Reglamento de atención y defensa al cliente de CAJA RURAL SAN JOSE DE ALMASSORA

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado CAJA RURAL SAN JOSE DE ALMASSORA al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en CAJA RURAL SAN JOSE DE ALMASSORA bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

REGLAMENTO

PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE

DE

CAJA RURAL SAN JOSE DE ALMASSORA, S.
COOP. DE CRÉDITO V.

C/ Trinidad, 20

12550 – ALMASSORA

CIF: F-12013280

Aprobado en Consejo Rector de fecha 28/02/2013

FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CAJA RURAL SAN
JOSE DE ALMASSORA, S. COOP. DE CRÈDIT. V.

TÍTULO I

DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

CAPÍTULO I

LEGISLACIÓN APLICABLE, DEPENDENCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
SUS FUNCIONES

Artículo 1. El presente Reglamento regula la actividad del Servicio de Atención al Cliente (en
adelante el Servicio), de la Caja Rural San José de Almassora, S. Coop. de Crèdito V.

El Servicio se rige por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema
Financiero, por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de
atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y por la demás normativa
que le sea de aplicación.

Igualmente el presente Reglamento incorpora como Anexo II y como parte integrante del mismo,
el Reglamento de funcionamiento de la Institución del Defensor del Cliente en determinadas
sociedades cooperativas de crédito, al cual está adherida la Caja, regulándose las relaciones
entre ambos.

Artículo 2. El Servicio dependerá jerárquicamente de Dirección General, adoptando la Caja todas
las medidas necesarias para separar el Servicio de los restantes servicios comerciales u
operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma
sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.

Adicionalmente, la Caja adoptará las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos
previstos para la transmisión de la información requerida por el Servicio al resto de servicios de la
organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

La Caja se asegurará de que el Servicio esté dotado de los medios humanos, materiales, técnicos
y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarán las
acciones necesarias para que el personal del Servicio disponga de un conocimiento adecuado de
la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.

Artículo 3. El Servicio de Atención al Cliente de la Caja tiene por objeto atender y resolver las
quejas y reclamaciones que presenten sus clientes y usuarios de servicios financieros,
relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos ya deriven de los contratos, de
la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos
financieros, en particular, del principio de equidad.

A los efectos previstos en este Reglamento, tendrán la consideración de quejas las referidas al
funcionamiento de los servicios financieros prestados a los clientes y usuarios de servicios
financieros de la Caja y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de
actuación que se observe en su funcionamiento y tendrán la consideración de reclamaciones las
presentadas por los clientes y usuarios de servicios financieros de la Caja que tengan la
pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, y pongan de manifiesto hechos
concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades que supongan para quien las formula

un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos bancarios.

Artículo 4. Todo cliente y usuario de servicios financieros de la Caja tendrá el derecho de
someter a conocimiento y decisión del Servicio cualquier queja o reclamación que estime oportuno
formular, en las materias y con sujeción a las normas establecidas en el presente Reglamento.

Artículo 5. En el desarrollo de su función, corresponde al Servicio:

a) Conocer y resolver las quejas y reclamaciones que se formulen en relación con los supuestos
previstos en el artículo 3 de este Reglamento.

b) Presentar ante la Dirección de la Caja informes, recomendaciones y propuestas, en todos
aquellos aspectos que sean de su competencia, y que, a su juicio, puedan suponer un
fortalecimiento de las buenas relaciones y de la mutua confianza que debe existir entre la Caja
y sus clientes y usuarios de servicios financieros.

CAPÍTULO II

DEL TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: DESIGNACIÓN, DURACIÓN DEL
MANDATO, CAUSAS DE INCOMPATIBILIDAD O INEGIBILIDAD Y CESE.

Artículo 6. El titular del Servicio deberá ser una persona con honorabilidad comercial y profesional
y con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer sus funciones en los términos que
establece el apartado primero del artículo 5 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los
departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades
financieras.

La designación del mismo corresponderá al Consejo Rector de la Entidad, debiendo ser
comunicada al Banco de España y a la autoridad o autoridades supervisoras que correspondan
por razón de su actividad.

Artículo 7. El nombramiento del titular del Servicio tendrá una duración de 4 años, pudiendo ser
renovado por iguales períodos cuantas veces lo considere oportuno el Consejo Rector.

