aplicación.

Igualmente el presente Reglamento incorpora como Anexo y como parte integrante del
mismo, el Reglamento del Servicio de Defensa del Cliente de la UNACC, al cual está
adherida la Caja, regulándose las relaciones entre ambos.

Artículo 2 º. El departamento dependerá jerárquicamente de la Dirección General,
Secretaría General o cualquier otro departamento no comercial u operativo, de modo
que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al
ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.

Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, la Caja adoptará las medidas
oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la
información requerida por el departamento al resto de servicios de la organización,
respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

La Caja se asegurará de que su departamento esté dotado de los medios humanos,
materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de
dichos departamentos disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre
transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.

CAPÍTULO II

DEL TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
DESIGNACIÓN, DURACIÓN DEL MANDATO, CAUSAS DE
INCOMPATIBILIDAD O INEGIBILIDAD Y CESE.

Artículo 3º. El titular del departamento deberá ser una persona con honorabilidad
comercial y profesional y con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer sus
funciones en los términos que establece el apartado primero del art. 5 de la Orden
ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al
cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

La designación del mismo corresponderá al Consejo Rector de la Caja, siendo
comunicada a los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros
así como a la autoridad o autoridades supervisoras que correspondan por razón de su
actividad.

Artículo 4º . El nombramiento del titular del departamento tendrá una duración de 4
años, pudiendo ser renovado por iguales períodos cuantas veces lo considere oportuno
el Consejo Rector de la Caja.

Artículo 5º. Son incompatibles para ejercer el cargo de titular del departamento y por
consiguiente no podrán ser susceptibles de nombramiento, las personas físicas que se
encuentren en alguna de las siguientes situaciones :

a) Los fallidos y concursados no rehabilitados.
b) Quienes estén inhabilitados y suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer
cargos públicos o de administración o dirección de entidades de crédito.
c) Quienes tengan antecedentes penales.
d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales en la
Caja.

Artículo 6º. El titular del departamento cesará por alguna de las siguientes causas:

a) Por expiración del plazo para el que fue designado, salvo que se acordara su
renovación.
b) Por la pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad de conformidad con
el presente Reglamento y la normativa aplicable.
c) Por muerte o incapacidad sobrevenida.
d) Por renuncia
e) Por causar baja en su relación laboral con la entidad.
f) Por acuerdo motivado del Consejo Rector.

Vacante el cargo, el Consejo Rector, sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones
ya recaídas, deberá designar un nuevo titular del departamento dentro de los treinta días
inmediatos siguientes a la fecha en que se produjo la vacante.

CAPITULO III

DE LAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Artículo 7º. El departamento de atención al cliente tiene por objeto atender y resolver
las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes, relacionadas con sus intereses y
derechos legalmente reconocidos ya deriven de los contratos, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en
particular, del principio de equidad.

A los efectos previstos en este Reglamento, tendrán la consideración de quejas las
referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los clientes de la
Caja y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación
que se observe en su funcionamiento; y tendrán la consideración de reclamaciones las

presentadas por los clientes que tengan la pretensión de obtener la restitución de su
interés o derecho, y pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u
omisiones de las entidades que supongan para quien las formula un perjuicio para sus
intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

Articulo 8º. Todo cliente de la Caja tendrá el derecho de someter a conocimiento y
decisión del departamento cualquier queja o reclamación que estime oportuno formular,
en las materias y con sujeción a las normas establecidas en el presente Reglamento.

Artículo 9º. En el desarrollo de su función, corresponde al departamento:

a) Conocer y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes formulen en relación
con los supuestos previstos en el artículo 7 de este Reglamento.
b) Presentar ante la Dirección de la Caja informes, recomendaciones y propuestas, en
todo aquellos aspectos que sean de su competencia, y que, a su juicio, puedan
suponer un fortalecimiento de las buenas relaciones y de la mutua confianza que
debe existir entre la Caja y sus clientes.

CAPÍTULO IV

DE LAS OBLIGACIONES DE LA CAJA Y DE SUS DEPARTAMENTOS CON
EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DE LAS
OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN.

Artículo 10º. La Caja adoptará cuantas medidas sean necesarias para el mejor
desempeño de sus funciones por el departamento, velando, de modo especial, por la más
absoluta independencia de sus actuaciones. En particular, corresponde a la Caja el dotar
anualmente de un presupuesto de gastos para el normal funcionamiento del
departamento y asistirle en todo aquello que coadyuve al correcto y eficaz desempeño
de sus funciones.

