Reglamento de atención y defensa al cliente de CAJA RURAL DE SALAMANCA

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado CAJA RURAL DE SALAMANCA al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en CAJA RURAL DE SALAMANCA bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

REGLAMENTO
PARA LA DEFENSA DEL
CLIENTE DE CAJA RURAL DE SALAMANCA, S.
COOP. DE CRÉDITO.

JULIO DE 2012

TÍTULO I

DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, DE SU TITULAR Y
FUNCIONES

CAPÍTULO I

LEGISLACIÓN APLICABLE, APROBACIÓN DEL REGLAMENTO, Y
DEPENDENCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Artículo 1º. El presente Reglamento para la Defensa del Cliente de la Caja Rural de
Salamanca, S. Coop. de Crédito, regula la actividad del Servicio de atención al cliente
de Caja Rural de Salamanca (en adelante el servicio), que se crea al amparo de lo
establecido en la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema
Financiero y por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y
servicios de atención al cliente de las entidades financieras y por la demás normativa
complementaria que le sea de aplicación.

El presente Reglamento ha sido aprobado por el Consejo Rector de Caja Rural de
Salamanca en su reunión de 24 de Julio de 2012.

Artículo 2º. El servicio dependerá jerárquicamente del Departamento de Asesoría
Jurídica, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones
referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.

Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, la Caja adoptará las medidas
oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la
información requerida por el servicio al resto de servicios de la organización, respondan
a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

La Caja se asegurará de que su servicio esté dotado de los medios humanos, materiales,
técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En
particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos
servicios disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y
protección de los clientes de servicios financieros.

Artículo 3º. El servicio de atención al cliente tiene por objeto atender y resolver las
quejas y reclamaciones que presenten sus clientes y los usuarios de los servicios
financieros y bancarios prestados por la Caja, relacionadas con sus intereses y derechos
legalmente reconocidos ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y
protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del
principio de equidad.

A los efectos previstos en este Reglamento, tendrán la consideración de quejas, las
referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los clientes de la
Caja y usuarios de los servicios financieros y bancarios que ésta ofrece y presentadas
por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su

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funcionamiento; y tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los
clientes y usuarios de los servicios financieros y bancarios que la Caja ofrece, que
tengan la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, y pongan de
manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades que
supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por
incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la
clientela o de las buenas prácticas y usos bancarios.

Artículo 4º. Todo cliente de la Caja tendrá el derecho de someter a conocimiento y
decisión del servicio cualquier queja o reclamación que estime oportuno formular, en
las materias y con sujeción a las normas establecidas en el presente Reglamento.

Artículo 5º. En el desarrollo de su función, corresponde al servicio:

a) Conocer y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes formulen en relación
con los supuestos previstos en el artículo 3 de este Reglamento.

b) Presentar ante la Dirección de la Caja informes, recomendaciones y propuestas, en
todos aquellos aspectos que sean de su competencia, y que, a su juicio, puedan
suponer un fortalecimiento de las buenas relaciones y de la mutua confianza que
debe existir entre la Caja y sus clientes.

CAPÍTULO II

DEL TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
DESIGNACIÓN, DURACIÓN DEL MANDATO, CAUSAS DE
INCOMPATIBILIDAD O INEGIBILIDAD Y CESE.

Artículo 6º. El titular del servicio deberá ser una persona con honorabilidad comercial y
profesional y con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer sus funciones en
los términos que establece el apartado primero del art. 5 de la Orden ECO/734/2004, de
11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del
cliente de las entidades financieras.

La designación del mismo corresponderá al Consejo Rector de la Entidad, siendo
comunicada al Banco de España, así como a la autoridad o autoridades supervisoras que
correspondan por razón de su actividad.

Artículo 7º. El nombramiento del titular del servicio tendrá una duración de 4 años,
pudiendo ser renovado por iguales períodos cuantas veces lo considere oportuno el
Consejo Rector.

Artículo 8º. Son incompatibles para ejercer el cargo de titular del servicio y por
consiguiente no podrán ser susceptibles de nombramiento, las personas físicas que se
encuentren en alguna de las siguientes situaciones:

a) Las personas sometidas a un procedimiento de concurso en el que se haya producido
la apertura de la fase de liquidación.