Artículo 8. Son incompatibles para ejercer el cargo de titular del Servicio y por consiguiente no
podrán ser susceptibles de nombramiento, las personas físicas que se encuentren en alguna de
las siguientes situaciones:

a) Los fallidos y concursados no rehabilitados.
b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos
públicos o de administración o dirección de entidades de crédito.
c) Quienes tengan antecedentes penales.
d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales en la Caja.

Artículo 9. El titular del Servicio cesará por alguna de las siguientes causas:

a) Por expiración del plazo para el que fue designado, salvo que se acordara su renovación.
b) Por pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad de conformidad con el presente
Reglamento y la normativa aplicable.
c) Por muerte o incapacidad sobrevenida.
d) Por renuncia.
e) Por causar baja en su relación laboral con la entidad.
f) Por acuerdo motivado del Consejo Rector en caso de incumplimiento grave de sus funciones.

Vacante el cargo, el Consejo Rector, sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones ya
recaídas, deberá designar un nuevo titular del Servicio dentro de los treinta días inmediatos
siguientes a la fecha en que se produjo la vacante.

CAPÍTULO III

DE LAS OBLIGACIONES DE LA CAJA Y DE SUS DEPARTAMENTOS CON EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE Y DE LAS OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN.

Artículo 10. La Caja adoptará cuantas medidas sean necesarias para el mejor desempeño de
sus funciones por el Servicio, velando de modo especial, por la más absoluta autonomía de sus
actuaciones.

Artículo 11. Todos los departamentos de la Caja tienen el deber de facilitar al Servicio de Atención
al Cliente toda la información que solicite en relación con las operaciones, contratos o servicios
prestados por las mismos, que sean objeto de queja o reclamación por parte de sus clientes,
cuando se refieran a materias incluidas en el ámbito de su competencia y procurar que todos sus
directivos y empleados presten la colaboración que proceda.

Artículo 12. La Caja pondrá a disposición de sus clientes en todas y cada una de sus oficinas
abiertas al público, así como en su página web, la información siguiente:

1. La existencia del Servicio de Atención al Cliente con indicación de su dirección
postal y electrónica.
2. La obligación por parte de la Caja de atender y resolver las quejas y reclamaciones
presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el
Servicio de Atención al Cliente o en cualquiera de las instancias a que se refieren los
artículos 16 y 20.
3. Referencia a los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión
Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de
agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente para poder formular las quejas y
reclamaciones ante aquellos.
4. El derecho del cliente de acudir a los Servicios de Reclamaciones del Banco de
España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones, en caso de disconformidad con la resolución del Servicio
o, en ausencia de resolución, tras acreditar haber transcurrido el plazo de dos meses
desde la presentación de la queja o reclamación.
5. El presente Reglamento.
6. Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios
financieros.

TÍTULO II

DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES Y SU TRAMITACIÓN

CAPÍTULO I

OBJETO, FORMA, REQUISITOS Y PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS Y
RECLAMACIONES

Artículo 13. Las quejas y reclamaciones habrán de tener por fundamento contratos, operaciones
o servicios, de carácter financiero de la Caja respecto de los cuales se hubiere dado un
tratamiento que el cliente o usuario de servicios financieros considere contrario a los buenos usos
y prácticas bancarias, y afecten a los intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de
los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas
prácticas y usos financieros, y en particular del principio de equidad.

Artículo 14. Quedan, en todo caso, excluidas de la competencia del Servicio:

a) Las quejas y reclamaciones relativas a las relaciones laborales entre la Caja y sus empleados
y otras entidades de crédito, así como las relativas a relaciones societarias.

b) Las quejas y reclamaciones referentes a la discrecionalidad de la Caja en cuanto a la
realización de cualquier contrato, operación o servicio, así como aquellos pactos o condiciones
en que así se establezca, salvo cuando el contenido de la queja o reclamación se refiera a la
existencia de una dilación o negligencia en la toma de la decisión correspondiente por la
Entidad.

c) Las quejas y reclamaciones dirigidas a impedir, entorpecer o dilatar, con intencionalidad
manifiesta, el ejercicio de cualquier derecho de la Caja frente al cliente.

d) Las quejas y reclamaciones que puedan plantearse por clientes de la Caja que tengan la
condición de no residentes en España, salvo que se refieran a sus relaciones con oficinas
situadas en España y para operaciones en este país.

