Reglamento de atención y defensa al cliente de Attijariwafa bank Europe (AWBE)

A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado Attijariwafa bank Europe (AWBE) al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.

Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en Attijariwafa bank Europe (AWBE) bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.

REGLAMENTO

Reglamento para la Defensa del Cliente
De Attijariwafa bank Europe (AWBE)

(Servicio de Atención al Cliente de Attijariwafa bank Europe Sucursal en
España AWBE-SE)

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ÍNDICE

Preámbulo

I.DISPOSICIONES GENERALES

1. Objeto y ámbito de aplicación.

2. Aprobación.

II.DEPARTAMENTO O SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

A. Requisitos y deberes

3. Designación.

4. Idoneidad.

5. Duración del mandato.

6. Independencia

7. Causas de Incompatibilidad e inelegibilidad.

8. Cese. Conflictos de Interés.

9. Funciones

10. Exclusiones

11. Obligaciones del banco y Deber de Cooperación

12. Deber de información.

B. Aspectos procedimentales

13. Presentación de quejas o reclamaciones.

14. Plazo de presentación.

15. Plazo de resolución de expedientes.

16. Contenido del documento de presentación.

17. Admisión a trámite.

18. Solicitud de datos complementarios.

19. Inadmisión.

20. Tramitación.

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III.REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE AWBE

21. Acuerdo o allanamiento.

22. Contenido de la Resolución

23. Efectos de la Resolución para el Cliente

24. Desistimiento.

25. Notificación.

26. Aceptación del Reglamento.

IV. OTROS ASPECTOS

27. Relación con los Servicios de Reclamaciones de las Instituciones Supervisoras

28. Informe anual.

29. Verificación del presente Reglamento.

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PREÁMBULO

La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, adoptó
una serie de medidas protectoras de los clientes de las entidades financieras, estableciendo,
a estos efectos, la obligación para las sociedades gestoras, entidades de crédito, entidades
aseguradoras y empresas de servicios de inversión, de atender y resolver las quejas y
reclamaciones que sus clientes pudieran presentar, relacionadas con sus intereses y
derechos legalmente reconocidos, debiendo contar para ello con un Departamento o
Servicio de Atención al Cliente.

Asimismo, se atribuyó a unos órganos la competencia para conocer las quejas o
reclamaciones no resueltas, las que se hubiera denegado su admisión, y las que se hubieran
desestimado y el cliente no estuviera conforme con su contenido, disponiendo el
establecimiento de los mecanismos necesarios para asegurar la comunicación por medios
telemáticos con los departamentos de atención al cliente de las entidades de crédito,
entidades aseguradoras y empresas de servicios de inversión.

Estos órganos son:

– El Servicio de Reclamaciones del Banco de España C/ Alcalá, 50 (28014) Madrid.
– El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores Pº de la
Castellana, 19 (28046) Madrid.
– El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones Pº de la Castellana, 44 (28046) Madrid.

En virtud de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios
de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras, se establece la
obligación de que cada entidad apruebe un Reglamento que regule la actividad del
Departamento o Servicio de Atención al Cliente.

AWBE, en cumplimiento de las disposiciones citadas, y para asumir de la forma mas efectiva
el compromiso de mejorar las relaciones con sus Clientes y con los de las empresas
pertenecientes a su Grupo que tienen obligación de constituir el Departamento o Servicio de
atención al Cliente, tratando de preservar su confianza y ofreciéndoles un nivel de
protección adecuado, que solucione las quejas y reclamaciones de la manera más
satisfactoria posible, ha aprobado este Reglamento donde se regula el Servicio d e Atención
al Cliente de AWBE-SE.

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I. DISPOSICIONES GENERALES

1. Objeto y ámbito de aplicación

El presente Reglamento regula la actividad y funcionamiento del Servicio de Atención al
cliente de AWBE-SE.

2. Aprobación

El presente Reglamento ha sido aprobado por la Dirección de la entidad AWBE-SE en Mayo
de 2011.

II. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

A. Requisitos y deberes

3. Designación

El titular del Servicio de Atención al Cliente, será designado por el Consejo de administración
u orgáno equivalente. Dicha designación será comunicada al Banco de España y al Servicio
de Reclamaciones del Banco de España.

4. Idoneidad

El titular del Servicio de Atención al Cliente, deberá tener honorabilidad comercial y
profesional así como conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.

5. Duración del mandato

La designación del titular del SAC se hará por un plazo de cuatro anos que podrá renovarse
por iguales periodos de tiempo mediante acuerdo expreso del consejo de administración u
orgáno equivalente.

El titular del Servicio de Atención al Cliente, ostentará el cargo durante el periodo por el que
hubiera sido designado o hasta que el Consejo de Administración u orgáno equivalente
acuerde su cese o su sustitución por causa tasada o justificada (ver articulo 8).

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6. Independencia

El titular ejercerá sus funciones con absoluta independencia. No podrá ser designado para el
cargo persona vinculada a cualquiera área del banco o a sociedades dependientes de el
como administrador, empleado o por contratos de servicios o trabajos retribuidos ni podrá
establecerse dicha vinculación durante el ejercicio de sus funciones

7. Causas de Incompatibilidad e Inelegibilidad

No podrá ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente:

a) Los fallidos y concursados no rehabilitados.

b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer
cargos públicos o de administración o dirección de entidades.

c) Quienes tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda
Pública, insolvencia punible, de infidelidad en la custodia de documentos, de violación de
secretos, de blanqueo de capitales, de malversación de caudales públicos, de revelación
de secretos o contra la propiedad.

d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales en AWBE-
SE.

8. Cese

El titular del Servicio de Atención al Cliente, cesará en el ejercicio de sus funciones, además
de por muerte, por incapacidad sobrevenida, renuncia, cesación de su relación laboral con
AWBE-SE a la que pertenezca, jubilación o prejubilación.

Vacante el cargo por cualquier causa, se designará a la persona que lo sustituya, conforme a
la normativa legal o estatutaria vigente.

9. Funciones

Es función del titular del Servicio de Atención al Cliente la tutela y protección de los derechos
e intereses de los clientes y de sus relaciones con el banco, así como procurar que tales
relaciones se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y
confianza recíproca.

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Las funciones del Servicio de Atención al Cliente son:

1.- Atender y resolver las quejas o reclamaciones presentadas, directamente o mediante
representación, por personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, usuarios de AWBE-
SE, cuando las mismas se refieran a intereses y derechos legalmente reconocidos
relacionados con operaciones, contratos o servicios financieros prestados por las mismas, ya
deriven de los propios contratos, de la normativa de transparencia y protección de la
clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de equidad.

2.- Conocer, estudiar y resolver las reclamaciones que los clientes le planteen en relación
con las operaciones, contratos o servicios bancarios y, en general, con todas las relaciones
entre el banco y sus clientes y en que, a juicio de éstos, hubiesen tenido un tratamiento que
ellos estimen negligente o injusto. También le corresponde conocer, estudiar y resolver
las cuestiones que el Banco lo considere oportuno. En ambos supuestos podrá intervenir
como mediador entre los clientes y el banco al objeto de llegar a un arreglo amistoso entre
ambos.

3.- Presentar, formular y realizar ante el Banco informes, recomendaciones y propuestas en
todos aquellos aspectos que sean de su competencia y que, a su juicio, puedan favorecer las
buenas relaciones y muestras de confianza que deben existir entre el Banco y sus clientes.

4.- Hacer llegar a la dirección de AWBE-SE, recomendaciones y sugerencias sobre todos
aquellos aspectos que, en su opinión, supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones
y mutua confianza que deben existir entre AWBE-SE y sus clientes.

10. Exclusiones

En todo caso, se entenderán excluidos los siguientes tipos de quejas o reclamaciones:

1) Las referentes a las relaciones de carácter laboral de AWBE-SE con sus empleados.

