Reglamento de atención y defensa al cliente de CAJA RURAL DE EXTREMADURA

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado CAJA RURAL DE EXTREMADURA al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en CAJA RURAL DE EXTREMADURA bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

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REGLAMENTO

REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL
CLIENTE

TÍTULO I

DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, DE SU TITULAR Y
FUNCIONES

CAPÍTULO I

LEGISLACIÓN APLICABLE, DEPENDENCIA DEL DEPARTAMENTO,
ALCANCE DEL SERVICIO E INSTANCIA COMPETENTE PARA
PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Artículo 1º. El presente Reglamento para la Defensa del Cliente de Caja Rural
de Extremadura, S. Coop. de Crédito, en adelante la Caja, regula la actividad del
Departamento de Atención al Cliente, en adelante el departamento, que se crea
al amparo de lo establecido en la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas
de Reforma del Sistema Financiero, por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo,
sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del
cliente de las entidades financieras y por la demás normativa complementaria
que le sea de aplicación.

Artículo 2º. El departamento dependerá jerárquicamente de la Dirección
General, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus
decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos
de interés.

Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, la Caja adoptará las
medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la
transmisión de la información requerida por el departamento al resto de
servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad,
eficacia y coordinación.

La Caja se asegurará de que el departamento esté dotado de los medios
humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento
de sus funciones. En particular, se adoptarán las acciones necesarias para que el
personal al servicio de dicho Departamento disponga de un conocimiento
adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los usuarios de
servicios financieros prestados por la Caja.

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Artículo 3º. El departamento de atención al cliente tiene por objeto atender y
resolver las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios
financieros de la Caja a la que es de aplicación este Reglamento, relacionadas
con sus intereses y derechos legalmente reconocidos ya deriven de los contratos,
de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas
prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.

A los efectos previstos en este Reglamento, tendrán la consideración de quejas
las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los
usuarios de la Caja a las que son de aplicación este Reglamento y presentadas
por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se
observe en su funcionamiento; y tendrán la consideración de reclamaciones las
presentadas por los usuarios de servicios financieros que tengan la pretensión de
obtener la restitución de su interés o derecho, y pongan de manifiesto hechos
concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades que supongan para
quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento
de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o
de las buenas prácticas y usos bancarios.

Artículo 4º. Todo cliente y usuario de servicios financieros de la Caja tendrá el
derecho de someter a conocimiento y decisión del Departamento cualquier
queja o reclamación que estime oportuno formular, en las materias y con
sujeción a las normas establecidas en el presente Reglamento.

Artículo 5º. En el desarrollo de su función, corresponde al Departamento:

a) Conocer y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios
financieros formulen en relación con los supuestos previstos en el artículo 3
de este Reglamento.

b) Presentar ante la Dirección de la Caja informes, recomendaciones y
propuestas, en todos aquellos aspectos que sean de su competencia, y que,
a su juicio, puedan suponer un fortalecimiento de las buenas relaciones y de
la mutua confianza que debe existir entre la Caja y los usuarios de servicios
financieros.

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CAPÍTULO II

DEL TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
DESIGNACIÓN, DURACIÓN DEL MANDATO, CAUSAS DE
INCOMPATIBILIDAD O INEGIBILIDAD Y CESE.

Artículo 6º. El titular del departamento deberá ser una persona con
honorabilidad comercial y profesional y con conocimientos y experiencia
adecuados para ejercer sus funciones en los términos que establece el apartado
primero del art. 5 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los
departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las
entidades financieras.

La designación del mismo corresponderá al Consejo Rector de la Entidad, siendo
comunicada al Banco de España así como a la autoridad o autoridades
supervisoras que correspondan por razón de su actividad.

Artículo 7º. El nombramiento del titular del departamento tendrá una
duración de 4 años, pudiendo ser renovado por iguales períodos cuantas veces lo
considere oportuno el Consejo Rector de la Caja.

Artículo 8º. Son incompatibles para ejercer el cargo de titular del
departamento y por consiguiente no podrán ser susceptibles de nombramiento,
las personas físicas que se encuentren en alguna de las siguientes situaciones:

a. Los fallidos y concursados no rehabilitados.

b. Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente,
para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades de
crédito.

c. Quienes tengan antecedentes penales.

d. Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales
en la Caja.