Artículo 15. La presentación y tramitación de quejas y reclamaciones tendrá carácter gratuito, no
pudiéndose exigir al cliente pago alguno por dicho concepto.

Artículo 16. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o
mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o por medios informáticos,
electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los
documentos y en estos casos se ajusten a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de
diciembre, de firma electrónica.

El procedimiento se inicia mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente,
debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas
físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
b) Motivo de la queja y reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se
solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de
la queja o reclamación.
d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de queja o reclamación está
siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren
en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.

La queja o reclamación podrá presentarse ante el Servicio, o en cualquier oficina abierta al
público de la Caja, así como en la dirección de correo electrónico que la Caja tenga habilitada a
este fin.

Artículo 17. El plazo máximo para la presentación de las quejas y reclamaciones será de dos
años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de
las mismas.

Toda queja o reclamación recibida por el Servicio transcurrido el plazo establecido en el párrafo
anterior, así como las referidas a materias que no sean de su competencia de acuerdo con este
Reglamento, serán rechazadas.

CAPÍTULO II

DE LA TRAMITACIÓN

Artículo 18. Recibida una queja o reclamación en los términos que establece el artículo anterior
y, con independencia de que la misma haya sido presentada ante el Servicio de Atención al
Cliente o en cualquiera de las instancias a que se refieren los artículos 16 y 20 del presente
Reglamento, el titular del Servicio acusará recibo por escrito y dejará constancia de la fecha de
presentación a efectos del cómputo del plazo máximo de dos meses que tiene para resolver el
expediente.

En los diez días siguientes a su recepción resolverá sobre su admisión a trámite, de cuya decisión
dará inmediato traslado al reclamante, de forma que denegada la admisión a trámite de una queja
o reclamación, ésta no podrá ser planteada de nuevo ante el Servicio. Son causas de inadmisión a
trámite las siguientes:

a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los
supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo
conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la
misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en
aquellas instancias o cuando sean competencia del Defensor del Cliente de acuerdo con su
Reglamento.

c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja
o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos
establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre
los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades
financieras.
d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas,
presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas o reclamaciones que
establezca el presente Reglamento.

Cuando se declare la inadmisión a trámite de una queja o reclamación, por alguna de las causas
indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de
diez días naturales para que presente sus alegaciones.

Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le
comunicará la decisión final adoptada, indicándole el derecho que le asiste para acudir al Servicio
de Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, según el caso.

Cuando una reclamación se presente ante el Servicio, siendo su conocimiento competencia del
Defensor del Cliente, de acuerdo con su Reglamento, aquel deberá remitirla al Defensor del
Cliente, informando al reclamante sobre la instancia competente para conocer su reclamación.

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen
establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante
para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento

de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. Este plazo no se
incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en el párrafo primero de este artículo.

No obstante, si el reclamante aportara la documentación requerida por el Servicio de Atención al
Cliente con posterioridad al plazo conferido en el párrafo anterior, se abrirá un nuevo expediente
de reclamación que será tramitado conforme a lo establecido en el presente Reglamento.

Artículo 19. Admitida a trámite una queja o reclamación, el titular del Servicio, podrá recabar tanto
del reclamante como de los distintos departamentos o servicios de la Caja, cuantos datos,
aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.

La admisión a trámite de una reclamación por el Servicio de Atención al Cliente de la Caja, impide
que pueda ser conocida la misma reclamación por el Defensor del Cliente.

En el caso en que la Caja rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, el
Servicio lo comunicará a la instancia competente y lo justificará documentalmente.

Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento, dando
lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se
refiere.

Tanto en los casos de allanamiento de la Caja como de desistimiento del cliente, se procederá al
archivo de la reclamación sin más trámite.

CAPÍTULO III

DE LA FINALIZACIÓN DEL EXPEDIENTE Y DE LA NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN Y
SUS EFECTOS

Artículo 20. El expediente deberá finalizar por medio de Resolución en el plazo máximo de dos
meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Servicio de
Atención al Cliente o en alguna oficina abierta al público o dirección de correo electrónico de la
Caja [o ante el Defensor del Cliente]. La falta de resolución en dicho plazo de dos meses dará
derecho al reclamante a acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de la
Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones, según el caso.