Artículo 11º. Todos los departamentos de la Caja tienen el deber de facilitar al
departamento de atención al cliente toda la información que solicite en relación con las
operaciones, contratos o servicios prestados por las mismas, que sean objeto de queja o
reclamación por parte de sus clientes, cuando se refieran a materias incluidas en el
ámbito de su competencia y procurar que todos sus directivos y empleados presten la
colaboración que proceda.

Artículo 12º . La Caja tiene el deber de informar a sus clientes, poniendo a disposición
de ellos en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en su página
WEB, la información siguiente:

1. La existencia del departamento de atención al cliente y del Servicio de defensa del
cliente, con indicación de la dirección postal y electrónica de ambos.
2. La obligación por parte de la Caja de atender y resolver las quejas y reclamaciones
presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el
departamento de atención al cliente o en el Servicio de defensa del cliente.
3. Referencia a los Comisionados para la Defensa del cliente de Servicios Financieros,
con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar

la vía del departamento de atención al cliente o del Servicio de Defensa del cliente
para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
4. El presente Reglamento.
5. Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios
financieros.

TÍTULO II

DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES Y SU TRAMITACIÓN

CAPÍTULO I

OBJETO, FORMA, REQUISITOS Y PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE
LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Artículo 13º. Las quejas y reclamaciones habrán de tener por fundamento contratos,
operaciones o servicios, de carácter financiero de la Caja respecto de los cuales se
hubiere dado un tratamiento que el cliente considere contrario a los buenos usos y
prácticas financieras, y afecten a los intereses y derechos legalmente reconocidos, ya
deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o
de las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de equidad.

Artículo 14º. Quedan, en todo caso, excluidos de la competencia del departamento:

a) Las reclamaciones cuyo conocimiento corresponda al Servicio de Defensa del
cliente de la UNACC, de acuerdo con los arts. 10 y 11 de su Reglamento que se
incorpora y aprueba como Anexo del presente Reglamento y que forma parte íntegra
del mismo.
b) Las quejas y reclamaciones que formulen los clientes una vez pasado el plazo de dos
años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos
causantes de la reclamación
c) Las quejas y reclamaciones relativas a las relaciones laborales entre la Caja y sus
empleados y otras Entidades de Crédito, así como las relativas a relaciones
societarias.
d) Las quejas y reclamaciones referentes a la discrecionalidad de la Caja en cuanto a la
realización de cualquier contrato, operación o servicio , así como aquellos pactos o
condiciones en que así se establezca.
e) Las quejas y reclamaciones que se encuentren sometidas o hayan sido resueltas
mediante decisión judicial, arbitral, o mediante informe del Comisionado para la
Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda.
f) Las reclamaciones que se encuentren sometidas o hayan sido resultas por el Servicio
de Defensa del Cliente.
g) Las quejas y reclamaciones dirigidas a impedir, entorpecer o dilatar el ejercicio de
cualquier derecho de la Caja frente al cliente.
h) Las quejas y reclamaciones que puedan plantearse por clientes de las Cajas que
tengan la condición de no residentes en España, salvo que se refieran a sus
relaciones con oficinas situadas en España y para operaciones en este país.

Artículo 15º. La presentación y tramitación de quejas y reclamaciones tendrá carácter
gratuito, no pudiéndose exigir al cliente pago alguno por dicho concepto.

Artículo 16º. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse,
personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o
por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la
lectura, impresión y conservación de los documentos y en estos casos se ajusten a las
exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

Las quejas y reclamaciones deberán tener el siguiente contenido:

a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo
represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad
para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
b) Motivo de la queja y reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre
las que se solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio contra los que se dirige la queja o
reclamación y en los que se hubieran producido los hechos objeto de la misma.
d) Que el cliente no tiene conocimiento de que la materia objeto de queja o
reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo,
arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma.

A la queja o reclamación se acompañará la prueba documental que obre en poder del
cliente y en la que se fundamente la misma.

La queja o reclamación podrá presentarse directamente ante el departamento, o ante
cualquier oficina abierta al público de las Cajas, así como en la dirección de correo
electrónico (e-mail) que cada la Caja tenga habilitada a este fin.

Artículo 17º. El plazo para la presentación de las quejas y reclamaciones será de dos
años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos
causantes de las mismas.