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Artículo 9º. El titular del departamento cesará por alguna de las siguientes
causas:

a. Por expiración del plazo para el que fue designado, salvo que se acordara su
renovación.

b. Por la pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad de
conformidad con el presente Reglamento y la normativa aplicable.

c. Por la muerte o incapacidad sobrevenida.

d. Por renuncia.

e. Por causar baja en su relación laboral con la entidad.

f. Por acuerdo motivado del Consejo Rector, siempre que concurran causas de
cese objetivas y graves.

Vacante el cargo, el Consejo Rector, sin perjuicio del cumplimiento de las
resoluciones ya recaídas, deberá designar un nuevo titular del Departamento
dentro de los treinta días inmediatos siguientes a la fecha en que se produjo la
vacante.

CAPÍTULO III

DE LAS OBLIGACIONES DE LA CAJA Y DE SUS DEPARTAMENTOS CON
EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DE LAS
OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN.

Artículo 10º. La Caja adoptará cuantas medidas sean necesarias para el mejor
desempeño de sus funciones por el departamento, velando, de modo especial,
por la más absoluta independencia de sus actuaciones. En particular,
corresponde a la Caja el dotar anualmente de un presupuesto de gastos para el
normal funcionamiento del Departamento y asistirle en todo aquello que
coadyuve al correcto y eficaz desempeño de sus funciones.

Artículo 11º. Todos los Departamentos y Oficinas de la red comercial de la Caja
tienen el deber de facilitar al Departamento de Atención al Cliente toda la
información que solicite en relación con las operaciones, contratos o servicios
prestados por la misma, que sean objeto de queja o reclamación por parte de los
usuarios de servicios financieros, cuando se refieran a materias incluidas en el
ámbito de su competencia y procurar que todos sus directivos y empleados
presten la colaboración que proceda.

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Artículo 12º. La Caja tiene el deber de informar a sus clientes y usuarios,
poniendo a disposición de ellos en todas y cada una de las oficinas abiertas al
público, así como en su página web, la información siguiente:

1. La existencia del Departamento de atención al cliente y del Defensor del
Cliente, con indicación de la dirección postal y electrónica de ambos.

2. La obligación por parte de la Caja de atender y resolver las quejas y
reclamaciones presentadas por sus clientes y usuarios, en el plazo de dos
meses desde su presentación en el Departamento de Atención al Cliente,
ante el Defensor del Cliente, o ante cualquier oficina abierta al público de
la Caja, así como en la dirección de correo electrónico que la Caja tenga
habilitada a tal fin.

3. Referencia al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de la
Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones, con especificación de su dirección postal
y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del Departamento de
Atención al Cliente o del Defensor del Cliente para poder formular las
quejas y reclamaciones ante ellos.

4. El derecho del cliente y del usuario de acudir al Servicio de Reclamaciones
del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o
de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en caso de
disconformidad con una resolución del Departamento de Atención al
Cliente o del Defensor del Cliente o, en ausencia de resolución, tras
acreditar haber transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de
presentación de la queja o reclamación.

5. El presente Reglamento.

6. Referencias a la normativa de transparencia y protección del usuario de
servicios financieros.

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TÍTULO II

DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES Y SU TRAMITACIÓN

CAPÍTULO I

OBJETO, FORMA, REQUISITOS Y PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE
LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

Artículo 13º. Las quejas y reclamaciones habrán de tener por fundamento
contratos, operaciones o servicios, de carácter financiero de la Caja respecto de
los cuales se hubiere dado un tratamiento que el cliente o usuario de servicios
financieros considere contrario a los buenos usos y prácticas bancarias, y afecten
a los intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos,
de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas
prácticas y usos bancarios, en particular del principio de equidad.

Artículo 14º. Quedan, en todo caso, excluidas de la competencia del
Departamento:

a. Las reclamaciones que se presenten directamente ante el Defensor del
Cliente en determinadas sociedades cooperativas de crédito, salvo que sean
materia excluida de sus competencias, según las limitaciones que a
continuación se detallan de acuerdo con el artículo 11 de su Reglamento:

i. Las quejas que se dirijan frente a las Cajas. Tendrán la consideración
de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros
prestados a los clientes de la Caja y prestadas por las tardanzas,
desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su
funcionamiento.

ii. Las reclamaciones de contenido económico de cuantía inferior a 100
euros y las superiores a 20.000 euros.

iii. Las reclamaciones que formulen los usuarios de servicios financieros
una vez pasado el plazo de dos años a contar desde la fecha en que el
usuario tuviera conocimiento de los hechos causantes de la
reclamación.