La Resolución, que será siempre motivada, podrá reconocer derechos económicos a favor del
cliente y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o
reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección
de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros, de forma que en el
caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores
similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

La Resolución será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde
su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos
permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos
previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de
forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que
hubiera sido presentada la queja o reclamación.

Las resoluciones que se dicten mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante
para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir el Servicio de
Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones que corresponda por razón de la materia.

CAPÍTULO IV

DE LA INCOMPATIBILIDAD DE ACCIONES SIMULTÁNEAS E INTERRUPCIÓN DEL PLAZO DE
PRESCRIPCIÓN

Artículo 21. Las quejas o reclamaciones presentadas ante el Servicio serán incompatibles con el
simultáneo ejercicio de cualesquiera otras acciones reclamatorias sobre la misma cuestión. A tal
efecto, el cliente deberá abstenerse de iniciar acción alguna por otra vía en tanto no se produzca
resolución por el Servicio o hasta que no hubiesen transcurrido dos meses desde la presentación
de la reclamación y el Servicio no hubiese resuelto la misma. En caso de incumplimiento de este
requisito se archivarán las actuaciones sin más trámite.

Cuando por el Servicio se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o
reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, [o
ante el Defensor del Cliente] o ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de la
Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones, deberá abstenerse de tramitar la primera.

Artículo 22. La presentación de una reclamación ante el Servicio supone la aceptación del
presente Reglamento y tendrá los efectos interruptores de la prescripción de acciones que a las
reclamaciones extrajudiciales reconoce el artículo 1973 del Código Civil.

TÍTULO III

DE LA RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA,
DE LA COMISIÓN NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES Y DE LA DIRECCIÓN
GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES Y DEL INFORME ANUAL

CAPÍTULO I

DE LA RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA,
DE LA COMISIÓN NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES Y DE LA DIRECCIÓN
GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES

Artículo 23. La Caja atenderá, por medio del titular del Servicio, los requerimientos que los
Servicios de Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de
Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones puedan efectuarle en el
ejercicio de sus funciones, en los plazos determinados de conformidad con la normativa que
resulte de aplicación.

CAPÍTULO II

DEL INFORME ANUAL

Artículo 24. Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio presentará ante el Consejo
Rector de la Caja un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio
precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:

a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su
número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las
quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para
el reclamante.
c) Criterios generales contenidos en las resoluciones.
d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor
consecución de los fines que informan su actuación.

Al menos un resumen del Informe Anual se integrará en la memoria anual de la Caja.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Primera. Los expedientes de quejas y reclamaciones que se encuentren en tramitación, a la
fecha de aprobación o verificación del este Reglamento se sustanciarán conforme al
procedimiento establecido en el presente Reglamento.

Segunda. El titular del Servicio de Atención al Cliente designado con anterioridad a la aprobación
y verificación de este Reglamento, continuará en el desempeño del cargo hasta su cese por
alguna de las causas recogidas en el artículo 9 del presente Reglamento.

DISPOSICIONES FINALES

Primera. El Reglamento del Servicio podrá ser modificado por acuerdo del Consejo Rector de la
Caja, si bien serán inmediatamente aplicables, sin necesidad de modificación del Reglamento,
aquellos mandatos relativos al Servicio de Atención al Cliente que establezcan las normas
reguladoras de la transparencia y protección de la clientela de las Entidades de Crédito.

Segunda. El presente Reglamento, así como sus modificaciones, una vez aprobado por el
Consejo Rector de la Caja, será remitido al Instituto Valenciano de Finanzas para su verificación.

Tercera. A los efectos de lo dispuesto en los artículos 12 y 16 de este Reglamento, la dirección
del Servicio será la que figure en el Anexo I.

ANEXO I

Dirección postal y electrónica del Servicio de Atención al Cliente:

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CAJA RURAL SAN JOSE DE ALMASSORA S. COOP. DE CDTO.V.

CL TRINIDAD, 20
ALMASSORA
12550 CASTELLON
Nº de Fax: 964 550248
Nº de Teléfono: 964 560003
Correo electrónico: sac@caixalmassora.es

REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO DE LA INSTITUCIÓN DEL DEFENSOR DEL
CLIENTE EN DETERMINADAS SOCIEDADES COOPERATIVAS DE CRÉDITO.