2) Las relaciones entre el Banco y sus accionistas.

3) Las referidas a cuestiones que sean facultad discrecional de las empresas de AWBE-SE,
tales como concertar o no determinadas operaciones, contratos o servicios, así como
sus pactos, condiciones y horarios para la prestación de servicios.

La exclusión no afectara a las quejas formuladas por negligencia o dilación en la toma
de decisiones por parte del banco y empresas del grupo.

4) Las que se refieran a asuntos que se encuentren en tramitación o hayan sido resueltos
en vía judicial o arbitral, o sometidos a cualquier organismo público.

5) Las que se formulen por los clientes o usuarios de los servicios una vez pasado el plazo
de dos años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos
causantes de la queja o reclamación.

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11. Obligaciones del Banco y Deber de cooperación

El Banco adoptará todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de sus funciones
por parte del titular del Servicio de Atención al Cliente y para asegurar la total independencia
de su actuación.
En particular, corresponde al Banco: aprobar anualmente un presupuesto de gastos
adecuado al normal funcionamiento de los servicios del titular del SAC.

AWBE adoptará las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del
Servicio de Atención al Cliente. En especial, velará por el deber de que sus departamentos y
servicios faciliten al Servicio de Atención al Cliente, cuantas informaciones solicite en
relación con el ejercicio de sus funciones.

A los efectos de un mejor funcionamiento de la oficina del titular del Servicio de Atención al
Cliente, el Banco podrá delegar en cada una de sus oficinas o en una persona determinada,
el cumplimiento y ejecución de las obligaciones que colectivamente les incumben. Con la
misma finalidad cada una de las oficinas podrá encargar a una persona la relación entre la
entidad y el titular del Servicio de Atención al Cliente, de forma que las peticiones de
información o de colaboración necesarias para el desempeño de sus funciones respecto a las
reclamaciones o cuestiones suscitadas en relación al Banco se lleven a cabo a través de esa
persona.

La solicitud de cooperación se realizará por correo electrónico o cualquier otro medio que
garantice los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

12. Deber de información

Las Oficinas de AWBE-SE a que se refiere el presente Reglamento deberán facilitar a los
clientes, por medios adecuados, información de la existencia y funciones del Departamento
o Servicio de Atención al Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica, así
como del contenido del presente Reglamento y de los derechos que les asisten para
presentar reclamaciones y el procedimiento para su formulación. A tal fin, en todas las
oficinas abiertas al público deberán ponerse a disposición de los clientes las siguientes
informaciones:

1) La existencia del SAC, con indicación de su dirección postal y correo electrónico, con
expresión precisa de la obligatoriedad de atender y resolver las quejas y reclamaciones
presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el
Departamento o Servicio de atención al cliente.

2) La existencia de los Servicios de Reclamaciones de las Instituciones Supervisoras , con
especificación de su dirección postal y electrónica y la necesidad de dirigir previamente la
reclamación al Servicio de Atención al Cliente, para poder formular las quejas ante dichos
Servicios.

3) El presente Reglamento.

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4) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de los servicios
financieros.

B. Aspectos procedimentales.

Los clientes de cualquiera de las oficinas del Banco pueden dirigirse al titular del Servicio
de Atención al Cliente cuando estimen que en un contrato, operación o servicio de dicho
Banco hayan sufrido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a Derecho, salvo
en los casos excluidos por el Artículo 10 de este Reglamento.

13. Presentación de quejas o reclamaciones

Todo cliente tendrá derecho a presentar quejas o reclamaciones ante el Servicio de Atención
al Cliente sobre las materias y con sujeción a las normas establecidas en este Reglamento.

La presentación y tramitación de reclamaciones tendrá carácter gratuito, no pudiendo
AWBE-SE exigir al cliente pago alguno por dicho concepto.

Las quejas o reclamaciones deberán efectuarse, personalmente o mediante representación
debidamente acreditada, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o
telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los
documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de
firma electrónica.