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b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer
cargos públicos o de administración o dirección de entidades de crédito.
c) Quienes tengan antecedentes penales.
d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales en la
Caja.

Artículo 9º. El titular del servicio cesará por alguna de las siguientes causas:

a) Por expiración del plazo para el que fue designado, salvo que se acordara su
renovación.
b) Por la pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad de conformidad con
el presente Reglamento y la normativa aplicable.
c) Por la muerte o incapacidad sobrevenida
d) Por renuncia.
e) Por causar baja en su relación laboral con la entidad.
f) Por acuerdo motivado del Consejo Rector.

Vacante el cargo, el Consejo Rector, sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones
ya recaídas, deberá designar un nuevo titular del servicio dentro de los treinta días
inmediatos siguientes a la fecha en que se produjo la vacante.

CAPÍTULO III

DE LAS OBLIGACIONES DE LA CAJA Y DE SUS SERVICIOS CON EL
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DE LAS OBLIGACIONES DE
INFORMACIÓN.

Artículo 10º. La Caja adoptará cuantas medidas sean necesarias para el mejor
desempeño de sus funciones por el servicio, velando, de modo especial, por la más
absoluta independencia de sus actuaciones. En particular, corresponde a la Caja el dotar
anualmente de un presupuesto de gastos para el normal funcionamiento del servicio y
asistirle en todo aquello que coadyuve al correcto y eficaz desempeño de sus funciones.

Artículo 11º. Todos los servicios de la Caja tienen el deber de facilitar al servicio de
atención al cliente toda la información que solicite en relación con las operaciones,
contratos o servicios prestados por las mismas, que sean objeto de queja o reclamación
por parte de sus clientes, cuando se refieran a materias incluidas en el ámbito de su
competencia y procurar que todos sus directivos y empleados presten la colaboración
que proceda.

Artículo 12º. La Caja tiene el deber de informar a sus clientes, poniendo a disposición
de ellos en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en su página
WEB, la información siguiente:

1. La existencia del servicio de atención al cliente y, en su caso, del Servicio de
defensa del cliente, con indicación de la dirección postal y electrónica de ambos.

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2. La obligación por parte de la Caja de atender y resolver las quejas y
reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su
presentación en el servicio de atención al cliente.
3. Referencia al Servicio de Reclamaciones de los órganos supervisores que
correspondan para la defensa del cliente o usuario de los Servicios Financieros,
con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de
agotar la vía del servicio de atención al cliente para poder formular las quejas y
reclamaciones ante ellos.
4. El Derecho del cliente de acudir a los Servicios de Reclamaciones de los
órganos supervisores que correspondan, en caso de disconformidad con la
resolución del Servicio o, en ausencia de resolución, tras acreditar haber
transcurrido el plazo de dos meses desde la presentación de la queja o
reclamación.
5. El presente Reglamento.
6. Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios
bancarios.

TÍTULO II

DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES Y SU TRAMITACIÓN

CAPÍTULO I

OBJETO, FORMA, REQUISITOS Y PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE
LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

Artículo 13º. Las quejas y reclamaciones habrán de tener por fundamento contratos,
operaciones o servicios, de carácter financiero de la Caja respecto de los cuales se
hubiere dado un tratamiento que el cliente o usuario de los servicios financieros,
considere contrario a los buenos usos y prácticas bancarias, y afecten a los intereses y
derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos bancarios, en
particular del principio de equidad, sobre los que, de no haber existido el Servicio de
Defensa del Cliente, la reclamación pudiera haberse dirigido y resuelto por el Servicio
de Reclamaciones del Banco de España.

Artículo 14º. Quedan, en todo caso, excluidos de la competencia del Servicio:

a) Las quejas y reclamaciones que formulen los clientes una vez pasado el plazo de dos
años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos
causantes de la reclamación.
b) Las quejas y reclamaciones relativas a las relaciones laborales entre la Caja y sus
empleados y otras Entidades de Crédito, así como las relativas a relaciones
societarias.
c) Las quejas y reclamaciones que se encuentren sometidas o hayan sido resueltas
mediante, decisión judicial, arbitral, o mediante informe del Servicio de
Reclamaciones del Banco de España.