CAPÍTULO II

DE LA TRAMITACIÓN

Artículo 18º. Recibida una queja o reclamación por el departamento, en los términos
que establece el art.13 del presente Reglamento, el titular del departamento acusará
recibo por escrito y dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo
del plazo máximo de dos meses que tiene para resolver el expediente.

En los diez días siguientes a su recepción resolverá sobre su admisión a trámite, de cuya
decisión dará inmediato traslado al cliente, de forma que denegada la admisión a trámite
de una queja o reclamación, ésta no podrá ser planteada de nuevo ante el departamento.
Son causas de inadmisión a trámite las siguientes:

a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los
supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones
distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos,

arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el
asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias o cuando sean competencia del
Servicio de Defensa del Cliente de acuerdo con su Reglamento.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de
la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los
requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO/ 734/2004,
de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el
defensor del clientes de las entidades financieras.
d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas,
presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas o reclamaciones
que establezca el presente reglamento.
f) Las referidas a las materias que no sean competencia del departamento, de acuerdo
con lo dispuesto en el artículo 14 de este Reglamento.

Cuando se declare la inadmisión a trámite de una queja o reclamación, por alguna de la
causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada,
dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones

Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le
comunicará la decisión final adoptada, indicándole el derecho que le asiste para acudir
al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda.

Cuando una reclamación se presente ante el departamento, siendo su conocimiento
competencia del Servicio de Defensa del Cliente, de acuerdo con su Reglamento, deberá
la Caja remitirla a dicho Servicio en un plazo máximo de 10 días, informando al
reclamante sobre la instancia competente para conocer su reclamación.

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del cliente, o no pudiesen
establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al
firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales,
con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin
más trámite. Este plazo no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en
el párrafo primero de este articulo.

Artículo 19º. Admitida a trámite una queja o reclamación, el Titular del departamento,
podrá recabar tanto del cliente como de los distintos departamentos o servicios de la
Caja, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren
pertinentes para adoptar su decisión.

La admisión a trámite de una reclamación por el departamento de atención al cliente de
la Caja, impide que pueda ser conocida la misma reclamación por el Servicio de
Defensa del Cliente.

En el caso en que la Caja rectificase su situación con el cliente a satisfacción de éste, el
departamento lo comunicará a la instancia competente y lo justificará documentalmente.

Los clientes podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento, dando
lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el
interesado se refiere.

Tanto en los casos de allanamiento de la Caja como de desistimiento del cliente, se
procederá al archivo de la reclamación sin más trámite.

CAPÍTULO III

DE LA FINALIZACIÓN DEL EXPEDIENTE Y DE LA NOTIFICACIÓN DE LA
RESOLUCIÓN Y SUS EFECTOS.

Artículo 20º. El expediente deberá finalizar por medio de Resolución en el plazo
máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera
presentada en el departamento de atención al cliente o en alguna oficina abierta al
público o dirección de correo electrónico de la Caja o en su caso ante el Servicio de
Defensa del Cliente.

La Resolución será siempre motivada, y podrá reconocer derechos económicos a favor
del cliente, y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada
queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de
transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y
usos financieros. De forma que en el caso de que la decisión se aparte de los criterios
manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo
justifiquen. Igualmente podrán contener exhortaciones o propuestas dirigidas a las
partes, que tiendan a conseguir una solución equitativa para ambas, así como a mantener
la mutua confianza entre ellas.

La Resolución será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a
contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos,
siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y
cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma
electrónica, según haya designado de forma expresa el cliente y, en ausencia de tal
indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja
reclamación.

La Resolución que desestime la queja o reclamación planteada, deberá indicar el
derecho que le asiste al cliente de plantear la misma ante el Comisionado para la
Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda.

Artículo 21º . En caso que la Resolución estime la queja o reclamación planteada
deberá el cliente aceptar la resolución por escrito y acompañada de la renuncia expresa a
toda otra acción reclamatoria sobre la misma cuestión, ya sea administrativa, judicial,
arbitral o de cualquier otra índole. Esta renuncia constituye condición previa necesaria
para la ejecución del contenido de la resolución en todas sus partes y habrá de
efectuarse por el cliente dentro de los treinta días siguientes a su recepción, pasado el
cual sin respuesta se entenderá que no acepta dicha renuncia.

CAPÍTULO IV

DE LA INCOMPATIBILIDAD DE ACCIONES SIMULTÁNEAS E
INTERRUPCIÓN DEL PLAZO DE PRESCRIPCIÓN.