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iv. Las cuestiones relativas a las relaciones laborales entre las Cajas y sus
empleados y otras Entidades de Crédito, así como las relaciones
societarias.

v. Las cuestiones referentes a la discrecionalidad de las Cajas en cuanto
a la realización de cualquier contrato, operación o servicio, así como
aquellos pactos o condiciones en que así se establezca. En ningún
caso podrán considerarse amparadas en esta letra las cuestiones
derivadas de la negligencia o dilación en la toma de decisiones por la
Entidad.

vi. Las reclamaciones que se encuentren sometidas, o hayan sido
resueltas mediante decisión judicial o arbitral o por el Departamento
o Servicio de Atención al Cliente de las Cajas o por el Servicio de
Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del
Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones.

vii. Las dirigidas a impedir, entorpecer o dilatar el ejercicio de cualquier
derecho de las Cajas frente al usuario de servicios financieros, en caso
de constituir una intención manifiesta del usuario.

viii. Las que puedan plantearse por los usuarios de servicios financieros de
las Cajas que tengan la condición de no residentes en España, salvo
que se refieran a sus relaciones con oficinas situadas en España y
para operaciones en este país.

b. Las quejas y reclamaciones que formulen los usuarios de servicios financieros
una vez pasado el plazo de dos años a contar desde la fecha en que el cliente
o usuario tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o
reclamación.

c. Las quejas y reclamaciones relativas a las relaciones laborales entre la Caja y
sus empleados y otras entidades de crédito, así como las relativas a
relaciones societarias.

d. Las quejas y reclamaciones referentes a la discrecionalidad de la Caja en
cuanto a la realización de cualquier contrato, operación o servicio, así como
aquellos pactos o condiciones en que así se establezca. En ningún caso se
entenderán comprendidas dentro de este supuesto las quejas y
reclamaciones que se produzcan por dilación o negligencia en la toma de
decisiones de la Entidad.

e. Las quejas y reclamaciones que se encuentren sometidas o hayan sido
resueltas mediante, decisión judicial, arbitral, o mediante informe del
Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del
Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones.

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f. Las reclamaciones que se encuentren sometidas o hayan sido resueltas por el
Defensor del Cliente.

g. Las quejas y reclamaciones dirigidas a impedir, entorpecer o dilatar, con
intencionalidad manifiesta, el ejercicio de cualquier derecho de la Caja frente
al usuario de servicios financieros.

h. Las quejas y reclamaciones que puedan plantearse por usuarios de servicios
financieros de la Caja que tengan la condición de no residentes en España,
salvo que se refieran a sus relaciones con oficinas situadas en España y para
operaciones en este país.

Artículo 15º. La presentación y tramitación de quejas y reclamaciones tendrá
carácter gratuito, no pudiéndose exigir al usuario de servicios financieros pago
alguno por dicho concepto.

Artículo 16º. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse,
personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte
papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos
permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y en estos
casos se ajusten a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre,
de firma electrónica.

El procedimiento se inicia mediante la presentación de un documento en el que
se hará constar:

a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que
lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de
identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para
las jurídicas.

b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones
sobre las que se solicita un pronunciamiento.

c) Oficina u oficinas, departamento o servicio contra los que se dirige la queja o
reclamación y en los que se hubieran producido los hechos objeto de la
misma.

d) Que el usuario de servicios financieros no tiene conocimiento de que la
materia objeto de queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

e) Lugar, fecha y firma.

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El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, la prueba
documental que obre en poder del usuario de servicios financieros y en la que se
fundamente la misma.

La queja o reclamación podrá presentarse directamente ante el departamento, o
ante cualquier oficina abierta al público de la Caja, así como en la dirección de
correo electrónico (e-mail) que la Caja tiene habilitada a este fin. Si la queja o
reclamación se presenta ante el Defensor del Cliente se estará a lo establecido
en su Reglamento.

Las oficinas de la Caja abiertas al público tendrán a disposición de los clientes un
formulario de iniciación de quejas o reclamaciones, el cual tendrá carácter
voluntario u optativo. Dichos formularios estarán igualmente disponibles tanto
en el sitio de la Caja como en Internet.