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d) Las quejas y reclamaciones que puedan plantearse por clientes de las Cajas que
tengan la condición de no residentes en España, salvo que se refieran a sus
relaciones con oficinas situadas en España y para operaciones en este país.

Artículo 15º. La presentación y tramitación de quejas y reclamaciones tendrá carácter
gratuito, no pudiéndose exigir al cliente pago alguno por dicho concepto.

Artículo 16º. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse,
personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o
por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la
lectura, impresión y conservación de los documentos y en estos casos se ajusten a las
exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

Las quejas y reclamaciones deberán tener el siguiente contenido:

a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo
represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad
para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
b) Motivo de la queja y reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre
las que se solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento contra los que se dirige la queja o reclamación y en
los que se hubieran producido los hechos objeto de la misma.
d) Que el cliente no tiene conocimiento de que la materia objeto de queja o
reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo,
arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma.

A la queja o reclamación se acompañará la prueba documental que obre en poder del
cliente y en la que se fundamente la misma.

La queja o reclamación podrá presentarse directamente ante el servicio, o ante cualquier
oficina abierta al público de las Cajas, así como en la dirección de correo electrónico (e-
mail) que la Caja tenga habilitada a este fin.

Artículo 17º. El plazo para la presentación de las quejas y reclamaciones será de dos
años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos
causantes de las mismas.

Toda queja o reclamación recibida por el servicio transcurrido el plazo establecido en el
párrafo anterior, así como las referidas a materias que no sean de su competencia de
acuerdo con el art. 14 de este Reglamento, serán rechazadas.

CAPÍTULO II

DE LA TRAMITACIÓN

Artículo 18º. Recibida una queja o reclamación por el servicio, en los términos que
establece el art. 13 del presente Reglamento, el titular del servicio acusará recibo por

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escrito y dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo
máximo de dos meses que tiene para resolver el expediente.

En los diez días siguientes a su recepción resolverá sobre su admisión a trámite, de cuya
decisión dará inmediato traslado al cliente, de forma que denegada la admisión a trámite
de una queja o reclamación, ésta no podrá ser planteada de nuevo ante el servicio. Son
causas de inadmisión a trámite las siguientes:

a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los
supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones
distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos,
arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el
asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de
la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los
requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO/734/2004, de
11 de marzo, sobre los servicios y servicios de atención al cliente y el defensor del
cliente de las entidades financieras.
d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas,
presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas o reclamaciones
que establezca el presente reglamento.

Cuando se declare la inadmisión a trámite de una queja o reclamación, por alguna de las
causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada,
dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones.

Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le
comunicará la decisión final adoptada, indicándole el derecho que le asiste para acudir
al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del cliente, o no pudiesen
establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al
firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales,
con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin
más trámite. Este plazo no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en
el párrafo primero de este artículo.

No obstante, si el reclamante aportara la documentación requerida por el Servicio de
Defensa del Cliente con posterioridad al plazo conferido en el párrafo anterior, se abrirá
un nuevo expediente de reclamación que será tramitado conforme a lo establecido en el
presente Reglamento.

Artículo 19º. Admitida a trámite una queja o reclamación, el Titular del servicio, podrá
recabar tanto del cliente como de los distintos servicios o servicios de la Caja, cuantos
datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar
su decisión.

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En el caso en que la Caja rectificase su situación con el cliente a satisfacción de éste,
deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que
existiere desistimiento expreso del interesado.

Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento,
dando lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el
interesado se refiere.

Tanto en los casos de allanamiento de la Caja como de desistimiento del cliente, se
procederá al archivo de la reclamación sin más trámite.

CAPÍTULO III

DE LA FINALIZACIÓN DEL EXPEDIENTE Y DE LA NOTIFICACIÓN DE LA
RESOLUCIÓN Y SUS EFECTOS

Artículo 20º. El expediente deberá finalizar por medio de Resolución en el plazo
máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera
presentada en el servicio de atención al cliente o en alguna oficina abierta al público o
dirección de correo electrónico de la Caja.

La Resolución será siempre motivada, y podrán reconocer derechos económicos a favor
del cliente, y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada
queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de
transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y
usos bancarios. De forma que en el caso de que la decisión se aparte de los criterios
manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo
justifiquen. Igualmente podrán contener exhortaciones o propuestas dirigidas a las
partes, que tiendan a conseguir una solución equitativa para ambas, así como a mantener
la mutua confianza entre ellas.