Artículo 22º. Las quejas o reclamaciones presentadas ante el departamento serán
incompatibles con el simultáneo ejercicio de cualesquiera otras acciones reclamatorias
sobre la misma cuestión. A tal efecto, el cliente deberá abstenerse de iniciar acción
alguna por otra vía en tanto no se produzca resolución por el departamento. En caso de
incumplimiento de este requisito se archivarán las actuaciones sin más trámite.

Cuando por el departamento se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de
una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre
la misma materia, o ante el Servicio de Defensa del Cliente o de los Comisionados para
la Defensa del Cliente de Servicios Financieros deberá abstenerse de tramitar la
primera.

Artículo 23º. La presentación de una reclamación ante el departamento supone la
aceptación del presente Reglamento y tendrá los efectos interruptores de la prescripción
de acciones que a las reclamaciones extrajudiciales reconoce el artículo 1.973 del
Código Civil.

TÍTULO III

DE LA RELACIÓN CON LOS COMISIONADOS PARA LA DEFENSA DEL
CLIENTE DE SERVICIOS FINANCIEROS Y DE LA MEMORIA

CAPÍTULO I

DE LA RELACIÓN CON LOS COMISIONADOS PARA LA DEFENSA DEL
CLIENTE DE SERVICIOS FINANCIEROS.

Artículo 24º. La Caja atenderá, por medio del titular del departamento, los
requerimientos que los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios
Financieros puedan efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éstos
determinen de conformidad con lo establecido en su Reglamento.

CAPÍTULO II

DE LA MEMORIA ANUAL

Artículo 25º. Dentro del primer trimestre de cada año natural el departamento
presentará ante el Consejo Rector de la Caja una Memoria explicativa del desarrollo de
su función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo
siguiente:

a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre
su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones
planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o
desfavorable para el reclamante.
c) Criterios generales contenidos en las resoluciones.
d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor
consecución de los fines que informan su actuación.

Al menos un resumen de la Memoria se integrará en la memoria anual de la Caja.

DISPOSICIONES FINALES

Primera. La regulación del Reglamento del departamento podrá ser modificada por
acuerdo del Consejo Rector de la Caja, si bien serán inmediatamente aplicables, sin
necesidad de modificación del Reglamento, aquellos mandatos relativos al
departamento que establezcan las normas reguladoras de la transparencia y protección
de la clientela de las Entidades de Crédito.

Segunda. El presente Reglamento entrará en vigor desde el momento que sea aprobado
por el Consejo Rector de la Caja y verificado por el Instituto Valenciano de Finanzas.
Dicho Reglamento será notificado a los Comisionados para la Defensa del Cliente de
Servicios Financieros junto con la designación del Titular del departamento.

Tercera. A los efectos del artículo 16 de este Reglamento, la dirección del
departamento será la siguiente:

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CAJA RURAL DE VINAROS
CL. SAN CRISTÓBAL, 19
VINAROS
12.500 CASTELLÓN
Nº de Fax: 964407281
Nº de Teléfono: 964407280
Correo electrónico: aredo_vinaros@cajarural.com

ANEXO

REGLAMENTO
DEL
SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE
DE LA
UNIÓN NACIONAL DE COOPERATIVAS DE
CRÉDITO (UNACC)

TÍTULO I

DE LA INSTITUCIÓN DEL DEFENSOR DEL CLIENTE DE LAS
COOPERATIVAS DE CRÉDITO

CAPÍTULO I

LEGISLACIÓN APLICABLE, APROBACIÓN DEL REGLAMENTO,
DESIGNACIÓN E INDEPENDENCIA DEL DIRECTOR DEL SERVICIO

Artículo 1º. El presente Reglamento instituye y regula la institución del "Defensor del
Cliente" de las Sociedades Cooperativas de Crédito integradas en la Unión Nacional de
Cooperativas de Crédito (en adelante la "UNACC"), con la denominación de Servicio
de Defensa del Cliente.

El Servicio de Defensa del Cliente se rige por el presente Reglamento, por la Ley
44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, por el
Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros
aprobado por Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero, por la Orden ECO/734/2004, de
11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades
financieras y por la demás normativa complementaria que le sea de aplicación.

El Reglamento ha sido aprobado por el Consejo Rector de la UNACC en su reunión del
9 de junio de 2004.

