Reglamento de atención y defensa al cliente de BMCE EUROSERVICES

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado BMCE EUROSERVICES al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en BMCE EUROSERVICES bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

BMCE EUROSERVICES, S.A.

REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE

De conformidad con la normativa vigente, el Órgano de Administración de la entidad
BMCE EUROSERVICES, S.A. ha aprobado el presente Reglamento para la Defensa
del Cliente, que regula la actividad del Servicio de Atención al Cliente.

Este reglamento regula el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de la
entidad.
El presente Reglamento podrá ser modificado por acuerdo del Órgano de
Administración de la Sociedad, debiendo estar toda modificación sujeta a la verificación
del Banco de España.

1.- SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

BMCE EUROSERVICES, S.A. dispone de un Servicio de Atención al Cliente (SAC),
de conformidad con las obligaciones previstas en la Orden ECO/734/2004, de 11 de
marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del
Cliente de las Entidades Financieras.
La finalidad de este Servicio de Atención al Cliente es atender y resolver tanto las
quejas como las reclamaciones que formulen los clientes de la compañía y que cualquier
departamento que las reciba considere que no pueden ser resueltas en el marco de su
actividad habitual a favor del cliente, para lo cual la compañía adoptará las medidas
oportunas que garanticen que la transmisión de información requerida por el Servicio de
Atención al Cliente al resto de departamentos sea rápida, segura, eficaz y coordinada.
A los efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, se entiende por cliente: Todo
usuario de los servicios de pago que la entidad presta
Asimismo, se entiende por queja: Las referidas al funcionamiento de los servicios
prestados a los usuarios por la entidad y presentadas por las tardanzas, desatenciones o
cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de la
entidad.
Por último, se entiende por reclamación: Las presentadas por los usuarios de los
servicios prestados por la entidad que pongan de manifiesto, con la pretensión de
obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u
omisiones de las entidades que supongan para quien las formula un perjuicio para sus
intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por el Órgano de
Administración de la entidad.

El nombramiento recae y deberá recaer siempre en un empleado de acreditada
honorabilidad comercial y profesional, que cuente con la experiencia y conocimientos
adecuados para ejercer sus funciones, de conformidad con lo previsto en la normativa
aplicable, actuando en todo momento con independencia en la adopción de sus
decisiones.. Concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido
observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que
regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas
comerciales y financieras.
El personal perteneciente al Servicio dispondrá de un conocimiento adecuado de la
normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.
Poseen conocimientos y experiencia adecuados a estos efectos quienes hayan
desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la entidad o
entidades de que se trate.
Son causas de incompatibilidad e inelegibilidad el desempeño de cualquier función
ejecutiva, comercial u organizativa distinta de las que le correspondan dentro del
departamento en el que se integra el Servicio de Atención al Cliente o el hecho de que
de manera generalizada y continuada en el tiempo concurran en él cualesquiera otras
circunstancias que mermen su imparcialidad e independencia para el adecuado ejercicio
de sus funciones.
La actuación del Servicio de Atención al Cliente se llevará a cabo en todo momento con
autonomía del departamento de operaciones y del departamento comercial, estando
además a disposición de cualesquiera departamentos de la compañía que precisen su
intervención a fin de definir e implantar las medidas de carácter interno que sean
precisas para que la compañía pueda aplicar la operativa correcta desde la perspectiva
de las buenas prácticas.
Cualquier departamento de la compañía que reciba una queja o reclamación y considere
que la misma no puede ser resuelta en el marco de su actividad habitual a favor del
cliente, deberá remitirla inmediatamente al Servicio de Atención al Cliente, informando
al reclamante de que la competencia para conocer de la misma corresponde a aquél.
BMCE EUROSERVICES, S.A. adoptará en todo momento las medidas necesarias
para separar el Servicio de Atención al Cliente de los restantes servicios comerciales u
operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera
autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten
conflictos de interés.
Asimismo, BMCE EUROSERVICES, S.A. adoptará las medidas oportunas para
garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información
requerida por el Servicio de Atención al Cliente al resto de servicios de la organización,
respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
La entidad pondrá a disposición del Servicio de Atención al Cliente los medios
humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus
funciones. En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al
servicio de dichos departamentos disponga de un conocimiento adecuado de la
normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.
BMCE EUROSERVICES, S.A. atenderá, por medio de una persona designada al
efecto, los requerimientos que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España pueda

efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los plazos y en la forma que éste
determine de conformidad con lo establecido en su Reglamento

2.- DURACIÓN DEL NOMBRAMIENTO

La duración del cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente es de 3 años,
pudiendo ser reelegido por periodos de igual duración. Su nombramiento será
comunicado al Servicio de Reclamaciones del Banco de España y al Banco de España,
como autoridad supervisora.

El Titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en su cargo por cualquiera de las
causas siguientes:

• Haber incurrido en alguna causa de inelegibilidad.
• Incapacidad sobrevenida.
• Haber transcurrido el plazo para el cual fue nombrado sin que se haya acordado su
renovación.
• El mantenimiento de una actitud perjudicial que afecte la honorabilidad y buena
imagen del Grupo.
• Renuncia por escrito del ti
tular.
• Revocación hecha por el Órgano de Administración mediante acuerdo motivado y
fundamentado en causas de cese graves y objetivas.

3.-PROCEDIMIENTO PARA LA RESOLUCION DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES

3.1 Podrán presentar reclamaciones los clientes de BMCE EUROSERVICES, S.A.,
entendiendo por tales los usuarios de los servicios de pago que la entidad presta.

3.2 Las quejas o reclamaciones habrán de tener por fundamento la vulneración de los
intereses o derechos de los clientes, ya deriven de contratos, operaciones o servicios,
relacionado con los servicios de pago prestados por la entidad, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en
particular, del principio de equidad.

3.3 Las quejas y/o reclamaciones podrán ser presentadas, personalmente o mediante
representación, en soporte papel, o por medios informáticos, el electrónicos o
telemáticos, siempre que estos faciliten la lectura, impresión y conservación de los
documentos. Asimismo podrán voluntariamente cumplimentar los formularios que a tal
efecto la entidad pone a disposición de sus clientes.

3.4 El plazo máximo para la presentación de las reclamaciones será de dos años a contar
desde el momento en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la
queja o reclamación.

3.5 En las quejas y/o reclamaciones, deberán constar:

a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y en su caso de la persona que lo
represente, debidamente acreditada; número del Documento Nacional de
Identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las
jurídicas.
b) Motivo de la queja y/o reclamación
c) El reclamante deberá aportar las pruebas documentales que obren en su poder
en que se que fundamente su queja o reclamación.
d) Oficina o departamento donde se hubiesen producido los hechos objeto de la
queja y/o reclamación.
e) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja
y/o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento
administrativo, arbitral o judicial.
f) Lugar, fecha y firma.
3.6 Será suficiente que el reclamante la presente una vez sin que pueda exigirse su
reiteración ante distintos Órganos de la entidad. En todo caso, la entidad deberá acusar
recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo
del plazo de dos meses.

3.7 Una vez recibida la queja o reclamación, ésta se remitirá al Servicio de Atención al
Cliente que procederá a la apertura de un expediente. Si no se encontrase
suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con
claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para
completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con
apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más
trámite. Este plazo de diez días naturales no se incluirá en el cómputo del plazo de dos
meses para resolver la reclamación.
3.8 En todo caso, el archivo de la reclamación como consecuencia de no aportar la
documentación necesaria en plazo no impedirá que si se aporta posteriormente se
proceda a la apertura de un nuevo expediente.
3.9 El Servicio de Atención al Cliente sólo podrá rechazar la admisión a trámite de una
queja o reclamación en los siguientes supuestos:

• En caso de omisión de datos esenciales para la tramitación no subsanables,
incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o
reclamación.
• Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamaci
ón, recursos o acciones
distintos cuyo conocimiento sea competencia de los Órganos
administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de
resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
• Si los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto
de la queja o reclamación no se refieren a operaciones concretas.
• En el supuesto de formulación de una queja o reclamación que reitere otra
anteriormente resuelta, presentada por el mismo cliente en relación a los
mismos hechos.

• Si se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o
reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la
misma materia, en cuyo caso deberá abstenerse de tramitar la primera.