Artículo 17º. El plazo para la presentación de las quejas y reclamaciones será de
dos años a contar desde la fecha en que el usuario de servicios financieros
tuviera conocimiento de los hechos causantes de las mismas.

Toda queja o reclamación recibida por el Departamento transcurrido el plazo
establecido en el párrafo anterior, así como las referidas a materias que no sean
de su competencia de acuerdo con el art. 14 de este Reglamento, serán
rechazadas.

CAPÍTULO II

DE LA TRAMITACIÓN

Artículo 18º. Recibida una queja o reclamación por el Departamento, en los
términos que establece el art. 13 del presente Reglamento, el titular del
Departamento acusará recibo por escrito a la mayor brevedad posible y dejará
constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo máximo
de dos meses que tiene para resolver el expediente. Este plazo de dos meses se
contará desde la fecha de presentación de la queja o reclamación en el
Departamento de Atención al Cliente, ante el Defensor del Cliente, ante
cualquier oficina de la Caja abierta al público o dirección de correo electrónico
que la Caja tenga habilitada para tal fin.

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En los diez días siguientes a su recepción resolverá sobre su admisión a trámite,
de cuya decisión dará inmediato traslado al usuario de servicios financieros, de
forma que denegada la admisión a trámite de una queja o reclamación, ésta no
podrá ser planteada de nuevo ante el Departamento, ello sin menoscabo de la
posibilidad de que el reclamante inicie o presente la queja o reclamación en caso
de subsanar las omisiones que impidieron la tramitación inicial del expediente.
Son causas de inadmisión a trámite las siguientes:

a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables,
incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o
reclamación.

b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o
acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos
administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de
resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias o
cuando sean competencia del Defensor del Cliente de acuerdo con su
Reglamento.

c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones
objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no
se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la
Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios
de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores
resueltas, presentadas por el mismo usuario de servicios financieros en
relación a los mismos hechos.

e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas o
reclamaciones que establezca el presente reglamento.

Cuando se declare la inadmisión a trámite de una queja o reclamación, por
alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante
decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus
alegaciones.

Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de
inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada, indicándole el derecho
que le asiste para acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de la
Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros
y Fondos de Pensiones.

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Cuando una reclamación se presente ante el Defensor del Cliente, siendo su
conocimiento competencia del Departamento de Atención al Cliente de la Caja
deberá el Defensor del Cliente remitirla al Departamento de Atención al Cliente
de la Caja, informando al reclamante sobre la instancia competente para conocer
su reclamación.

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del usuario de
servicios financieros, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto
de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la
documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento
de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
Este plazo no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en el
párrafo primero de este artículo.

Tras dictarse el archivo de la queja o reclamación por no completar la
documentación previa en el plazo otorgado, en el caso de que el interesado la
aportara en un momento posterior, se procederá a la apertura de un nuevo
expediente sobre los mismos hechos.

Artículo 19º. Admitida a trámite una queja o reclamación, el Titular del
Departamento, podrá recabar tanto del usuario de servicios financieros como de
los distintos departamentos o servicios de la Caja, cuantos datos, aclaraciones,
informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su
decisión.

La admisión a trámite de una reclamación por el Departamento de Atención al
Cliente de la Caja, impide que pueda ser conocida la misma reclamación por el
Defensor del Cliente.

En el caso en que la Caja rectificase su situación con el usuario de servicios
financieros a satisfacción de éste, el Departamento lo comunicará a la instancia
competente y lo justificará documentalmente.

Los usuarios de servicios financieros podrán desistir de sus quejas o
reclamaciones en cualquier momento, dando lugar a la finalización inmediata del
procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.

Tanto en los casos de allanamiento de la Caja como de desistimiento del usuario
de servicios financieros, se procederá al archivo de la reclamación sin más
trámite.

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CAPÍTULO III

DE LA FINALIZACIÓN DEL EXPEDIENTE
Y
DE LA NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN Y SUS EFECTOS

Artículo 20º. El expediente deberá finalizar por medio de Resolución en el plazo
máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera
presentada en el Departamento de Atención al Cliente o en alguna oficina
abierta al público o dirección de correo electrónico de las Cajas o en su caso ante
el Defensor del Cliente. La falta de resolución en dicho plazo de dos meses, o la
disconformidad con la resolución dictada por el Departamento de Atención al
Cliente, dará derecho al reclamante a acudir al Servicio de Reclamaciones del
Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

La Resolución será siempre motivada, y podrán reconocer derechos económicos
a favor del usuario de servicios financieros, y contendrá unas conclusiones claras
sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las
cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela
aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. De forma que en el
caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes
anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
Igualmente podrán contener exhortaciones o propuestas dirigidas a las partes,
que tiendan a conseguir una solución equitativa para ambas, así como a
mantener la mutua confianza entre ellas.

