Reglamento de atención y defensa al cliente de BANCO DE LA NACION ARGENTINA

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado BANCO DE LA NACION ARGENTINA al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en BANCO DE LA NACION ARGENTINA bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

BANCO DE LA
NACION ARGENTINA
Sucursal Madrid

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

REGLAMENTO

l. Nombramiento del Titular.
El nombramiento del Titular del Servicio de Atención al Cliente se realizará por la Dirección General de
la Sucursal, a propuesta del Comité de Gerencia de la misma. Dicho nombramiento, previa aceptación por
parte del interesado, será comunicado al Banco de España.

Duración del mandato.
La duración del nombramiento será por tiempo indefinido, salvo que el mismo sea revocado por la
Dirección General de la Sucursal, en cuyo caso se procederà a un nuevo nombramiento. En cualquier caso
la revocación, de producirse, procederá de un acuerdo motivado en base a causas de cese objetivas y
graves.

Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese.
El nombramiento como Titular del Servicio de Atención al Cliente es incompatible con el desempeño de
funciones en los restantes servicios comerciales u operativos de la Sucursal.
Por tanto, serán inelegibles las personas que desarrollen funciones comerciales u operativas dentro de la
Sucursal.
Su cese se producirá por los siguientes motivos;
a. Por su adscripción a funciones que sean causa de incompatibilidad.
b. Por decisión del Comité de Gerencia de la Sucursal, siempre que medie causa grave y justificada.

4. El Servicio de Atención al Cliente entenderá, a través de su titular, de todas las quejas o reclamaciones que
formulen los usuarios de servicios bancarios prestados por esta Sucursal que pongan de manifiesto, hechos
concretos referidos a acciones u omisiones de Ia Sucursal.

Tendrán la consideración de quejas las referidas a tardanms, desatenciones o cualquier otro tipo de
actuación en el funcionamiento de los servicios financieros.

Se considerarán reclamaciones las que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u
omisiones que supongan el incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección
de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. y que impliquen para quien las formula un
peijuicio para sus intereses o derechos, con la pretensión de obtener una restitución.

Todos los departamentos y servicios del Banco tienen el deber de facilitar al Servicio de Atención al
Cliente cuantas informaciones este solicite en relación con el ejercicio de sus funciones.

El Banco adoptará todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de sus funciones por parte del
servicio y asegurar la autonomía de sus decisiones. En concreto el Banco pondrá a disposición de sus
clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en su pagina web en el caso que
los contratos se hubiesen celebrado por medios telemáticos, la siguiente infomación:

a) La existencia del SAC, con indicación de su dirección de correo postal y dirección electrónica
habilitada a tal fm, con expresión precisa de la obligatoriedad de atender y resolver Ias quejas y
reclamaciones presentadas por sus clientes en plazo de dos meses desde su presentación en
cualquiera de las instancias de la entidad.
b) El presente Reglamento.
с) Referencia ala normativa sobre transparencia y protección al cliente de servicios financieros.

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d) Identidad y formas de contacto con los servicios de reclamaciones de los supervisores e informando
de la necesidad de agotar la via previa de reclamación al SAC para formular quejas о reclamaciones
ante dicho servicio.

7. Plazo para la presentación de las reclamaciones.
El plazo para la presentación de las reclamaciones, por parte de los clientes. será de dos años a contar
desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.

Plazo para la resolución de las quejas y reclamaciones…
El Servicio de Atención al Cliente dispondrá de un plazo de dos meses. a contar desde la presentación ante
él o de cualquier oficina del Banco de la Nación Argentina en territorio español de la queja o reclamación.
para dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir al
Servicio de Reclamaciones de la autoridad competente o antes de los dos meses señalados, en caso de
disconformidad con la resolución del Servicio de Atención al Cliente. Las quejas o reclamaciones
presentadas en otras oficinas se trasladarán al Servicio de Atención al Cliente a la mayor brevedad posible.

Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.
Las quejas y reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representación. en soporte papel
o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos. siempre que estos permitan la lectura, impresión y
conservación de los documentos.

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:
a. Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de Ia persona que lo represente,
debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad, o documento equivalente,
para las personas fisicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
b. Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se
solicita un pronunciamiento.
c. Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o
reclamación.
(1. Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está
siendo sustanciada através de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
e. Lugar. fecha y firma.
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior. las pruebas documentales que obren en su
poder en que fundamente su queja o reclamación.
Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas en la dirección postal y de correo electrónico que se
detallan en el Anexo I de este Reglamento del Servicio de Atención al Cliente.
Para la presentación de las reclamaciones por correo electrónico, deben cumplirse las exigencias de la
Ley 59/2003, de l9 de diciembre, de firma electrónica.