TÍTULO I

DE LA INSTITUCIÓN DEL DEFENSOR DEL CLIENTE EN DETERMINADAS
SOCIEDADES COOPERATIVAS DE CRÉDITO

CAPÍTULO I

LEGISLACIÓN APLICABLE, APROBACIÓN DEL REGLAMENTO,
DESIGNACIÓN E INDEPENDENCIA DEL DEFENSOR DEL CLIENTE

Artículo 1. El presente Reglamento instituye y regula la institución del Defensor del Cliente de
las Sociedades Cooperativas de Crédito relacionadas en el apartado 1 del anexo a este
Reglamento.

El Defensor del Cliente se rige por el presente Reglamento, por la Ley 44/2002 de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, por la Orden ECO/734/2004, de
11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades
financieras y por la demás normativa que le sea de aplicación.

El Reglamento ha sido aprobado por todos los Consejos Rectores de las Sociedades
Cooperativas de Crédito (en adelante, las Cajas), relacionadas en el apartado 1 del anexo a
este Reglamento.

Artículo 2. El Defensor del Cliente tiene por objeto la salvaguarda de los derechos e
intereses de los clientes y usuarios de los servicios financieros de las Cajas, frente a las
actuaciones que éstas efectúan y puedan ser consideradas como contrarias a la normativa
de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas o usos bancarios,
dentro de los límites y con los requisitos que fija el presente Reglamento.

Artículo 3. Todo cliente de cualquiera de las Cajas tendrá el derecho de someter a
conocimiento y decisión del Defensor del Cliente cualquier reclamación que estime oportuno
formular, en las materias y con sujeción a las normas establecidas en el presente
Reglamento.

A los efectos previstos en este Reglamento, tendrán la consideración de reclamaciones las
presentadas por los clientes de las Cajas y usuarios de los servicios financieros y bancarios
que éstas ofrecen, que tengan la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho,
y pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades
que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por
incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela
o de las buenas prácticas y usos bancarios.

Artículo 4. El Defensor del Cliente será una persona o entidad de reconocido prestigio en el
ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización de las Cajas a las que presta
sus servicios, siendo designado, a estos efectos, por todos los Consejos Rectores de las
Cajas a propuesta del Consejo Rector de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito.

El titular del Defensor del Cliente, deberá ser una persona con honorabilidad comercial y
profesional y con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer sus funciones en los
términos que establece el artículo 5 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los
departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades
financieras.

El Defensor del Cliente actuará con independencia respecto de las Cajas y con total
autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones. En
este sentido, no podrá estar ligado a la Caja frente a la que se formule la reclamación en cuya
instrucción o resolución intervengan, por relación laboral, de prestación de servicios o
cualquier otra fórmula de trabajo retribuido, al objeto de garantizar la independencia de sus
actuaciones.

El desempeño del cargo es incompatible con el ejercicio de cualquier otro cargo o profesión
que pueda impedir o menoscabar el cumplimiento de sus funciones o comprometer su
imparcialidad o independencia.

La designación del Defensor del Cliente será comunicada al Banco de España a través del
Consejo Rector de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito.

CAPÍTULO II

DE LA DURACIÓN DE LAS DESIGNACIONES Y CAUSAS DE SU
TERMINACIÓN

Artículo 5. El nombramiento del Defensor del Cliente tendrá una duración de 4 años,
pudiendo ser renovado por iguales períodos en la forma prevista para la designación, de
acuerdo con lo establecido en el artículo anterior.

Artículo 6. El Defensor del Cliente cesará como tal por alguna de las siguientes causas:

a) Expiración del plazo para el que fue designado, salvo que se acordara su
renovación.
b) Pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad o compatibilidad de conformidad
con el presente Reglamento y la normativa aplicable.
c) Muerte o incapacidad sobrevenida.
d) Haber sido penalmente condenado por sentencia firme.
e) Ser declarado fallido o concursado no rehabilitado.
f) Renuncia.
g) Acuerdo motivado del Consejo Rector de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito

Vacante el cargo, y sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones ya recaídas, se deberá
designar un nuevo Defensor del Cliente dentro de los treinta días inmediatos siguientes a la
fecha en que se produjo la vacante.
CAPÍTULO III

DE LAS FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE

Artículo 7. Será función del Defensor del Cliente, en los términos que establece el artículo 2
del presente Reglamento, la tutela y salvaguarda de los derechos e intereses de los clientes
de las Cajas, derivados de sus relaciones con las mismas, así como propiciar que tales
relacion

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