La Resolución será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales
a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o
telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de
los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de
diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el
usuario de servicios financieros y, en ausencia de tal indicación, a través del
mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

La Resolución que desestime la queja o reclamación planteada, deberá indicar el
derecho que le asiste al cliente de plantear la misma ante el Servicio de
Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de
Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

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Artículo 21º. La Resolución del Departamento de Atención al Cliente que estime
la queja o reclamación planteada será vinculante para la Entidad y directamente
ejecutable, sin limitar los derechos que asisten al reclamante de acudir a otras
instancias.

CAPÍTULO IV

DE LA INCOMPATIBILIDAD DE ACCIONES SIMULTÁNEAS E
INTERRUPCIÓN DEL PLAZO DE PRESCRIPCIÓN

Artículo 22º. Las quejas o reclamaciones presentadas ante el Departamento
serán incompatibles con el simultáneo ejercicio de cualesquiera otras acciones
reclamatorias sobre la misma cuestión. A tal efecto, el usuario de servicios
financieros deberá abstenerse de iniciar acción alguna por otra vía en tanto no se
produzca resolución por el Departamento, o hasta que no hubiese transcurrido
dos meses desde la presentación de la reclamación y el Departamento no
hubiese resuelto la misma. En caso de incumplimiento de este requisito se
archivarán las actuaciones sin más trámite.

Cuando por el Departamento se tuviera conocimiento de la tramitación
simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo,
arbitral o judicial sobre la misma materia, o ante el Defensor del Cliente o del
Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del
Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensio nes
deberá abstenerse de tramitar la primera.

Artículo 23º. La presentación de una queja o reclamación ante el Departamento
supone la aceptación del presente Reglamento y tendrá los efectos interruptores
de la prescripción de acciones que a las reclamaciones extrajudiciales reconoce el
artículo 1.973 del Código Civil.

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TÍTULO III

DE LA RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES
DE LOS ORGANISMOS SUPERVISORES Y DE LA MEMORIA

CAPÍTULO I

DE LA RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES DE LOS
ORGANISMOS SUPERVISORES

Artículo 24º. La Caja atenderá, por medio del titular del Departamento, los
requerimientos que los Servicios de Reclamaciones de los Organismos
Supervisores, Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones pueda efectuarle en el
ejercicio de sus funciones, en los plazos que éstos determinen de conformidad
con lo establecido en su Reglamento.

CAPÍTULO II

DE LA MEMORIA ANUAL

Artículo 25º. Dentro del primer trimestre de cada año natural el Departamento
presentará ante el Consejo Rector de la Caja una Memoria explicativa del
desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el
contenido mínimo siguiente:

a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con
información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión,
motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e
importes afectados.

b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o
desfavorable para el reclamante.

c) Criterios generales contenidos en las resoluciones.

d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una
mejor consecución de los fines que informan su actuación.
Al menos un resumen de la Memoria se integrará en la memoria anual de la Caja.

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DISPOSICIONES FINALES

Primera. El Reglamento del departamento podrá ser modificado por acuerdo
del Consejo Rector de la Caja, si bien serán inmediatamente aplicables, sin
necesidad de modificación del Reglamento, aquellos mandatos relativos al
departamento que establezcan las normas reguladoras de la transparencia y
protección de la clientela de las Entidades de Crédito.

Segunda. El presente Reglamento, así como sus modificaciones, una vez
aprobado por el Consejo Rector de la Caja, será remitido a Banco de España, para
su verificación.

Tercera. A los efectos del artículo 12 y 16 de este Reglamento, la dirección del
departamento será la que figure en el Anexo.

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ANEXO

Dirección postal y electrónica del Departamento de Atención al Cliente:

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CAJA RURAL DE EXTREMADURA, S. COOP. DE CRÉDITO

AV. SANTA MARINA, 15
06005 – BADAJOZ

Nº de Teléfono: 924 207 474
Nº de Fax: 924 224 742

Correo electrónico: [email protected]

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