La Resolución será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a
contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos,
siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y
cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma
electrónica, según haya designado de forma expresa el cliente y, en ausencia de tal
indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o
reclamación.

La Resolución que desestime la queja o reclamación planteada, deberá indicar el
derecho que le asiste al cliente de plantear la misma ante el Servicio de Reclamaciones
del Banco de España.

Artículo 21º. En caso que la Resolución estime la queja o reclamación planteada, la
Caja procederá a ejecutar o materializar debidamente la misma en el plazo máximo de
un mes desde que ésta haya sido notificada la cliente.

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CAPÍTULO IV

DE LA INCOMPATIBILIDAD DE ACCIONES SIMULTÁNEAS E
INTERRUPCIÓN DEL PLAZO DE PRESCRIPCIÓN

Artículo 22º. Las quejas o reclamaciones presentadas ante el servicio serán
incompatibles con el simultáneo ejercicio de cualesquiera otras acciones reclamatorias
sobre la misma cuestión. A tal efecto, el cliente deberá abstenerse de iniciar acción
alguna por otra vía en tanto no se produzca resolución por el servicio o hasta que no
hubiese transcurrido dos meses desde la presentación y el Servicio no hubiese resuelto
la misma. En caso de incumplimiento de este requisito se archivarán las actuaciones sin
más trámite.

Cuando por el servicio se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una
queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la
misma materia o ante el Servicio de Reclamaciones del banco de España, deberá
abstenerse de tramitar la primera.

Artículo 23º. La presentación de una reclamación ante el servicio tendrá los efectos
interruptores de la prescripción de acciones que a las reclamaciones extrajudiciales
reconoce el artículo 1.973 del Código Civil.

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TÍTULO III

DE LA RELACIÓN CON EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DE BANCO
DE ESPAÑA Y DE LA MEMORIA

CAPÍTULO I

DE LA RELACIÓN CON EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO
DE ESPAÑA

Artículo 24º. La Caja atenderá, por medio del titular del servicio, los requerimientos
que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España pueda efectuarle en el ejercicio
de sus funciones, en los plazos que éstos determinen de conformidad con lo establecido
en su Reglamento.

CAPÍTULO II

DE LA MEMORIA ANUAL

Artículo 25º. Dentro del primer trimestre de cada año natural el servicio presentará
ante el Consejo Rector de la Caja una Memoria explicativa del desarrollo de su función
durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:

a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre
su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones
planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o
desfavorable para el reclamante.
c) Criterios generales contenidos en las resoluciones.
d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor
consecución de los fines que informan su actuación.

Al menos un resumen de la Memoria se integrará en la memoria anual de la Caja.

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DISPOSICIONES FINALES

Primera. La regulación del Reglamento del servicio podrá ser modificada por acuerdo
del Consejo Rector de la Caja, si bien serán inmediatamente aplicables, sin necesidad de
modificación del Reglamento, aquellos mandatos relativos al servicio que establezcan
las normas reguladoras de la transparencia y protección de la clientela de las Entidades
de Crédito.

Segunda. El presente Reglamento entrará en vigor desde el momento que sea aprobado
por el Consejo Rector de la Caja y notificado al Servicio de Reclamaciones del Banco
de España.

Tercera. Toda referencia efectuada en este Reglamento al cliente o clientes de la Caja,
se entenderá hecha a cualquier persona usuaria de los servicios financieros y bancarios
prestados por la Caja.

Cuarta. El Consejo Rector de la Caja queda facultado para introducir cuantas
modificaciones del Reglamento sean sugeridas por el Servicio de Reclamaciones del
Banco de España (u organismo competente de la Comunidad Autónoma).

Quinta. A los efectos del artículo 16 de este Reglamento, la dirección del servicio será
la siguiente:

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CAJA RURAL DE SALAMANCA, S. COOP. DE CRÉDITO
Puerta de Zamora, nº 2
37005 Salamanca
Nº de Fax: 923 12 86 16
Nº de Teléfono: 923 12 86 09
Correo electrónico: atencionalcliente.3016@cajarural.com

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