Podrán presentarse ante el Servicio de Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta al
público de AWBE-SE o en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin.

14. Plazo de presentación

El plazo para la presentación de quejas o reclamaciones será de dos años a contar desde la
fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o
reclamación. El cliente, deberá probar, en su caso, que no tuvo posibilidad de conocer los
hechos objeto de queja o reclamación con anterioridad a dicho plazo, en caso de que éste
supere la fecha de los hechos.

Las quejas o reclamaciones presentadas fuera del plazo establecido en el párrafo anterior,
no serán admitidas por el Servicio de Atención al Cliente.

15. Plazo de resolución de expedientes

El Servicio de Atención al Cliente dispondrá de un plazo de dos meses para dictar un
pronunciamiento sobre el mismo. Dicho plazo empezará a contar desde el momento de la
presentación de la queja o reclamación ante cualquier instancia de la entidad (Servicio de
Atención al Cliente, oficinas del banco, correo electrónico…).

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16. Contenido del documento de presentación

El procedimiento se iniciará mediante la presentación del escrito de queja o reclamación por
cualquiera de los medios en el que se hará constar:

1) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo
represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para
las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.

2) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las
que se solicita un pronunciamiento, acompañando los documentos y medios de prueba
que considere oportunos.

3) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos
objeto de la queja o reclamación.

4) Declaración expresa del reclamante de que la materia objeto de queja o reclamación
no está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o
judicial.

5) Lugar, fecha y firma.

17. Admisión a trámite

En caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servici o
objeto de la misma, será presentada al Servicio de Atención al Cliente, de forma inmediata.

Presentada la queja o reclamación, el Servicio de Atención al Cliente procederá a la apertura
de expediente. En todo caso deberá acusar recibo por escrito de la misma, dejando
constancia de la fecha de presentación a efectos de cómputo del plazo ante cualquier
instancia del banco (SAC, oficinas del banco, correo electrónico…).

Planteada la cuestión, el titular del Servicio de Atención al Cliente, tras las averiguaciones
que considere oportunas, decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia. Si
estimase que no lo es, denegará su admisión a trámite, comunicando su decisión al Banco y
al cliente. Si admitiese a trámite el asunto o entendiese que para su decisión sobre la
admisión necesitaba conocer datos que debe facilitarle el Banco, el titular del Servicio de
Atención al Cliente remitirá de inmediato la reclamación presentada al Banco interesado. Si
después de iniciada la tramitación del asunto el titular tuviese conocimiento de la
concurrencia previa a la presentación de aquél de una de las circunstancias recogidas en el
Artículo 10 o de que una vez efectuada dicha presentación hubiese sobrevenido cualquiera
de las circunstancias aludidas, el titular del Servicio de Atención al Cliente cerrará el
expediente, comunicando su decisión al Banco y al cliente.

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18. Solicitud de datos complementarios

Si se considera que en la reclamación no se encuentra suficientemente acreditada la
identidad del reclamante o no pudieran establecerse con claridad los hechos objeto de queja
o reclamación, se requerirá al firmante de la misma para que complete la documentación
remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se
archivará la queja o reclamación sin más trámite.

El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo
anterior, no se incluirá en el plazo de dos meses previsto.

19. Inadmisión

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los casos
siguientes:

1) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación que no puedan ser subsana-dos,
incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.

2) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones cuyo
conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbítrales o judiciales,
encontrándose pendientes de resolución o litigio o hubieran sido ya resueltas en aquellas
instancias.

3) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la
queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a lo s
requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO/734/2004, de 11
de marzo.

4) Cuando la queja o reclamación reitere otras anteriormente resueltas, presentadas por
el mismo cliente en relación con los mismos hechos.

5) Cuando hubiese transcurrido el plazo de dos años previsto en el artículo 14 de este
Reglamento.

6) Aquéllas cuyo conocimiento se encuentre excluido conforme al artículo 10 del presente
Reglamento.