10. Admisión a trámite.
a. Recibida la queja o reclamación por la Sucursal, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del
cliente por la propia oficina o servicio objeto de la queja o reclamación, esta será remitida al Servicio
de Atención al Cliente, quien deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de
presentación en la entidad, a efectos del cómputo del plazo de resolución.

b. Recibida la queja o reclamación por el Servicio de Atención al Cliente. se procederá a la apertura de
expediente.
La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su
reiteración ante distintos órganos de la entidad.

c. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse
con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación. se requerirá al firmante para completar Ia
documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si asi no hiciese
se archivará la queja o reclamación sin más trámite.

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El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se
incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en apartado 7.

En el caso que se dicuue el archivo de las actuaciones por no completar el reclamante la
documentación precisa en plazo estipulado, en el caso que el interesado la aportase en un momento
posterior se procedería a la apertura de un nuevo expediente sobre los mismos hechos, dado que el
archivo dictado no supone la renuncia al derecho invocado, sino tan solo a la accion que en su
momento se dictó.

d. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables. incluídos los supuestos en
que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
・ Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo
conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se
encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
・ Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o
reclamación no sea refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en
el apartado 4.
・ Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por
el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de las quejas y reclamaciones establecido
en el presente reglamento en su apartado 6.

Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia. deberá abstenerse de tramitar
la primera.

e. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas,
se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días
naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantuviesen
las causas de inadmisión. se le comunicará la decisión final adoptada.

l I. Tramitación.
El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación del expediente, tanto del
reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad. cuantos datos, aclaraciones.
informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión

12. Allanamiento y desistimiento.
Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectiñcase su situación con el reclamante a satisfacción
de éste, deberá comunicarlo al Servicio de Atención al Cliente y justificaria documentalmente, salvo que
existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos se procederá al archivo de la queja o
reclamación sin más trámite.

Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento
dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.
No obstante, el Servicio de Atención al Cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su
ñmción de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las
buenas prácticas y usos financieros.

13. Finalización y notificación.
3. El expediente deberá ñnalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o
reclamación fuera presentada en el Departamento de Atención al Cliente o de cualquier oficina del
Banco de la Nación Argentina en territorio español, desde donde se trasladará al Servicio de Atención
al Cliente a la mayor brevedad posible.

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b. La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en
cada queja o reclamación. fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y
protección de la clientela aplicable, así como las buenas prácticas y usos financieros. Debe
mencionarse expresamente la facultad que tiene el reclamante, en caso de disconformidad con el
resultado del pronunciamiento, de acudir a los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores
Financieros correspondientes.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores
similares, deberán aportarse las razones que Iojustiñquen.
c. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha,
por escrito o por medios informáticos. electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la
lectura, impresión y conservación de los documentos, según haya designado de forma expresa el
reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada
la queja o reclamación.
d. En ausencia de resolución, tras acreditar haber transcurrido el plazo de dos meses desde la
presentación de la queja o reclamación, el cliente podrá acudir al :
Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
C/ Alcalá. 48
280 l 4 Madrid

El cliente gozará del derecho de acudir en caso de disconformidad con la resolución del Servicio del
Servicio de Atención al Cliente a:
Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
C/ Alcalá, 48
28014 Madrid

N. informe anual.
a. Dentro del primer trimestre de cada año. el Servicio de Atención al Cliente presentará ante la
Dirección General de Ia Sucursal un informe explicativo del desarrollo de su función durante el
ejercicio precedente, el cual contendrá el contenido mínimo siguiente:
‘ Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con infomación sobre su
número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las
quejas y reclamaciones, y cuantias e importes afectados.
・ Resumen de las decisiones dictadas. con indicación del carácter favorable o desfavorable para
el reclamante.
‘ Criterios generales contenidos en las decisiones.
‘ Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor
consecución de los fines que informan su actuación.

15. Verificación de este reglamento.
Este Reglamento para el Servicio de Atención al Cliente. asi como sus posibles modiñcaciones, será
sometido a la verificación del Banco de España.

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ANEXO |

Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas en la siguiente dirección:

Servicio de Atención al Cliente
Banco de In Nación Argentina. Sucursal eu España
Núñez de Balboa, 73
28001 — Madrid

O bien en la dirección de correo electrónico alencionclieme@bna.comes habilitada a tal fin.

Hacemos un gran esfuerzo por mantener la información de BANCO DE LA NACION ARGENTINA actualizada, si aun así compruebas que no esta vigente, por favor, avísanos a través de la zona de comentarios.

Recuerda que la información oficial y vigente siempre debes poder obtenerla directamente con ellos, la cual es la vinculante.

Reglamento de atención y defensa al cliente de BANCO DE LA NACION ARGENTINA

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