Las Sociedades Cooperativas de Crédito (en adelante las "Cajas") que a la fecha de la
aprobación del presente Reglamente están integradas en el Servicio de Defensa del
Cliente de la UNACC son las relacionadas al final del presente Reglamento. Estas Cajas
deberán ratificar su adhesión al Servicio de Defensa del Cliente de la UNACC,
mediante acuerdo adoptado por sus Consejos Rectores aprobándolo como parte
integrante de su Reglamento para la Defensa del Cliente, y comunicado a la UNACC.

Cuando se cite a las Cajas se entenderán también comprendidas en esta denominación
las Entidades de Crédito en cuyo capital participen las Cajas asociadas a la UNACC,
cuando aquéllas soliciten participar en este Servicio, sometiéndose expresamente al
contenido del presente Reglamento.

Artículo 2º. El Servicio de Defensa del Cliente tiene por objeto la salvaguarda de los
derechos e intereses de los clientes de las Cajas, frente a las actuaciones que éstas
efectúan y puedan ser consideradas como contrarias a la normativa de transparencia y
protección de la clientela y de las buenas prácticas o usos bancarios, dentro de los
límites y con los requisitos que fija el presente Reglamento.

Artículo 3º. Todo cliente de cualquiera de las Cajas tendrá el derecho de someter a
conocimiento y decisión del Servicio de Defensa del Cliente cualquier reclamación que
estime oportuno formular, en las materias y con sujeción a las normas establecidas en el
presente Reglamento.

A los efectos previstos en este Reglamento, tendrán la consideración de reclamaciones
las presentadas por los clientes de las Cajas que tengan la pretensión de obtener la
restitución de su interés o derecho, y pongan de manifiesto hechos concretos referidos a
acciones u omisiones de las entidades que supongan para quien las formula un perjuicio
para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos bancarios.

Artículo 4º. La Dirección del Servicio de Defensa del Cliente corresponderá al Letrado
Asesor de la UNACC siendo designado expresamente para el ejercicio de este cargo por
su Consejo Rector.

El Director del Servicio, deberá ser una persona con honorabilidad comercial y
profesional y con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer sus funciones en
los términos que establece el art. 5 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre
los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las
entidades financieras.

El Director del Servicio actuará con independencia respecto de las Cajas y con total
autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus
funciones. En este sentido, el Director del Servicio no podrá estar ligado a la Caja frente
a la que se formule la reclamación en cuya instrucción o resolución intervengan, por
relación laboral, de prestación de servicios o cualquier otra fórmula de trabajo
retribuido, al objeto de garantizar la independencia de sus actuaciones durante la
tramitación de la reclamación.

La designación del Director del Servicio de Defensa del Cliente será comunicada al
Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios así como al Banco de
España.

CAPÍTULO II

DE LA DURACIÓN DE LAS DESIGNACIONES Y CAUSAS DE SU
TERMINACIÓN

Artículo 5º. El nombramiento del Director del Servicio de Defensa del Cliente tendrá
una duración de 4 años, pudiendo ser renovado por iguales períodos cuantas veces lo
considere oportuno el Consejo Rector de UNACC.

Artículo 6º. El Director del Servicio de Defensa del Cliente cesará como tal por alguna
de las siguientes causas:

a) Expiración del plazo para el que fue designado, salvo que se acordara su renovación.
b) Pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad de conformidad con el
presente Reglamento y la normativa aplicable.
c) Muerte o incapacidad sobrevenida
d) Haber sido penalmente condenado por sentencia firme.
e) Ser declarado fallido o concursado no rehabilitado.
f) Renuncia.
g) Acuerdo motivado del Consejo Rector de la UNACC.

Vacante el cargo, el Consejo Rector de la UNACC, sin perjuicio del cumplimiento de
las resoluciones ya recaídas, deberá designar un nuevo Director del Servicio dentro de
los treinta días inmediatos siguientes a la fecha en que se produjo la vacante.

CAPÍTULO III

DE LAS FUNCIONES DEL SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE

Artículo 7º. Será función del Servicio de Defensa del Cliente, en los términos que
establece el art. 2 del presente Reglamento, la tutela y salvaguarda de los derechos e
intereses de los clientes de las Cajas, derivados de sus relaciones con las mismas, así
como propiciar que tales relaciones se desenvuelvan, en todo momento, conforme a los
principios de buena fe, equidad y mutua confianza.

En el desarrollo de su función, corresponde al Servicio de Defensa del Cliente:

a) Conocer y resolver las reclamaciones que los clientes formulen en relación con los
supuestos previstos en el artí

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Reglamento de atención y defensa al cliente de CAJA RURAL VINARÒS

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