3.10 Si el Servicio de Atención al Cliente entiende que no es admisible a trámite la
queja o reclamación por alguna de las causas indicadas, lo pondrá de manifiesto al
reclamante mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para
que presente sus alegaciones. Si una vez realizada la contestación del reclamante se
mantienen las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

3.11 El plazo para resolver la reclamación será de dos meses a contar desde la
presentación de la reclamación ante cualquier instancia de la compañía. Transcurrido
ese plazo sin que el Servicio de Atención al Cliente haya resuelto o bien la resolución
no sea satisfactoria, el cliente puede presentar la reclamación ante el Servicio de
Reclamaciones del Banco de España pero deberá en todo caso agotar previamente la vía
del Servicio de Atención al Cliente. La resolución del Servicio de Atención al Cliente
mencionará expresamente la facultad que asiste al cliente para, en caso de
disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de
Reclamaciones del Banco de España.

3.12 La decisión será siempre sucintamente motivada y contendrá unas conclusiones
claras sobre la queja y/o reclamación planteada, fundándose en las cláusulas
contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así
como las buenas prácticas y usos financieros. En caso de que la resolución se aparte de
los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán expresarse las
razones que lo justifiquen. La resolución de la misma deberá notificarse al reclamante
en el plazo de 10 días desde su fecha por escrito o por medios informáticos, electrónicos
o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de
documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre,
de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en
ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la
queja o reclamación.

3.13 La compañía podrá, en todo caso, rectificar su situación con el reclamante a
satisfacción de éste, debiendo comunicarlo a la instancia competente y justificándolo
documentalmente, salvo que aquél desistiera expresamente de la queja o reclamación,
en cuyo caso la compañía procederá al archivo de ésta sin necesidad de trámite
adicional. Por su parte, el reclamante podrá desistir de su queja o reclamación en
cualquier momento, lo que ocasionará la finalización inmediata del procedimiento.

4. INFORMACION QUE SE FACILITARA A LOS CLIENTES

Se encuentra a disposición de los clientes, tanto en el tablón existente en todos los
locales a través de los cuales operan los agentes de BMCE EUROSERVICES, S.A.
como en la página web de la entidad, la siguiente información:

4.1 La existencia del Servicio de Atención al Cliente con su dirección postal y dirección
de correo electrónico.

4.2 La obligación de atender y resolver en el plazo de 2 meses las reclamaciones
presentadas por sus clientes, plazo que comenzará a computarse desde su presentación
ante cualquier instancia de la entidad. Las quejas y reclamaciones podrán ser
presentadas ante los departamentos o Servicios de Atención al Cliente, en cualquier
oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico
que cada entidad habrá de habilitar a este fin.

4.3 La referencia al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, con su dirección
postal y electrónica, con indicación de que pueden dirigirse ante él, pero solo una vez
transcurrido el plazo de 2 meses desde la presentación de la reclamación ante la empresa
y ésta no hubiera resuelto o la resolución no satisficiera al reclamante.

4.4 Este Reglamento de Funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente.

4.5 La referencia a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios
financieros, constituida por las siguientes normas:

– Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago.

– Real Decreto 712/2010, de 28 de mayo, de régimen jurídico de los servicios de
pago y de las entidades de pago.

– Orden EHA 1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones
y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.

– Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del
cliente de servicios bancarios.

– Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la
publicidad de los servicios y productos bancarios.

– Circulares del Banco de España 6/2010, de 28 de septiembre, sobre publicidad
de los servicios y productos bancarios y 5/2012, de 27 de junio, sobre
transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de
préstamos.

– Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de
atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

– Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre las Condiciones Generales de Contratación.

– Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el
Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias.

5.- INFORME ANUAL

Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente presentará
ante el Órgano de Administración un informe explicativo del desarrollo de su función
durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:

5.1 Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre
su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas
en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados.

5.2 Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o
desfavorable para el reclamante.

5.3 Criterios generales contenidos en las decisiones.

5.4 Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor
consecución de los fines que informan su actuación.

Un resumen de este informe se integrará en la memoria anual de la entidad.

ANEXO

De conformidad con lo dispuesto en este Reglamento, los escritos que contengan quejas
y reclamaciones así como cuantos deban presentarse en el curso de los procedimientos
iniciados con ocasión de las mismas, deberán dirigirse al Servicio de Atención al
Cliente en cualquiera de las oficinas de BMCE EUROSERVICES, S.A. o a cualquiera
de las siguientes direcciones.

• Correo postal: Calle Alcalá, 21, planta 11 izquierda 28014 Madrid

• Correo electrónico servicioatencionalcliente@bmce-euroservices.com

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