La inadmisión se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole
un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones y, una vez recibidas éstas,
y de mantenerse las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

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20. Tramitación

El Servicio de Atención al Cliente, podrá recabar en el curso de la tramitación de los
expedientes, tanto del reclamante como de las Oficinas de AWBE-SE, sus departamentos y
servicios, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere
pertinentes para adoptar su decisión, debiendo contestar ambas partes en un plazo máximo
de diez días a contar desde la recepción de la petición.

III.REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE

21. Acuerdo o Allanamiento

El Departamento o Servicio de Atención al Cliente, podrá, antes de dictar su decisión, hacer
cuantas gestiones considere oportunas encaminadas a conseguir un arreglo amistoso entre
las partes, pudiendo proponer o presentar propuestas a estos efectos.

Conseguido un acuerdo, éste tendrá carácter vinculante para las partes y se dará por
concluida la tramitación, procediéndose al archivo de la queja o reclamación. Lo mismo
ocurrirá si en cualquier momento AWBE-SE se allanase a la petición del cliente.

22. Contenido de la Resolución

Las resoluciones del titular del Servicio de Atención al Cliente que decidan las cuestiones a él
sometidas serán siempre motivadas. Para dictarlas tendrá en cuenta las normas jurídicas
aplicables al caso, los usos de comercio y la buena práctica bancaria buscando una solución
equitativa de la cuestión planteada. Cuando obligaran al Banco a satisfacer una cantidad
determinada al cliente, el titular del Servicio de Atención al Cliente deberá cifrar su
montante. Una vez dictada la resolución será de inmediato notificada a las partes.

23. Efectos de la Resolución

El cliente no está obligado a aceptar la resolución del titular del Servicio de Atención al
Cliente.

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Las decisiones del SAC, con independencia de que sean favorables o desfavorables para los
reclamantes, no tendrán carácter vinculante para los mismos.

El Banco está obligado a aceptar la resolución del titular del Servicio de Atención al Cliente.

En todo caso, el reclamante tendrá derecho a acudir a otras instancias judiciales o
administrativas sea cual sea el fallo del SAC.

24. Desistimiento

Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento
dándose lugar a la finalización inmediata del procedimiento.

25. Decisión y Notificación

Las decisiones que se dicten deberán ser siempre motivadas y contendrán conclusiones
claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas
contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela que le sean
aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros, y en particular, del principio de
equidad.

En ellas, se mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de
disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de Reclamaciones
del Banco De España.
El reclamante tendrá en todo caso derecho a acudir a otras instancias judiciales o
administrativas sea cual sea el fallo del SAC.

La decisión se notificará a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su
fecha por escrito o, por medios informáticos, electrónicos o telemáticos siempre que éstos
permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos
previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

La notificación de la decisión se realizara por el medio designado por el reclamante o a
través del mismo medio empleado para presentar la queja o reclamación.

26. Aceptación del Reglamento

La presentación de una reclamación supone la aceptación del presente reglamento.

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IV. OTROS ASPECTOS

27. Relación con el Servicio de Reclamaciones del Banco de España

AWBE-SE atenderá, por medio del titular del SAC los requerimientos que el Servicio de
Reclamaciones del Banco de España pueda efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los
plazos que éste determine, de conformidad con lo establecido en su Reglamento.

28. Informe anual

Dentro del primer trimestre de cada año se presentará ante el Consejo de Administración u
orgáno equivalente un informe sobre el desarrollo de la función durante el ejercicio
precedente, en los términos del Art.17 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de Marzo.

29. Verificación del presente Reglamento

El presente Reglamento, al igual que posibles futuras modificaciones en su contenido, será

sometido a la autoridad supervisora (Banco De España).

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Hacemos un gran esfuerzo por mantener la información de Attijariwafa bank Europe (AWBE) actualizada, si aun así compruebas que no esta vigente, por favor, avísanos a través de la zona de comentarios.

Recuerda que la información oficial y vigente siempre debes poder obtenerla directamente con ellos, la cual es la vinculante.

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